Сфера услуг - один из основных драйверов роста многих развитых и развивающихся стран. При этом успешность подобного бизнеса напрямую зависит от качества предоставляемого сервиса. Чем больше внимания предприниматель уделяет обслуживанию клиентов, тем выше вероятность успеха фирмы.
Туризм
Особенно ярко зависимость доходов предпринимателя от качества обслуживания клиентов проявляется в гостиничном бизнесе. Компании, предоставляющее наилучшее и наиболее комплексное обслуживание, по праву становятся одними из лидеров отрасли и монополистами рынка. Клиенту важно уйти с чувством, что он заплатил меньше, чем получил услуг. В противном случае он к такому коммерсанту более не вернется.
Компании, относящиеся со всем почтением к каждому клиенту, неизбежно будут доминировать на рынке. Причем они будут задавать общий тренд отрасли и другим предприятиям придется либо подстраиваться под их стандарты, либо закрываться и менять направление деятельности. Почему же в туризме и гостиничном бизнесе важно повысить уровень обслуживания клиентов?
Быстрое распространение негативного опыта
Негативный опыт распространяется значительно быстрее позитивного. Человек, не удовлетворенный качеством оказанной услуги, может оставить массу отрицательных комментариев на разных ресурсах. Люди, полностью довольные сервисом, положительные отзывы пишут крайне редко. Создается парадоксальная ситуация: у хороших компаний быстро копятся негативные отзывы. Исправить это положение дел сложно. Лучше сразу вести плотную работу с клиентами и предупреждать все негативные ситуации.
Люди не будут жаловаться напрямую
Многим людям сложно высказать свое недовольство напрямую. В результате чего они не говорят о качестве сервиса ничего самому коммерсанту, но в интернете описывают сервис в крайне негативном ключе. Иногда гиперболизируя проблему.
Именно поэтому стоит сразу улучшать качество предоставляемых услуг, а не ждать негативной реакции клиентов. Спрашивать же у людей мнение о собственном сервисе напрямую тоже не следует. Это может вызвать некоторый негатив и агрессию со стороны клиента. Лучше поинтересоваться у них об отрицательном опыте использования услуг от конкурентов. Такое решение позволит сформировать целостную картину и понять, чего хочет клиент.
Никаких просьб о положительных отзывах
Пытаясь улучшить собственный имидж, многие предприниматели просят клиентов оставлять об их деятельности положительные отзывы. Однако подобное решение может сыграть злую шутку. Во-первых, людям не нравится, когда им что-то навязывают. Во-вторых, многие клиенты начинают откровенно наглеть, требуя за положительный отзыв больше преференций.
Улучшить имидж компании можно и иначе. Для этого нужно действительно удивить человека качеством предоставляемых услуг, невысокой ценой, внимательностью со стороны коммерсанта. Подобные действия будут иметь больший эффект, чем постоянное выпрашивание положительных отзывов.
Плохой отзыв - больше работы
Эксперты подсчитали, что, чтобы "отбить" один плохой отзыв со стороны клиента, предпринимателю приходится работать значительно усерднее. Особенно остро это проявляется в гостиничном бизнесе. Новые постояльцы больше внимания обращают прежде всего на ту проблему, которую уже выявили до них. Чтобы ее устранить или нивелировать последствия, предприниматель начинает работать значительно активнее.
И одной ошибки будет много
Конкуренция сейчас просто огромна. Особенно остро борьба между предпринимателями развивается в сфере услуг. Основной причиной подобного развития дел является низкий порог входа в бизнес. Огромный выбор для клиентов приводит к тому, что при малейшем неудобстве человек отказывается от одного сервиса и обращается в другой. Причем тот, кто однажды уже потерял доверие к конкретному предпринимателю или оказался недоволен качеством оказанной услуги, обратно никогда не вернется.
Именно из-за этого эксперты рекомендуют делать упор на качество с самого начала развития бизнеса. В противном случае можно успеть потерять большую часть потенциальных клиентов. Восстановить же доверия и раскрутить бизнес снова в таком случае будет практически нереально.
Важно даже первое слово
Предприниматели, работающие в гостиничном бизнесе, отмечают, что для формирования положительного образа необходимо учитывать каждую мелочь. Иногда клиенты отказываются от размещения в конкретной гостинице даже из-за плохого приветствия на стойке регистрации. Причем после этого они смело размещают свое негативное мнение о компании и отговаривают от использования услуг других потенциальных клиентов.
Именно поэтому многие эксперты предлагают начинать сервис именно со стойки регистрации. Чем дружелюбнее будет администратор, тем выше вероятность успеха всего бизнеса.
Лучше обслуживание - больше доход
Проведенные исследования показывают, что клиенты готовы платить больше, если видят качество обслуживания. Своими деньгами они пытаются минимизировать риски плохого сервиса. Такая особенность поведения потенциальных клиентов позволяет предпринимателю с повышением уровня обслуживания рассчитывать на увеличение доходов. Естественно, это положительно скажется на всем бизнесе в целом.
Удержать клиента проще, чем завоевать
Привлечение новых клиентов - дорогостоящий процесс. Иногда затраты на рекламу составляют наибольшую часть расходов бюджета коммерсанта. Удержать же клиента значительно дешевле. Многие небольшие фирмы в кризис выживают именно за счет постоянной клиентуры.
