Все больше компаний внедряют программы лояльности клиентов, потому что так гораздо проще развиваться. Но, согласно последним исследованиям, люди становятся все более осторожны, когда дело доходит до присоединения к программе лояльности.
Отношение к сбору личной информации
Согласно опросам, в США 76% потребителей с большей вероятностью присоединятся к программе, где из всех данных требуется имя и номер телефона.
Почти такое же число (71%) заявили, что они с меньшей вероятностью присоединятся к программе вознаграждений, где требуют личную информацию, включающую адрес, учетную записи и другие конфиденциальные данные. Такую ситуацию можно наблюдать не только в Америке.
Это указывает на рост обеспокоенности людей безопасностью своей личной информации. По мере того, как все большее число организаций сообщают о нарушениях, связанных с безопасностью данных, потребители становятся более внимательными к тому, кому они передают информацию о себе.
Потребители становятся все более избирательными в отношении программ лояльности, к которым они присоединяются, и, в конечном счете, более лояльны к брендам, которые уважают их личную конфиденциальность.
Учитывая такую тенденцию, компаниям действительно важно обращать внимание на то, что хотят их клиенты, особенно при разработке программы лояльности.
Программы лояльности
Лучший пример являются продуктовые магазины. Если в прошлом большинству из них требовались только имя и номер телефона, то с развитием цифровых технологий, электронной коммерции и социальных сетей им теперь нужно больше информации. Это касается других отраслей, которые используют подобные программы. Ими пользуются многие компании, от заправочных станций до ресторанов быстрого питания и кинотеатров. И многие из них просят увеличить количество личной информации, чтобы давать потребителям то, в чем они нуждаются.
Потребность в персонализированном опыте удовлетворяется ценой предоставления личной информации. Для этого необходимо значительное количество личных данных. Нахождение баланса между потребителями и предприятиями – ключ к успеху.
Программы лояльности клиентов и конфиденциальность
Основу проблемы составляет сбор личной информации. Если программа запрашивает только имя и номер телефона, 76% людей с большей вероятностью присоединятся к программе. Но есть еще группа, которая не хочет давать даже эту информацию.
Отвечая на вопрос о предоставлении адреса и информации об учетной записи, 71% ответили, что вряд ли присоединяются к такой программе, и только 22% потребителей согласны на такие условия.
Помимо вопросов, связанных со сбором данных, исследователи также изучают возможность присоединения к программе лояльности в случае, если для получения преимуществ необходимо загрузить специальное приложение.
Более половины или 58% потребителей полагают, что вряд ли присоединяться к такой программе, если им нужно загрузить приложение. Учитывая, сколько данных требуется некоторым приложениям, возникает та же самая проблема, что и с запросом дополнительной информации. Более четверти или 26% вообще не согласны принимать участие в подобных программах.
Создание программы лояльности сегодня
В настоящее время в бизнесе есть много инструментов для их создания. При разработке программ лояльности должна использоваться четкая стратегия, а ее создатели должны понимать всю важность защиты данных. Программа с хорошим управлением и достаточной прозрачностью может значительно уменьшить беспокойство, которое свойственно сегодня потребителям.
Поэтому даже если клиенты готовы поделиться своей личной информацией, компания должна дать им почувствовать себя в безопасности, делая все возможное для их защиты.
