Рубрики

Улыбка в голосе, использование языка жестов - секретные приемы телемаркетеров, о которых стоит знать

Очень многое изменилось в нашем общении за последние двадцать лет. Мы стали меньше говорить по телефону и больше писать в мессенджерах. Но одно осталось неизменным – назойливость телемаркетологов. Это те самые люди, которые настойчиво обрывают телефонные линии, предлагая товары и услуги. Иногда это называют опросом, иногда подарочными акциями, но всегда это продажа. Телемаркетеры пользуются разными способами влиять на потенциального клиента, и нам неплохо об этих уловках знать.

Вам обязательно перезвонят

Если вы бросаете трубку, как только услышите вежливое «Здравствуйте, я представитель компании…», будьте уверены – вам немедленно перезвонят. Это происходит потому, что звонок, во время которого работник не успел сказать все, что запланировано, считается неотвеченным. Ваше имя остается в списке для обзвона. Если вам не перезвонит этот же сотрудник, то перезвонит другой.

Лучшей тактикой будет выслушать предложение и отказаться, не забыв сказать, что не желаете больше получать звонки с предложением данной услуги. Так больше вероятности, что вас вычеркнут из списка. У телемаркетологов всего три варианта действий с телефонными номерами – удалить из базы, не звонить или перезвонить. Первое действие обеспечит вам спокойствие на некоторое время от всех колл-центров, второе гарантирует, что только из этой компании вам больше не позвонят, третье же имеет очевидные последствия.

Вам обязательно перезвонят в удобное время

Отговорка, что вы сейчас слишком заняты и не можете говорить, автоматически помещает вас в лист ожидания, где ваше имя будет висеть до тех пор, пока телемаркетолог с вами не пообщается. В некоторых колл-центрах правила требуют перезванивать каждый час, пока клиент не уточнит время, когда с ним можно обсудить покупку. Помните, человек, у которого задача продать, не слышит: «Я занят», - он слышит: «Перезвоните позже».

Специалисты рекомендуют называть точное время, когда вы действительно сможете уделить этому 5 минут и вежливо отказаться. Кстати, отговорка отсутствием денег тоже не работает. Вам всегда предложат скидку, пожелают поскорее поправить свое финансовое положение и перезвонят в следующем месяце.

Угрозы бесполезны

Телемаркетеры могут вывести из себя. Они всегда не вовремя и всегда не по делу. Но даже если холодный звонок вызывает у вас гнев, постарайтесь контролировать эмоции. Во-первых, элементарно невежливо орать на незнакомого человека просто за то, что он делает свою работу. Во-вторых, можно попасть на мстительного телемаркетолога, который просто поставит ваше имя в какой-нибудь список вечного дозвона. А это займет гораздо больше времени и нервов, чем пять минут, чтобы выслушать, и десять секунд, чтобы вежливо отказаться.

И в-третьих, все разговоры записываются. Вы же не хотите, чтобы ваши гневные излияния попали в Сеть. Да, это незаконно, но никто не сказал, что это невозможно.

Сценарии не работают

Еще несколько лет назад в Сети можно было найти сценарии и приемы, которыми пользовались телемаркетологи, общаясь с потенциальными клиентами (так называемые "холодные" звонки). Встречались и советы, как правильно отвечать, чтобы телемаркетолог отстал от вас навсегда. Сегодня сценарии уже не в почете. Ими пользуются только фирмы-однодневки.

Серьезные колл-центры нанимают коучей по речи, которые учат работников разговаривать с улыбкой в голосе и держать клиента на линии не менее 15 минут. Вы и сами не заметите, как начнете отвечать и соглашаться. Здесь все просто – вы не обязаны покупать товар, даже если продавец очень обаятелен. «Спасибо, но меня это не интересует, и я не хочу больше получать звонки», - вполне достаточный ответ.

Это все не просто так

Давно прошли те времена, когда телемаркетологи покупали номера телефонов и занимались обзвоном всех подряд. Сейчас проводятся масштабные исследования, определяются потенциальные клиенты и собирается информация о том, чем клиенты интересовались в Сети или как отвечали в анкетах. Поэтому, если вы несколько раз кликнули по баннеру банка или искали информацию по кредитам, будьте готовы принять несколько звонков с предложением соответствующих услуг.

Сайты, на которых вы чаще всего бываете, фото, которые вам больше всего нравятся, товары, которые вы чаще всего покупаете, – все это подвергается анализу. После этого вы попадаете в список только к тем компаниям, которые готовы предложить подходящую услугу.

Они знают, что вы любите и чего боитесь

Никто больше не начинает разговор с прямого предложения. Телемаркетологи действуют тоньше. Продавая квартиру, они спросят вас о самых прекрасных детских воспоминаниях, чтобы подвести к мысли, что вашим детям тоже нужно комфортное жилье. Продавая страховку или медицинские услуги, они поинтересуются, что вас напугало в детстве больше всего, чтобы напомнить о страхе за свою жизнь.

Исследования показывают, что темы, близкие людям, продают гораздо лучше, чем прямые предложения. Просто помните, что вам звонит незнакомый человек и вы имеете право не обсуждать личные вопросы. Попросите перейти ближе к делу и вежливо откажитесь, если предложение вам неинтересно.

Они, в общем-то, честные и позитивные

Телемаркетологи избегают прямой лжи. В ход идут различные обходные слова «выплаты до…», «помогают поддерживать…» и прочие. Их учат избегать всего, что вызывает негатив. И даже если вы станете говорить, что у конкурентов в два раза лучше, хороший телемаркетолог согласится и станет с вами обсуждать преимущества конкурентов. Его задача, заставить вас высказаться, чтобы в удобный момент найти возможность предложить скидку или более выгодные условия. Вам кажется, что вы поучаете глупого продавца, а на самом деле вы в ловушке. Теперь ваше имя и телефон в списке теплых клиентов, и предложений будет поступать гораздо больше.

Они умеют общаться с посредниками

Самое большое препятствие телемаркетолога на пути к потенциальному клиенту – посредники. Это может быть секретарь, ассистент, сосед по квартире, даже ребенок, поднявший трубку. Опытный или хорошо обученный телемаркетолог не станет настаивать на том, чтобы трубку передали немедленно. Напротив, он предпримет все усилия, чтобы переманить посредника на свою сторону правильными фразами и улыбкой в голосе.

И вполне может произойти так, что посредник тоже попытается вас убедить в необходимости товаров или услуг. Так что вам придется не только отказываться от рекламного предложения, но и что-то отвечать посреднику. Хитрый ход, согласитесь.

Они всегда возвращаются

К сожалению, даже если вы прямо скажете, что не желаете больше получать звонков с предложениями услуг, велика вероятность, что вам позвонят с другими предложениями. Более того, если вы откажетесь от всех рекламных предложений, вам будут звонить с опросами, бесплатными тест-драйвами и подарочными сертификатами. Можно каждый раз вежливо отказываться, но лучше спросить, где телемаркетолог получил ваш номер телефона и обратиться непосредственно к распространителю информации, чтобы ваш телефон навсегда был удален из базы. Ходят слухи, что после этого можно спокойно жить целый год, а то и больше. Но они всегда возвращаются.

И помните, телемаркетолог – это тоже профессия. Люди порой работают сутками, совершая сотни звонков. И хотя вы совершенно не обязаны сочувствовать им, постарайтесь быть вежливыми, хотя бы ради собственного душевного спокойствия. К тому же, кто знает, а вдруг предложение окажется как раз тем, что вам нужно именно сейчас.