Крупные торговые компании, игроки рынка интернет-магазинов, такие как "Амазон", "Таобао" и другие, установили для себя стандартную процедуру возврата товаров в случае необходимости. Однако электронная коммерция позволила возникнуть теневому рынку в этой сфере - потоку возврата товаров, связанному с откровенным мошенничеством. Как правильно организовать политику возврата?
Удобный возврат
В связи с увеличением затрат на логистику и продажную подготовку возвращенных товаров многие компании пересматривают условия онлайн-торговли, меняя политику возврата розницы.
К примеру, торговый интернет-гигант Asus предложил составлять черный список клиентов, которые злоупотребляют лояльностью компании. Они возвращают изношенные или испорченные вещи, при этом поток заказов и возврата у этих клиентов практически равен.
В прошлом году Amazon также внес изменения в политику возврата с составлением черных списков клиентов.
Убытки торговцев и покупателей
Для небольших онлайн-продавцов это может обернуться крахом, так как у них нет широких финансовых возможностей для поддержания политики возврата товаров, как у крупных игроков рынка.
Политика бесплатного возврата является одним из привлекательных моментов онлайн-торговли. В то же время при всей привлекательности онлайн-возвраты могут обернуться слишком дорогой привычкой.
По статистике, более 40 процентов потребителей утверждают, что им приходится возвращать покупку раз в полгода. Если сложить расходы на покупки, которые фактически не осуществились, то получится кругленькая сумма.
Так, по данным специализированных организаций розничной торговли, стоимость возвращенных товаров оценивалась в 390 миллиардов долларов в 2018 году для коммерческих компаний, а для потребителей возврат обошелся в 94 миллиарда долларов в этом же году.
При этом мошеннические возвраты составляют от 6 до 10 процентов в общем объеме продаж на различных рынках розницы, и эта цифра растет.
Новое в политике возврата
По мнению экспертов онлайн-бизнеса, хорошая реформа в политике возврата не помешает. Но чтобы были довольны обе стороны - продавец и покупатель, метод возврата товаров должен учитывать некоторые элементы, которые значительно улучшат положение потребителя. А ведь чем больше покупок, тем лучше себя чувствует и продавец, тем выше прибыль.
Вот некоторые советы по организации рынка возврата и оптимизации политики торговых онлайн-магазинов:
- Интернет-магазин может пояснить новые сроки и условия возврата для своих клиентов. При этом лучше не только ограничиться сообщением на веб-сайте, но и разослать электронные сообщения с деталями изменения политики возврата товаров. Пояснить, почему новые условия лучше для клиента.
- Внедрить в онлайн-магазине возможность "примерочной". Если ориентироваться на крупных торговцев, то программа примерки позволяет примерить и вернуть товары в определенное время без штрафов. Дается скидка за заказ в "примерочной" нескольких товаров. Штрафные санкции могут остановить или сократить количество мошенников.
- Если товары еще не возвращены, можно предложить покупателю купить их с еще большей скидкой в специальном разделе магазина. Это лучше, чем забросить товары в сток.
Следует признать, что возврат товара в электронном бизнесе - это нормальная часть экономического ландшафта. Клиенты должны чувствовать защиту, справедливость и честность торговли.
Ориентируясь на современные требования торговли, интернет-магазин сумеет привлечь покупателей новыми методами ведения бизнеса, в то же время поможет защитить коммерцию возврата от мошенников.
