В настоящее время мы находимся в процессе трансформации, когда цифровые технологии нарушают наш бизнес. Однако клиенты по-прежнему находятся в центре каждой организации, и когда они меняются, ваша компания тоже должна меняться, чтобы адаптироваться к их потребностям.
Вы, вероятно, задаетесь вопросом, как вы можете адаптировать свой бизнес к этим нарушениям и выделиться среди конкурентов. Вам нужно только предпринять заметные шаги, которые притягивают к вам ваших клиентов. Ниже приведены пять быстрых способов победить конкурентов с помощью инноваций в сфере обслуживания.
Будьте доступным по всем каналам связи
Каждый раз когда клиент контактирует с вашим бизнесом, у вас есть возможность сформировать впечатление. Поскольку мы находимся на пороге технической революции, ваши клиенты ожидают, что вы будете присутствовать по нескольким каналам и обеспечите постоянную работу, в том числе в Интернете, на мобильных устройствах и в магазине.
При создании своей стратегии в социальных сетях тщательно решите, какие каналы важны для вашей маркетинговой стратегии. Убедитесь, что вы создаете схожий фирменный контент и быструю поддержку клиентов по всем каналам.
Выбирайте свои рекламные каналы стратегически, потому что больше каналов будет означать, что к вам обратится больше клиентов (ожидающих быстрого ответа от вашего бизнеса). Вы можете столкнуться с трудностями при одновременном управлении многими каналами, что может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов и, следовательно, к негативным впечатлениям в социальных сетях.
Хватит сравнивать себя с конкурентами
Вы хотите стать лучшими в отрасли, но, конечно, у каждой организации есть свои сильные и слабые стороны. Вы должны учиться у своих конкурентов и адаптировать их лучшие стратегии. Но имейте в виду, что то, что работает для одной организации, может не работать для другой из-за ограничений каждой. Примите вашу реальность и предоставьте тип услуг, который, по вашему мнению, ожидают ваши клиенты и ваша команда.
Например, некоторые компании, такие как Moneybird и SuperSaaS, не предлагают чат в режиме реального времени или поддержку клиентов 24 × 7, и они дают понять, что их бизнес-модель предназначена для предоставления экономически эффективных решений для своих клиентов по сравнению с дорогостоящим обслуживанием клиентов 24 × 7. Но клиенты все еще доверяют им, потому что они делают обслуживание быстрым и впечатляющим. Выберите, что лучше для вашей организации и клиентов, не слишком сравнивая себя с конкурентами.
Отбросьте автоматизированные ответы
Клиенты становятся все более внимательными к рекламе и маркетинговым сообщениям, которые они получают. Они становятся более искусными в фильтрации любых сообщений, которые кажутся ненадежными и автоматизированными. Они могут обнаружить поддельную персонализированную поддержку клиентов или персонализацию с именем в электронных письмах, фирменном контенте и т. д.
Чтобы не потеряться в толпе, будьте настолько искренни, насколько это возможно, на своих каналах, и особенно в своих усилиях по обслуживанию клиентов. Отвечайте быстро, делитесь полезными ссылками, правильно понимайте проблему клиента, прежде чем отправлять автоматический ответ.
Будьте удобны для ваших клиентов
Время - самый ценный товар для ваших клиентов. Создайте для них удобство и сосредоточьте свои усилия на экономии их времени. Смоделируйте свой бизнес с учетом их потребностей и требований, а не только того, что вам подходит.
Расписание звонков должно быть согласовано с вашими клиентами в удобное для них время, и ваши рабочие часы сосредоточены на их графиках. Для этого вы можете использовать простое программное обеспечение. Вы можете отправлять им автоматические напоминания о предстоящих встречах, отправлять им последующие электронные письма, чтобы подвести итоги разговора, а также сделать работу с вами легкой.
Полная автоматизация
Полная автоматизация устранит вмешательство человека в ваше обслуживание клиентов, но это не значит, что вы не сможете воспользоваться последними технологическими достижениями. Есть несколько удивительных технологий, которые позволяют вам лучше общаться со своими клиентами, но не тратьте слишком много времени на настройку и управление.
Используйте программное обеспечение, такое как Maillift, которое позволяет отправлять рукописные письма вашим клиентам. Другие варианты включают систему управления взаимоотношениями, такую как Zoho CRM, которая позволяет вам отслеживать ваших потребителей и их проблемы, или чат-ботов, которые предоставляют быстрые ответы на распространенные вопросы. Есть много удивительных инструментов, которые могут помочь вам автоматизировать вашу работу.
Социально-ориентированное решение
Социальная составляющая в деятельности вашей компании имеет важное значение. Это способствует привлечению внимания общественности к проекту. Яркий пример обнаружения социально-ориентированного решения в глобальном бизнесе - философия обувной компании TOMS Shoes. За каждую проданную пару обуви производитель дарит вторую пару нуждающимся детям. Точно так же поступает компания Warber Parker Glasses, которая запустила акцию Buy a Pair, Give a Pair: при продаже одной пары очков вторая отправляется неимущим. За все время существования на рынке организация успела раздать бедным более 500 000 пар очков.
Как владелец малого бизнеса, вы должны помнить, что хотя у вас есть ограниченные ресурсы, вы можете оставить свой след в отрасли, действуя иначе, чем обычно. В этом вам помогут наши советы.
