Начинающим предпринимателям должно быть хорошо известно, как порой сложно бывает отказать клиенту. Но уметь говорить «нет» иногда просто необходимо для развития вашего бизнеса. В данном обзоре вы найдете основные рекомендации, которые помогут вам грамотно отказывать клиентам. Советы сформулированы ведущими организациями, занимающимися поддержкой молодых перспективных предпринимателей.
Правило 80/20
Согласно данному правилу, 80 процентов прибыли приходит от 20 процентов потребителей. Если у вас есть клиенты, которые постоянно обещают вам совершить покупку или воспользоваться услугой, но никогда этого не делают, лучше не тратить на них время.
Чтобы набрать целевую аудиторию, вам необходимо составить психологический портрет вашего клиента, определить, где вы можете встретиться с такими людьми, и придумать способ заинтересовать их.
Отсутствие идентификации с продуктом
Чтобы качественно оказать услугу, вам в первую очередь необходимо верно донести до клиента информацию. Но чтобы успешно взаимодействовать с клиентом, очень важно, чтобы он осознавал, чем именно вы занимаетесь. При отсутствии идентификации с оказываемой вами услугой или предлагаемым продуктом можно смело отказывать клиенту.
Вашу работу не ценят
Хорошие отношения с клиентом удастся построить только в том случае, если он осознает всю важность вашей работы. Если же это не так, отказ от дальнейшего сотрудничества будет лучшим вариантом. Но, к сожалению, у начинающих предпринимателей не всегда есть возможность выбирать, с кем работать, а с кем – нет.
Несправедливые предложения
Еще одна причина завершить ваши отношения с клиентами – усложнение взаимопонимания. Например, если они требуют несправедливую компенсацию, огромную скидку, существенно снижающую стоимость работ. При таком подходе взаимодействие, скорее всего, закончится разочарованием с обеих сторон.
Следуйте своей интуиции
Многие предприниматели не уделяют должного внимания этому фактору. Но иногда именно интуиция помогает принять решение, стоит начинать сотрудничество или лучше отказаться от него. Если вы чувствуете что-то неладное, лучше отказаться от работы.
Плохое отношение к вашей работе
Не стоит начинать работать с людьми, которые воинственно настроены по отношению к вам. Не важно, с чем это связано: с личной неприязнью или непринятием вашей работы. Обслуживание в этом случае лучше прекратить.
Клиенты плохо знакомы с вашей продукцией
Если вы предлагаете какой-то уникальный товар или занимаетесь предложением особых услуг, то клиент, который плохо в них разбирается, может стоить вам потраченных нервов и денег. Лучше искать людей, которые могут правильно оценить ваше время и стоимость продукта.
Споры о добавленной стоимости
Для многих клиентов определяющим фактором является цена. Однако порой споры о добавленной стоимости на товар или услугу могут полностью обесценить вашу деятельность. От работы с клиентами, которые постоянно торгуются и пытаются выжать из вас максимальную скидку, лучше отказаться.
Не работайте на клиента
Специалисты настоятельно рекомендуют воздержаться от работы с клиентами, которые не уделяют должного внимания тому, что вы можете сделать. Некоторые люди на первый взгляд кажутся вполне морально устойчивыми, однако когда случается что-то непредвиденное, начинают проявлять агрессию. Исключите вероятность работы с клиентами, которые не согласны на разумные ожидания.
Модель «врач и пациент»
Еще один подход, который поможет вам выбрать идеального клиента – «врач и пациент». Во-первых, вам необходимо понять, действительно ли у вашего клиента есть проблема, которую вы могли бы решить. Во-вторых, разберитесь, нет ли других достойных альтернатив решения поставленной клиентом задачи. Беритесь за работу только в том случае, если вы точно знаете, что можете помочь потенциальному клиенту.
Следуйте стратегии компании
Если запросы клиента выходят за рамки стратегии вашей компании, то лучше не начинать с ними сотрудничать. В противном случае работа над этими проектами будет отвлекать вас от выполнения основных долгосрочных целей. Иногда лучше сказать клиенту «нет» и не тратить время, силы и другие ресурсы на работу с ним.
Не можете прийти к единому мнению
Еще один фактор, который должен оказывать влияние на ваше решение, работать с клиентом или нет – это согласованность ваших действий при работе над проектом. Порой клиенты обращаются к исполнителю с грандиозными, трудно реализуемыми идеями. Важно сразу правильно объяснить клиенту, что конкретно вы сможете сделать для решения его задачи. Если выяснится, что он видит стратегию вашей совместной работы по-другому, от сотрудничества лучше сразу отказаться.
Заключение
Одна из основных ошибок молодого предпринимателя – стремление набрать как можно больше заказов. При этом они совершенно неразборчивы при выборе клиентов и не принимают даже малейшей вероятности отказа. На самом деле говорить «нет» - это целое искусство. Если вы видите, что клиент не проявляет должного уважения к вашей работе, просит уменьшить стоимость товара или услуги до минимума, не ценит ваше время и трудозатраты, от работы с ним лучше отказаться. Это избавит вас от проблем в будущем.
Напоследок хотелось отметить, что научиться говорить "нет" очень тяжело. Но без данной способности у вас не получится вести успешный бизнес и получать стабильный доход. В первую очередь научитесь уважать себя и отстаивать свое мнение, и тогда ваше дело будет приносить вам удовольствие.
