Если группа людей собирается вместе изо дня в день, конфликт неизбежен. Сотрудники, которых вы так тщательно проверяли во время собеседований по найму, могут создавать проблемы в работе целого коллектива. Они могли лучше всех ответить на вопрос о том, как справиться с конфликтом. К сожалению, идеальные ответы на интервью не гарантируют, что сотрудник будет соблюдать озвученные правила.
Конфликт на рабочем месте может возникать различными способами. Участниками могут оказаться не только коллеги, но и отдельные коллективы и даже представители руководства. Даже если вопрос кажется сложным, вы должны настраивать себя на поиск решения.
Используйте шесть стратегий для погашения конфликта на рабочем месте.
1. Прийти к взаимному согласию
Конечно, придется начать разговор с обсуждения разногласий. Однако это обязательно, чтобы попытаться отыскать точки соприкосновения. Вы должны выйти из любого конфликта, извлекая из него положительный опыт, а не только отрицательный.
Попробуйте, прежде всего, отыскать общие черты. Поделитесь примерами, в которых вы согласны с оппонентом или можете видеть другую точку зрения. Например, если вы не согласны с новой тактикой продаж, вы можете поделиться тем, что вам нравится в идее другого человека или рассказать о мотивации работать больше. Это демонстрирует вашу готовность искать точки соприкосновения и строить отношения вокруг этих элементов доверия. Если усилия окажутся взаимными с обеих сторон, удастся довольно быстро отыскать решение.
2. Принять конфликт
Пожалуй, основной совет состоит в том, что вы не должны избегать конфликт или притворяться, что ничего не произошло. Постепенно напряжение будет нарастать, соответственно, и конфликт будет только усугубляться. Разберитесь с этими неудобными вопросами как можно скорее, прежде чем проблемы и плохие чувства станут неотъемлемой частью повседневной работы. В подобной обстановке сотрудники вряд ли смогут обеспечить высокую производительность и достойное качество услуг.
Если вы обнаружили конфликт между сотрудниками, предложите способ решить его. Если конфликт развивается между двумя командами, это хорошее время для улучшения межведомственной коммуникации. Если у вас возник конфликт с одним из ваших сотрудников, обратитесь к нему напрямую. Сделайте это в частном порядке, чтобы не вовлекать в конфликт остальных сотрудников.
3. Поговорить
Выберите время и место, чтобы разговаривать в течение длительного промежутка времени, не отвлекаясь на внешние факторы.
Вы должны все рассчитать таким образом, чтобы оставалось достаточно времени для каждого собеседника. Оба оппонента должны высказать все то, что считают нужным. Не позволяйте одному перетягивать на себя внимание и таким хитрым способом навязывать всем остальным собственное мнение. Каждый человек должен высказать собственное мнение и отношение к сложившейся ситуации.
Никто не должен нападать или обвинять собравшихся. Вы должны объединить собственные усилия, чтобы найти идеальное решение. Для этого нужно сосредоточиться исключительно на проблеме, не поддаваясь влиянию отвлекающих факторов.
4. Внимательно слушать
Очень важно уделять внимание тому, кто говорит. Не перебивайте собеседника. Убедитесь, что вы получили информацию, которую он старался до вас донести. Перефразируйте и повторите то, что вы слышали, чтобы подтвердить понимание. Вы можете сказать что-то вроде: “Позвольте мне убедиться, что я правильно вас понимаю. Вы расстроены, потому что.”
Если возникает нужда, задавайте дополнительные вопросы. Попросите другого человека повторить центральную идею или переформулировать свое разочарование таким образом, чтобы донести смысл для вас. Слушание всегда должно быть направлено на поиск понимания.Вы не должны переходить на личности, начинать выяснять отношения или конфликтовать.
5. Обеспечивать руководство
Если вы занимаете руководящую должность, иногда вам может потребоваться посредничество в трудовом конфликте. Никогда не принимайте ничью сторону. Поймите, что вы здесь просто для того, чтобы помочь своим сотрудникам решить их проблемы.
Возможно, вам придется направлять разговор. А если обида зашкаливает, то, скорее всего, вам придется переориентировать тему, чтобы ваши сотрудники вернулись к реальной проблеме. Если вы в состоянии дать совет по следующим шагам, выделите положительные аспекты процесса и предложите соответствующие темы или действия, которые они могут проработать после собрания.
6. Быстро реагировать
Каждый конфликт нужно как можно быстрее разрешать, признавая оскорбленные чувства и находя решения.
Попробуйте извиниться. Сообщите оппоненту, что вы действительно сожалеете о любых ошибочных словах или поступках, которые принесли вред. сделайте это всерьез. Вы должны простить оппонента. Однако, делая это исключительно ради видимости. Со временем оно углубляется, сводя на нет все результаты, которых вы ранее добились.
