Когда вы получаете на работе в ответ на ваш запрос весьма грубое письмо, то это может стать очень неприятной и сложной ситуацией. И хотя может быть весьма заманчиво ответить в том же ключе, когда вам кто-то говорит грубости, невероятно важно также сохранить профессиональное отношение. Так что в подобной ситуации сделайте паузу, переведите дух, а затем постарайтесь понять общий смысл сообщения, чтобы только после этого начать формулировать то, что вы хотите сказать в ответ. И неважно, это электронное или реальное письмо.
Уточнение намерения отправителя
Если вы хотите уточнить намерения отправителя грубого письма, то первым делом вам нужно понять, действительно ли подобные действия стоят вашего времени и затраченной энергии. На первый взгляд захочется дать отрицательный ответ, но сначала успокойтесь и сделайте несколько глубоких вдохов. А затем еще раз спросите себя, действительно ли полученное письмо заслуживает вашего внимания. Хотя вы можете чувствовать себя оскорбленным грубостью корреспондента, не позволяйте этому неприятному для вас человеку диктовать ваши внутренние ощущения или настрой на день. Просто сосредоточьтесь на самом себе и задумайтесь о том, что будет если вы ответите или просто проигнорируете сообщение.
Не делайте предположений
Каждый человек имеет свои нормы общения. К тому же не любой человек действительно обладает хорошими навыками написания писем. То, что один человек считает профессиональным прямым утверждением для другого может показаться дерзким и грубым. Так что не думайте сразу после прочтения письма, что оно намеренно может быть грубым. Вполне возможно, что просто корреспондент пытался использовать неудачный сарказм или юмор, который неправильно был истолкован. Также на понимание письма могут влиять языковые или региональные различия.
Не бойтесь запрашивать дополнительную информацию
При ответе запросите предоставить вам дополнительную информацию, ссылаясь на конкретные заявления, которые вы хотели бы уточнить. Временами грубые сообщения попросту являются неправильно сформулированными обычными фразами. К примеру, ваш коллега может отправить вам такое сообщение: "Я надеюсь, вы найдете время на то, чтобы на самом деле сделать свои отчеты сегодня". На первый взгляд может показаться, что ваш коллега намекает на то, что вы ленивы и не выполняете работу. Но также может оказаться, что он проявляет внимание, напоминая вам о срочном деле. Так что не бойтесь деликатно уточнить, что же ему нужно от вас.
Поговорите с отправителем письма
Если вы хотите действительно понять собеседника, то просто поговорите с ним напрямую. Очень многое в подобной ситуации может сказать тон, которым были произнесены слова. Так что позвоните отправителю письма, чтобы обсудить вашу общую работу или темы, затрагиваемые в письме, попросив объяснить слова, которые показались вам грубыми.
Избегайте ответа
При написании ответа на грубое письмо вся прелесть заключается в том, что вы можете вообще не отвечать на него в том случае, если ответ на самом деле не требуется. В таком случае вы можете сразу же пресечь любой конфликт. Так что рассмотрите возможность не отвечать в том случае, если темы, обсуждаемые в электронном письме, не касаются вашей общей работы и не требуют вашего внимания.
Особенно это касается писем, в которых другие сотрудники делают предположения о ваших рабочих привычках. Пока ваш руководитель знает правду, лучше всего будет держаться подальше от офисных драм.
Всегда оставайтесь профессионалом
Если все же письмо требует от вас ответа, то его тон обязательно должен быть профессиональным даже в том случае, если отправитель был весьма груб. Прочитайте свой ответ вслух перед тем, как отправлять его, чтобы убедиться, что он звучит профессионально, а не грубо и эмоционально. Также избегайте прямолинейности в своем ответе, поскольку это может показаться грубоватым и резким.
Не торопитесь
Ваш ответ на неприятное и грубое письмо должен быть профессиональным, а потому никогда не пишите его в спешке. Большинство электронных писем не зависит от времени, поэтому вы можете хоть целый день ждать, прежде чем действительно дать ответ в том случае, если вам это нужно. Также будет желательно после написания ответа не сразу отправлять его, а подождать около часа, а затем еще раз все прочитать. Вполне возможно, что вы написали его на эмоциях, поэтому после выполнения других задач вы успокоитесь и сможете на трезвую голову все осмыслить.
Краткость - сестра таланта
Все ваши сообщения в ответ на письма желательно будет делать короткими и простыми. Не пытайтесь реагировать на все, защищаясь. Если вы хотите подавить грубое поведение, то вам нужно будет сосредоточиться на рабочих темах.
Так что пишите всегда кратко и простыми словами. Также будет желательно выбрать одну тему, связанную с работой, на которой и нужно будет сосредоточиться.
Придерживайтесь фактов
В ответе на грубые письма никогда не вдавайтесь ни в какие подробности. Одним из способов убедиться в том, что ваша электронная почта является профессиональной, заключается в том, что в ней будут упоминаться только факты, которые и будут обсуждаться. Факты включают в себя конкретные вещи: когда работа была назначена и завершена, сроки выполнения, временные рамки этапов, имеющиеся данные и другие, связанные с ними темы.
Так что если вас спрашивают грубо о состоянии отчета, который вы делаете, просто скажите примерное время его завершения. Так вы сможете сфокусироваться на назначенной вам работе и на ходе вашего проекта, а не на вашей реакции на вашего грубого коллегу.
Откажитесь от эмоций
Весьма заманчиво будет стать оборонительным или даже грубым в ответ на неприятное письмо, однако это в долгосрочной перспективе только ухудшит имеющуюся ситуации. Вместо этого станьте как можно более профессиональными и не показывайте в письме своих собственных эмоций. Не обвиняйте собеседника в грубости и не защищайте себя.
Воспользуйтесь дополнительной помощью
В том случае, если в письме содержатся угрозы или ваш собеседник переходит на личности, то лучше всего будет сделать копию письма и обсудить его с вашим руководством. Убедитесь, что данный инцидент был задокументирован и было проведено расследование. Если такое письмо было послано вашим коллегой, то в конечном итоге грубость может привести к созданию враждебной рабочей среды. Однако в таком деле очень важно подумать и о политике вашего офиса. Если ваш обидчик близко дружит с руководителем отдела, то лучше всего будет обратиться в отдел кадров, чтобы не было конфликта интересов.
В том случае если грубые письма отправляет руководитель или менеджер вашего отдела, то потребуется непосредственно обратиться к его вышестоящему руководству. Прежде чем сообщить об инциденте, будьте готовы по фактам объяснить, почему вы решили, что письмо, посланное вам, не было профессиональным. В зависимости от того, что и как было сказано, может быть проведено совещание или же вас просто переведут в новый отдел. Но по факту, именно текст грубого письма в конечном итоге будет единственным, что вы сможете предъявить, а потому вам нужно обязательно сохранять все такие сообщения в отдельный файл.
Просто не бойтесь говорить в подобной ситуации, поскольку в конечном итоге все может привести к неприятной для всех сторон ситуации.
