Рубрики
...

Классификация бизнес-процессов. Понятие и виды бизнес-процессов

Классифицировать бизнес-процессы можно по-разному, смотря что брать в качестве главного критерия. Чаще всего говорят о процессах с точки зрения организационной структуры компании. В таких случаях основной критерий - функциональная нагрузка. Основанная на этом принципе самая распространенная классификация бизнес-процессов выглядит следующим образом:

1. Основные - связаны с производством главных продуктов компании (товаров или услуг):

  • добавляющие продукту стоимость;
  • создающие продукт;
  • генерирующие доходы;
  • те, которые клиент готов оплачивать.

2. Вспомогательные или внутренние - административная и хозяйственная поддержка:

  • управление персоналом;
  • управление финансами;
  • управление логистикой и т. п.

3. Управляющие – HR, корпоративное управление, управление качеством и т.п.:

  • стратегические;
  • процессы планирования;
  • контролирующие.

В некоторых источниках данную классификацию называют и описывают как структурные бизнес-процессы. Во главе угла – корпоративная структура.

Другие классификации бизнес-процессов

Процессы можно группировать по степени их сложности:

  • Монопроцессы – односложные повторяющиеся действия.
  • Вложенные процессы – цепочки действий, выстроенные из монопроцессов.
  • Связанные процессы – последовательные цепочки монопроцессов в рамках алгоритмов.

Виды бизнес-процессов по принципу иерархии:

  • Индивидуальные горизонтальные процессы – действия отдельных сотрудников.
  • Межфункциональные горизонтальные процессы – пограничные взаимодействия сотрудников «соседних» отделов.
  • Горизонтальные процессы – взаимодействие по горизонтали.
  • Вертикальные процессы – взаимодействие по вертикали (чистая иерархия).
  • Интегрированные процессы – цепочки действий сотрудников по вертикали и горизонтали одновременно.
Стыки процессов между отделами

Функциональные бизнес-процессы группируются в соответствии с корпоративными подразделениями и их функциями: это могут быть складские, логистические, финансовые, управленческие процессы. В данной классификации одним из самых важных моментов является согласование и описание «стыков» между отделами - участков процессных цепочек. Чаще всего выход процесса одного отдела является входом в процесс следующего отдела. Договориться «на берегу» о том, каким видится вход «принимающей» стороне, и согласовать это видение с «отпускающим» отделом – необходимое и обязательное условие эффективного взаимодействия процессных «соседей».

Что такое бизнес-процесс

С понятием бизнес-процесса в источниках просто беда: универсальной и понятной формулировки нет. Дошло до того, что многие авторы попросту избегают таких объяснений и делают вид, что и так вся ясно – по умолчанию. Такая тактика – не самый плохой вариант, потому что изобретение собственных альтернативных формулировок вроде «бизнес сущности» может внести хаос и беспорядок в непростой процессный подход и все, что с ним связано. С учетом сказанного выше, определения основ бизнес-процесса следующие:

Процесс – продвижение, течение, ход событий. Это превращение «входа» в «выход».

Бизнес-процесс – фиксированная на носителе последовательность действий людей в коллективе для анализа, регламентации и оптимизации.

Неотъемлемой частью общего определения являются чрезвычайно важные детали, их можно назвать основными характеристиками бизнес-процесса:

  • Без людей нет бизнес-процессов. Если речь идет о действиях, выполняемых автоматами или программным обеспечением, то это уже технологическая цепочка или спецификация. Кроме того, конечный результат технологического процесса всегда неизменен, без вариантов. Если и есть брак, то вследствие нарушений в технологии. В бизнес-процессе результат может отличаться в зависимости от тех или иных условий, прописанных в цепочке («вилки» вариантов).
процессы и персонал
  • В бизнес-процессе всегда участвует больше одного человека. Даже если действия расписаны для одного (индивидуальный горизонтальный процесс), всегда есть неявные «коллеги» по процессу – например, заказчики.
  • Без описания нет бизнес-процесса. Иногда процессы описываются «как есть», иногда - «как должно быть». В обоих случаях это очень творческое дело.
  • Никакие виды бизнес-процессов не могут быть идеальными на 100%. Всегда есть возможность оптимизации – хоть немедленно, хоть в будущем. Корректировка и совершенствование, учитывая человеческий фактор и в особенности научно-технический прогресс, одно из главных преимуществ процессного подхода перед любыми другими управленческими системами.
  • Совершенствование бизнес-процессов постоянно и без конца – примерно такой слоган подойдет всем, кто всерьез занимается моделированием процессов.

Процессы создания ценностей для клиентов

Первый признак основных бизнес-процессов – то, что они создают основные доходы компании. Они генерируют ценность для внешнего клиента. Если раньше в качестве основного процесса рассматривали единую цепочку создания продукта компании, то сейчас картину основных процессов видят намного шире. К этой группе процессов теперь относят:

  • управление взаимоотношениями с поставщиками;
  • непосредственное производство продукта;
  • доставку продукта клиенту;
  • риск-менеджмент;
  • управление взаимоотношениями с клиентами;
  • проектирование новых продуктов.

Вспомогательные бизнес-процессы

Вспомогательные или внутренние бизнес-процессы часто называют обеспечивающими. Будет заблуждением думать, что речь идет о действиях «второго сорта» важности. В компании все функции равны и ценны. Единственное отличие - это то, что такие процессы не приносят внешнему клиенту ценности, он не будет за них платить. Например, клиенту, проживающему в отеле, нет дела до работы отдела кадров этого отеля. Зато есть дело всему персоналу отеля: хорошие кадровики могут добавить серьезную ценность качеству работы персонала. Иными словами, обеспечивающие бизнес-процессы увеличивают стоимость конечного продукта компании, но не добавляют ему ценности.

Иногда бывает трудно решить, к какому виду по классификации относятся некоторые бизнес-процессы. Например, управление человеческими ресурсами включает в себя несколько сложных компонентов. Процесс найма новых сотрудников – чисто внутренний. Что же касается обучения и развития сотрудников, эти процессы напрямую связаны с управляющими стратегическими инициативами. Залог успеха в грамотной дифференциации процессов – правильная и подробная организационная структура.

Управляющие процессы

Входом в управляющие процессы чаще всего являются данные внутренних и внешних отчетов. Для них есть своя собственная классификация бизнес-процессов. Их можно разделить на две большие группы:

  • Стратегические процессы, направленные на развитие компании, ее конкурентоспособность и текущую деятельность.
  • Чисто управленческие, направленные на управление деятельностью компании.

Управляющие процессы – единственный вид процессов, к которым можно применить типовую структуру. Модель процесса одна и та же, а объекты управления – разные: это может быть управление персоналом, управление финансами, управление планированием и т. д. Что же касается типовой модели управляющих бизнес-процессов, то она следующая:

  • Планирование – сбор и анализ информации, разработка плана действий.
  • Коммуникации – разъяснения, мотивация и поддержка сотрудников перед началом работы.
  • Реализация плана действий.
  • Мониторинг работы согласно срокам и пунктам плана.
  • Контроль – сравнение и анализ выполненных действий с планом.
  • Корректировка плана дальнейших действий, оценка результатов.

Зачем огород городить, или Суть процессного управления

Зачем описывать то, что и так все хорошо знают? Этот вопрос в сочетании с тяжелым вздохом чаще всего звучит в отделах в начале реализации процессного подхода. Выгоды и аргументы за внедрение процессного менеджмента известны и весьма ощутимы. Бизнес-процессы нужно описывать, анализировать и оптимизировать для:

  1. Эффективного изучения и постоянного улучшения бизнеса (руководством в том числе).
  2. Наглядности, которая поможет детально понять все виды работ людям со стороны.
  3. Минимизации офисных «войн» между департаментами, так как можно прописать и согласовать все «стыковые» участки горизонтальных процессов.
  4. Четкости, понятности и видимости реальных рабочих процессов для всех сотрудников. С прописанными бизнес-процессами невозможно «пустить пыль в глаза» ни начальству, ни аудиторам, ни коллегам.
  5. Снижения зависимости компании от личной компетентности сотрудников, особенно звездных. В стандартизированных процессах нет имен, там есть только названия позиций и приписываемые действия.
  6. Для тиражирования процессов в филиалах.
Создание бизнес процесса

Внедрение и поддержка процессного подхода намного проще, чем это кажется многим сотрудникам и руководителям компаний. Такой стереотип формируется, к сожалению, благодаря немалому количеству людей на рынке, именующими себя консультантами, которые на деле - «процессные шарлатаны» с гипертрофированной диагностикой трудностей и ошибок на пути к процессам.

Самым лучшим вариантом реализации процессного менеджмента является работа собственными силами. Главное – верить в свои силы и работать вдумчиво и не спеша, в таких вещах скорость не обязательна.

О типовых процессах

В каждой организации, вне зависимости от ее профиля, можно насчитать несколько десятков последовательных цепочек действий. Поэтому без классификации бизнес-процессов не обойтись. Другой вопрос – как группировать действия и операции, происходящие в организации, чтобы все было логично и понятно. В этом хорошо помогли бы модели типовых процессов, с помощью которых можно было бы прописать все производственные и административные последовательности.

Но, к сожалению (а может быть, к счастью), типовых процессных моделей практически не существует. Даже для компаний в одной и той же отрасли со схожими производственными циклами типовые бизнес-процессы (такие иногда предлагаются на консалтинговом рынке) никаким образом не будут соответствовать реальной процессной картине. Если, конечно, задачей компании является внедрение по-настоящему эффективного процессного подхода, а не формальная отписка для акционеров «у нас все как у людей».

Списать чужие виды бизнес-процессов не получится. Точнее, получится, но в итоге будет не просто ноль, а намного хуже: дискредитация как процессного подхода, так и самого руководства компании с их «очередными идиотскими закидонами из-за дурной головы, которая ногам покоя не дает» (дословная цитата от сотрудника логистической компании после того, как его заставили составлять процессы всего отдела). Без сомнения, бизнес-процессы в организации таких слов не заслуживают.

Принципиальные особенности процессного менеджмента

Начнем с маленького вопроса. Если вы решили выпускать, например, табуретки, то все операции, включая выбор цвета, распил ножек и так далее, будут укладываться в цепочку бизнес-процесса. Вопрос: что будет результатом процесса в конце этой цепочки? Готовая табуретка? Высокий объем продаж? А вот и нет. Там на вашей новенькой табуретке сидит довольный (или недовольный) потребитель со своим мнением, которым вы должны интересоваться обязательно и регулярно.

Производство табуреток

Вот она – принципиальная разница процессного подхода от других систем управления: не табуретка, а потребитель, сидящий на этой табуретке. Если говорить о процессе уборки офиса компании, то в конце цепочки будет не «чистый офис», а сотрудники, довольные чистотой и порядком в этом офисе. Перенос фокуса главного внимания с «мы делаем очень хорошие табуретки» на «потребители довольны нашей продукцией, хвалят и покупают еще».

Процесс уборки офиса

Иными словами, главными критериями для оценки деятельности компании по всем параметрам становится клиентское мнение, а не собственные соображения о самих себе (как правило, значительно завышенные). Потребители товаров или услуг бывают внешними и внутренними.

С внешними клиентами все понятно – это покупатели, а вот к появлению внутренних клиентов сотрудникам привыкать иногда очень непросто. Типичный пример – картина, которую можно видеть в отделах бухгалтерии. Сотрудники таких отделов привыкли отчитываться лишь перед руководителем и финансовым аудитом.

На первых порах им сложно привыкнуть к тому, что качество их работы оценивается коллегами из соседних департаментов: двойка за скорость оформления счетов-фактур или накладных в первое время вызывает только шок и протесты. Единственный метод лечения таких ситуаций – подробные объяснения в сочетании с терпением. Особенно ценные объяснения исходят от руководства компании.

Как описывать процесс

Как было замечено выше, создание бизнес-процессов – интереснейшая работа. Важное условие - показать сотрудникам, что это:

  1. Не так сложно, как может показаться.
  2. Чрезвычайно увлекательно и интересно.
Создание бизнес процессов

Не так уж принципиально, кто именно будет собирать детальную информацию и последовательности действий каждого участника процесса – консультант, назначенный сотрудник или вся команда исполнителей процесса (самый лучший вариант). Главное – не спешить и собрать исчерпывающую и максимально детальную информацию для того, чтобы перевести ее в графическое изложение. Текстовый вариант тоже возможен, в данном случае жестких требований нет, но картинка работает лучше, чем «стена» текста. Особенно это касается случаев, когда бизнес-процессы описываются для большого количества людей.

Алгоритм описания бизнес-процессов:

  1. Собрать участников процесса.
  2. Определить название и цель процесса.
  3. Зафиксировать начало и конец процесса – первое и последнее действия.
  4. Определить вход и все, что необходимо для входа (материалы, информация, другие ресурсы).
  5. Определить выход (все, что должно быть получено в итоге).
  6. Назвать этапы бизнес-процессов.
  7. Назвать владельца процесса с полномочиями и ответственностью.
  8. Точно определить и согласовать (очень важно!) исполнителя каждого этапа.
  9. Уточнить сроки выполнения каждой стадии, перечислить все необходимые сопутствующие документы и формы.

Степень подробности бизнес-процессов может быть разной. Это зависит от аудитории читателей, для которой они описываются. Оптимальным вариантом кажется тот, который будет понятен новичку, пришедшему на новое место и вникающему в новые обязанности. Изучение бизнес-процесса с сопутствующими вопросами и пояснениями от наставника будет идеальным примером обучения на рабочем месте.

Взаимосвязанные процессы

Полезным будет отдельно изложить ключевые процессы в укрупненном варианте на одной странице – «приподнять картинку», чтобы увидеть весь процессный ландшафт.

Мифы, ошибки и советы

  • Серьезное и распространенное заблуждение – думать, что бизнес-процессы обязательно должны быть прибыльными. Это верно, если процесс связан, например, с прямыми продажами. Нельзя говорить о прибыли в других процессах – формировании кадровой отчетности или промежуточной отгрузки товара. Добавление ценности – не есть получение прибыли.
  • Не нужно писать огромные простыни с подробнейшими деталями. На такие «шедевры» даже смотреть страшно, не говоря об изучении или оптимизации. Лаконичность и простота – важнейшие требования к оформлению бизнес-процессов.
  • Нельзя путать корпоративные бизнес-процессы и IT процессы, которые не имеют ничего общего друг с другом, кроме названий. Считайте IT процессы просто полными тезками, не более того.
  • Нет смысла изобретать свои «авторские» способы изображения процессов. Лучше всего использовать готовые системы, например BPMN2.0 или IDEF3, которые минимизируют ошибки и помогут стандартизировать ваши процессы, чтобы они были понятными самой широкой аудитории пользователей.
  • Частая ошибка – описать бизнес-процессы «как есть» и на этом успокоиться. В результате получается «описание ради описания». Исполнители забывают, что создание графических процессов – лишь инструмент для достижения главной цели: улучшений, оптимизаций, снижения затрат, увеличения доходности и т. д. Прописать бизнес-процессы – только начало. Самое интересное начинается позже.
  • При анализе и корректировке бизнес-процессов ни в коем случае нельзя игнорировать внешний контекст, особенно в современном быстро меняющемся мире. Контрагенты, конкуренты, кризисы, изменения в налогах – во внешней среде мелочей нет.
  • Стереотипы, связанные с японскими «легендами» о бережливом производстве, принципах производства в Тойоте, системе «кайдзен» и т. д. Не имея понятия о сути японского менеджмента качества, консультанты или сами сотрудники стараются подогнать свою новую систему бизнес-процессов под японский трафарет. Чужие трафареты никогда и никому не помогали, особенно это касается японских разработок, которые связаны, прежде всего, с особенностями культуры и менталитета.
  • Слишком много внимания уделяется второстепенным деталям: подробное описание процесса заказа корпоративных обедов вряд ли сыграет какую-либо роль в повышении эффективности работы компании. Описывать и оптимизировать нужно все действия во всех отделах, но приоритеты нужно знать и соблюдать.