Уровень обслуживания клиентов – тот самый показатель, который может или сделать ваш бизнес невероятно успешным, или уничтожить его. В наше время многие покупатели ориентируются на отзывы в интернете, а не только на мнения друзей. Поэтому любое недовольство клиента может оказаться общедоступным и надолго испортить вашему бизнесу репутацию. В наше время предложений очень много, поэтому клиент вправе пойти туда, где он сможет не только приобрести необходимую услугу или товар, но и получить вежливое обращение.
Что называют обслуживанием клиентов?
Суть обслуживания клиентов сводится к тому, чтобы качественно и быстро обеспечить покупателя необходимой услугой или товаром. Часто оно бывает необходимо при продаже или возврате товара. Обслуживание клиентов может происходить при личном общении, телефонных звонках, системе самообслуживания и другими способами.
Обслуживание является важной частью взаимодействия с клиентами. Высокий уровень обеспечит вам постоянный доход, а низкий приведет к убыткам. Именно поэтому многие компании тратят немало средств и времени на улучшения обслуживания и работу с персоналом. Хотя в компании может быть много сотрудников, именно те, кто непосредственно общается с клиентами, формируют представление о компании в целом.
Как улучшить обслуживание?
Большинство успешных предприятий осознают важность обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое отношение персонала к клиенту сильно влияет на продолжительность сотрудничества, доверие и размер суммы, которую посетитель готов потратить. При возникновении каких-либо проблем, персонал должен быстро реагировать и обеспечивать квалифицированную помощь. Поэтому электронная почта должна проверяться регулярно, а оператор не должен игнорировать телефонные звонки. Также испортить отношение с клиентами легко могут длинные очереди и большое время ожидания. Так клиент может и не дождаться общения со специалистом.
Идеальное обслуживание
В идеале, обслуживание должно быть максимально эффективным и приятным. Например, если клиент звонит по телефону по поводу проблемы с продуктом или услугой, представитель службы поддержки должен быть на связи до тех пор, пока ему не удастся полностью решить проблему. Такой разговор может повлечь за собой назначение встреч с сотрудником по ремонту, если проблему не удается решить по телефону, или передачу вызова квалифицированным специалистам из другого отдела. Необходимо иметь обратную связь с клиентом, чтобы убедиться – потребитель остался доволен и не имеет никаких претензий.
Какими должны быть специалисты по работе с клиентами
Персонал должен быть всегда доступен, хорошо осведомлен о предоставляемых товарах и услугах, а также вежлив и корректен. Люди, работающие на таких местах, должны уметь слушать и быть готовыми идти на компромиссы для решения спорных ситуаций и урегулирования конфликтов. Желательно, чтобы персонал проходил специальные курсы по обучению решения проблем с клиентами и учился правильно общаться. Высокий разговорный навык является очень важным атрибутом любого успешного представителя службы поддержки. Для тех, кто отвечает на телефонные звонки, это означает, что они должны говорить ясно и медленно, сохраняя спокойствие, даже если клиент расстроен.
В компании обязательно должны быть те, кто будет следить за тем, чтобы предоставлять службе поддержке любую новую информацию, касающуюся режима работы, продаваемых товаров или предоставляемых услуг. Это необходимо, чтобы избежать усложнений существующих проблем. Постоянная оценка уровня обслуживания клиентов имеет важное значение для успешности любой компании. Опросы позволяют клиентам предоставлять отзывы об услугах, которые они получают, а также предлагать варианты улучшения обслуживания.
Тенденции в обслуживании клиентов
С распространением смартфонов обслуживание клиентов будет все больше ориентироваться на мобильность. Ключом к удовлетворению растущих потребностей клиентов будут специальные мобильные приложения. Это означает, что покупателю нужно будет просто воспользоваться программой в смартфоне, чтобы связаться со службой поддержки. Это также означает, что клиент сможет получить доступ к поддержке через любой канал, который покажется ему наиболее удобным, например, телефон, социальные сети, текстовые сообщения или чат. И важно не только быстро реагировать на запросы клиентов, но и убедиться, что ответы и помощь персонализированы.
Также важно предложить клиентам способ решить их проблем с помощью различных механизмов самообслуживания, которые должны включать дополнительный информационный контент и список онлайн-ресурсов, которые смогут помочь. И наконец, компаниям следует активно взаимодействовать с потенциально недовольными клиентами. Это можно сделать, связавшись с покупателями через чат, чтобы обсудить возникшее недовольство, или использовать аналитические данные, чтобы определить потенциально неудовлетворенных клиентов или лиц с низким уровнем вовлеченности. Развитие технологий существенно облегчает работу с покупателями. Главное - научиться правильно использовать новые инструменты, чтобы улучшить качество сервиса. Согласны с этим?
