В вопросе ведения бизнеса крайне важно уделять достаточно внимания качественному обслуживанию клиентов. Есть несколько вещей, на которых сервисные предприятия должны сосредоточиться, чтобы выжить в 2021 году и достичь больших успехов, чем конкуренты.
Непрерывное обучение
Расширьте возможности своей команды с помощью концепции непрерывного обучения. Сотрудники, работающие с клиентами, должны быть наделены полномочиями принимать правильные решения от имени клиента.
Принуждать сотрудников просить разрешения делать то, что очевидно разумно и выгодно клиенту, просто смешно. Если вы даете разрешение сделать это один раз, это означает, что оно будет актуально для подобных ситуаций в будущем.
Как вы можете убедиться, что сотрудники должным образом подготовлены для принятия правильных решений? Обучайте их. Сотрудники не могут знать наверняка, чего вы от них ожидаете и как обеспечить желаемый результат. Однако вы вполне можете обучать их этому.
Повышайте эффективность
Клиенты хотят удобства. Вот почему крайне важно устранить абсолютно все факторы, которые снижают эффективность. Это может быть телефон, электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети и многое другое.
Длительное время ожидания приводит к тому, что терпение клиентов лопается. Они не выдерживают и отправляются к конкурентам в поисках лучших условий обслуживания.
Сбор и анализ данных - это трудоемкий процесс, который необходимо упростить. Поиск эффективного способа получения данных является ключом к успеху. Вы должны улучшить рабочий процесс, чтобы повысить эффективность действующих сотрудников. Не стоит наивно полагать, что вы можете просто нанять новых и проблемы решатся.
В предстоящем году успешные сервисные организации будут стремиться использовать автоматизированные средства, которые позволяют повышать эффективность.
Прозрачный карьерный путь
Затраты, время и усилия, связанные с оттоком сотрудников, зачастую упускают из виду. Однако все это серьезно снижает эффективность. Поскольку все сосредоточены на лояльности клиентов, о лояльности сотрудников забывают.
Не допускайте ошибку. Сотрудники хотят знать, что у компании, в которой они работают, есть будущее. Они хотят стабильности и в то же время возможности расти. Этот рост может принимать форму карьерного роста или просто повышения квалификации на текущей должности.
Прежде всего, сотрудники по обслуживанию клиентов должны иметь инструменты, необходимые для выполнения работы. К сожалению, далеко не все могут этим похвастаться. Сотрудники должны знать, как использовать новые технологии. Вот почему важно регулярно устраивать обучение.
Все описанные выше советы связаны между собой. Сотрудники хотят учиться. Они хотят, что все процессы в компании были выстроены просто и не становились поводом для конфликтов. Они хотят быть реализованными в своей карьере и иметь возможность учиться и расти.
Такова стратегия выживания в 2021 году для сервисных предприятий. Вы должны позаботиться не только о клиентах, но и о сотрудниках.
