Если вы когда-нибудь были возмущены грубым обслуживанием со стороны персонала, то вы поймете, почему Хейкки Ваананен все еще был возмущен подобным поведением продавца, хотя с тех пор прошло 10 лет. Будучи 15-летним ребенком, выросшим в маленьком городке Финляндии 1990-х годов, он ходил в местный магазин компьютеров, чтобы купить диски. К сожалению, человек за прилавком всегда ужасно к нему относился.
Грубый персонал
«Он всегда был грубым и пренебрежительным, - говорит Хейкки, которому сейчас 39 лет. – Это было настоящее издевательство с его стороны, он намеренно меня игнорировал вместо того, чтобы помочь. Конечно, это очень меня разозлило, но когда ты молод, то не знаешь, как с этим бороться. Хотя я никогда об этом не забывал».
Собственный бизнес
В 2008 году Хейкки был успешным 28-летним предпринимателем и программистом. Его финский бизнес, связанный с видеоиграми, работал совместно с некоторыми крупнейшими кампаниями в этой отрасли, такими как Disney. Но недавно мужчина продал все американскому покупателю и находился в поисках новой бизнес-идеи.
Вспоминая свой подростковый опыт в том компьютерном магазине, предприниматель решил создать компанию, которая поможет фирмам отслеживать, а затем улучшать уровень обслуживания клиентов. В частности, его идея заключалась в создании терминалов обратной связи, где клиенты могли бы оставлять отзывы о сотрудниках, например, отвечая на вопросы о дружелюбии персонала, была ли еда в кафе достаточно вкусной и были ли они довольны скоростью обслуживания. Вопросы будут появляться на экране. Затем клиент должен нажать на один из четырех смайликов: очень счастливый, счастливый, немного несчастный, очень несчастный. Затем программа будет сопоставлять и отправлять данные по электронной почте в компанию.
Довольны или нет?
«Я думаю, это отличная идея, - говорит Вилле Леваниеми, другой основатель этой компании. – Но я был уверен, что кто-то другой уже предложил подобное. Мы поискали в Интернете и, к нашему удивлению, обнаружили, что это не так. Поэтому мы начали составлять план в 2008 году, а уже в 2009 воплотили его в жизнь».
Сегодня же этой программой пользуются более 4000 организаций в 134 странах, включая лондонский аэропорт Хитроу, американскую футбольную команду Сан-Франциско, американскую обувную сеть и огромную сеть супермаркетов во Франции.
Начало успешного бизнеса
Вилле и Хейкки работали в большой кампании. Позже заработанные деньги они вложили в развитие собственного бизнеса. Ребята использовали финского производителя для строительства своих терминалов. Их первым крупным клиентом была одна из трех больших финских сетей супермаркетов, которая сначала хотела проверить свежесть фруктов и овощей в своем магазине.
«Они обнаружили, что даже в самых хороших магазинах клиенты не были довольны фруктами и овощами в определенное время дня, - говорит Вилле. – Таким образом, используя данные, которые мы смогли предоставить компании, она, например, смогла убедиться, что свежие бананы можно купить вечером».
Вскоре компания Вилле и Хейкки стала искать зарубежных клиентов, начиная со Швеции. Но, как признается Вилле, некоторые из них не были заинтересованы в этом.
«Над нами смеялись. Несколько раз это было за пределами офиса. Некоторые компании, особенно с самого начала, не воспринимали нас всерьез. Они не видели ценности того, что мы делаем. Но что особенно приятно, так это то, что фирмы, которые первоначально отказывались, вернулись спустя несколько лет, желая воспользоваться нашими услугами».
Прорыв
В 2012 году компания HappyOrNot под руководством Вилле Леваниеми и Хейкки Ваананена совершила серьезный прорыв, когда их услугами заинтересовался аэропорт Хитроу. Он остается одним из крупнейших клиентов компании и по сей день.
«Представители Хитроу позвонили нам, и это было неожиданно, - объясняет 40-летний Вилле. – Это был наш первый международный клиент».
На сегодняшний день по всему миру установлено более 25 000 терминалов компании ребят, и ее основатели заявляют, что их услугами воспользовались более 1 миллиарда раз. Клиенты оплачивают годовую подписку на услугу, и компания сообщает, что ее годовой оборот составляет более 11,4 миллионов долларов.
Штаб-квартира фирмы по-прежнему находится в финском городе Тампере, но сегодня она также имеет офисы в Амстердаме и Уэст-Палм-Бич, штат Флорида.
Но что мешает менеджеру магазина или другому сотруднику многократно нажимать на счастливый смайлик терминала, чтобы дать ложную информацию?
«Мы очень быстро замечаем любые нарушения, - сообщает Вилле. – Мы принимаем меры, так что лучше не стоит этого делать».
Джоана Козон, исполнительный директор Института обслуживания клиентов, говорит, что приятно видеть, как все больше компаний пытаются поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.
«Клиенты готовы платить больше за более качественное обслуживание, и в условиях неопределенной экономической ситуации организации это важно, как никогда, - говорит она. – Грубые сотрудники будут отталкивать клиентов. Только 11 % потребителей будут рассматривать вариант снова прийти в тот магазин, где состоялся конфликт с невежливым сотрудником, а почти половина клиентов посоветуют своим друзьям не посещать это место».
Что же случилось с магазином в родном городе Хейкки?
«Его закрыли, - говорит парень. – Я был не единственным, кто не хотел мириться с подобным поведением сотрудника».
