Может ли работа с агрессивными грубыми клиентами вызвать проблемы с психикой? Исследование, опубликованное в журнале Applied Psychology, показывает, что работники сферы обслуживания, с которыми плохо обращаются их клиенты, могут совершать импульсивные покупки и подвержены чрезмерному пользованию телефонами.
Типичные проблемы при работе с людьми
Люди, работающие в сфере услуг, хорошо знакомы с плохим обращением со стороны клиентов. Известно, что грубое отношение последних приводит к уменьшению производительностью труда и способствует усилению девиантного поведения у персонала.
Для своего нового исследования профессор Хуэй Чжан и его коллеги из Пекинского государственного университета опрашивали 57 сотрудников китайского колл-центра, которые занимались налоговыми консультациями в центре помощи населению. Участники исследования дважды в день отвечали на онлайн-опросы. Их дневной опрос позволял установить факт агрессивного отношения клиентов, нарушение способности к самоконтролю, расслаблению и обучению на работе. В то время как ежедневный утренний был направлен на установление таких факторов, как импульсивные покупки, переедание и чрезмерное использование мобильных телефонов.
Проблемы с самоконтролем
Исследователи обнаружили, что многие сотрудники, столкнувшиеся с агрессивным обращением со стороны клиентов, в конце рабочего дня демонстрировали низкий уровень самоконтроля. Подобное приводило к частым импульсивным покупкам и чрезмерному использованию сотовых телефонов. Чем дольше человек работает в такой нервной обстановке и чем меньше он отдыхает, тем сильнее проявляются проблемы с самоконтролем.
Сотрудники, которые находили время для отдыха, не демонстрировали такой же сильной связи между общением с агрессивными клиентами и нарушением самоконтроля, как те, которые мало расслаблялись. Это позволяет предположить, что качественный отдых может ослабить негативные последствия работы в неблагоприятных для психики условиях.
Важность качественного отдыха персонала
«Нынешнее исследование показывает, что ежедневная грубость со стороны клиентов на работе приводит к импульсивным покупкам и чрезмерному использованию мобильных телефонов после работы из-за нарушения способности к самоконтролю», — заключил Хуэй Чжан.
На основании чего можно сделать следующий вывод: если оградить персонал от такого обращения со стороны клиентов невозможно или затруднительно, то в подобном случае необходимо правильно спланировать график работы сотрудников, что позволит решить проблемы с нарушением функций самоконтроля.
