Недавно были проведены очередные исследования, целью которых было получение данных о том, что является наиболее важным для потребителей. В их рамках пользователям соцсетей направлялся короткий опрос из пяти пунктов. Они выглядели следующим образом:
- Какие три аспекта в любой организации являются для вас наиболее важными как для потребителя?
- Что вас больше всего раздражает как клиента (основываясь на недавнем опыте)?
- С какими организациями вы сотрудничаете или куда вы постоянно обращаетесь за товарами и услугами и почему именно туда (по вашему мнению)?
- Вы когда-нибудь рекомендовали организации, постоянным клиентом которых вы являетесь, друзьям, родственникам или знакомым?
- Вы когда-нибудь использовали социальные сети для взаимодействия с вышеуказанной организацией (когда требуется какое-либо дополнительное обслуживание или помощь)?
В результате анализа ответов на первый вопрос получилось вывести не три, а пять основных аспектов, которые имеют большое значение для большинства клиентов.
Чего хотят потребители
Если вы, будучи владельцем компании, удивлены, эти результаты могут иметь какое-то значение для вас, независимо от того, помогут ли они повлиять на ваше мышление или изменить его или просто позволят принимать правильные решения. Если вы не удивлены, вы можете использовать эти результаты, чтобы оптимизировать свой подход к делу.
Финансовые взаимоотношения
Первое место в результатах опроса занял ответ, который лучше всего можно назвать финансовым аспектом взаимоотношений клиентов с организацией. 48 % респондентов назвали соотношение стоимости и качества, цены и конкурентоспособность одной из трех самых важных вещей. Несмотря на то что эти элементы часто описывают сгруппированными, они отличаются друг от друга.
Многие считают «соотношение цены и качества» чем-то более значительным, чем просто стоимость товара или услуги. Клиенты хотят чувствовать, что приобретенное действительно того стоило. Высокая или низкая цена не так важна, как восприятие ценности покупки потребителем. Например, дом с террасой с двумя спальнями в столице будет значительно дороже, чем строение такого же типа в провинциальном городе. Несмотря на неравенство в стоимости, оба объекта могут представлять отличное соотношение цены и качества.
Это не значит, что цена не важна. Исследования показали, что 85 % потребителей всегда делают покупки, выбирая наиболее выгодные ценники. Мы живем в обществе, где располагаемые доходы снижаются, и цена является важным фактором при принятии решения о покупке. Важным выводом этого исследования является то, что вы должны учитывать ценообразование и конкурентоспособность с точки зрения стоимости.
Поддержка клиентов
На втором месте оказались службы поддержки. Все еще существует путаница между качеством обслуживания клиентов и осуществлением их поддержки. Второй фактор оказался более значительным – больше половины респондентов сообщили, что для них важно наличие возможности обратиться за поддержкой перед покупкой и после нее. Поэтому имеет значение способность организаций помогать потребителям на каждом этапе их пути, включая способность и готовность решать проблемы по мере их возникновения.
Надежность и гарантия
Давно доказано, что неспособность обеспечить гарантии является ключевым фактором неудовлетворенности клиентов. Проведенное исследование подтверждает это - 32 % респондентов назвали надежность (или выполнение гарантий) одной из трех главных вещей. Потребитель должен иметь возможность доверять организациям и при покупке получать именно то, что было заявлено и рекомендовано.
Качество и доступность
29 % респондентов назвали качество продуктов и/или услуг как один из трех самых важных аспектов. По сути, потребителям нужно, чтобы покупка была именно такого качества, как ожидается. Многие по-прежнему ждут качества даже среди конкурентоспособных цен.
23 % респондентов заявили, что доступность организации также входит в список важнейших факторов. Клиенты хотят, чтобы на сайтах организаций было легко ориентироваться, связаться с представителем и ознакомиться со всеми предложениями.
В нашем мире, который становится все более автоматизированным и мобильным, мы стремимся к простоте и доступности. Организации, которые затрудняют взаимодействие с клиентом, в конечном итоге потерпят поражение - так предполагает проведенное исследование.
