Разработка политики маргентинга с целью привлечения новых клиентов не должна упускать из виду уже состоявшихся покупателей. Постоянный клиент – это платформа успешной бизнес-деятельности, за счет которой можно стабилизировать финансовое положение, уделяя больше внимания развитию и масштабированию компании.
Соответственно, должно быть сформировано отдельное направление работы с лояльными клиентами. Повысить уровень их удовлетворения помогут следующие 7 советов.
Предлагать больше обещанного
Это действует как приятный сюрприз. Регулярно компаниям приходится анонсировать продукты, расширяя линейки товаров. Сами по себе такие анонсы носят рекламный, то есть привлекающий характер. Но всегда важно оставлять место для приятных сюрпризов. Ожидая получить интересное и качественное предложение, они на практике получат еще больше, что даст отличный положительный эффект. И это лишь один из примеров, как можно использовать принцип предоставления большего, чем клиент ожидает.
Организация обратной связи
Сегодня благодаря новым технологиям обеспечить информирование клиентов в постоянном режиме не составит труда. Однако многие компании ради удешевления технологических процессов обеспечения этой возможности экономят ресурсы, делая ставку на машины с функциями самообучения. В лучшем случае это будет нечто подобное ассистентам на искусственном интеллекте, но и такие роботы не всегда спасают положение. Клиентам важно чувствовать к себе человеческое отношение, что в первую очередь может проявиться в сервисах поддержки и обслуживания с живыми операторами.
Признавать отсутствие некоторых знаний
Клиент может воспринимать компанию как часть экспертного сообщества – во всяком случае применительно к сфере ее деятельности. Специалисты разрабатывают определенные продукты, решая проблемы клиентов. Вполне могут быть задачи, которые беспокоят клиента, но пока не решаются. Не стоит пытаться представить себя и свою команду всезнайками. Нет ничего плохого в том, что на данном этапе отсутствует некоторый пласт знаний, технологий или решений. Другое дело, что вместе с этим должна быть представлена и стратегия исправления ситуации в лучшую сторону.
Решение финансовых вопросов
Вполне могут возникать и спорные ситуации, решение которых может иметь финансовый характер. Компания может потерять в таких ситуациях или клиента, или некоторую часть денег. Разумеется, в системном порядке жертвование деньгами в виде уступки может быть чрезмерно расточительным. Но с точки зрения удержания клиентов такая стратегия себя оправдает. Причем конфликт может предполагать не только репутационный ущерб в глазах одного покупателя. Об этом при развитых соцсетях узнают и другие клиенты, что создаст негативный образ бренда уже в широком представлении.
Минимизация финансового ущерба будет лежать в плоскости работы над ошибками, как раз предотвращающими риск появления подобных конфликтов из-за некачественного товара или обслуживания.
Личные знакомства
Неформальные контакты с клиентами также повышают их лояльность и хорошие впечатления о работе компании. Выход на уровень личных знакомств расширяет поле возможностей для взаимодействия. Оно может находиться в плоскости карьерных интересов, отдыха, личной жизни, творческой деятельности и т. д. Широкий спектр тем позволит сделать эмоциональную связь крепче, что обязательно отразится на взаимодействии через бизнес. Руководитель, который хорошо знает своих клиентов, всегда может сделать им лучшие предложения на выгодных условиях в самый подходящий момент.
Делиться новой информацией
Этот инструмент может касаться не всех клиентов. В зависимости от уровней лояльности и приближения к условному VIP-статусу может иметь место предоставление эксклюзивных услуг и предложений. И в этом же пакете есть смысл предусмотреть возможность раскрытия важной, но закрытой для широкой аудитории информации. Самые преданные клиенты получат право знать ее, оказывая компании еще большее доверие за сам факт такого разглашения.
Что же это может быть за информация? Конечно, речь главным образом пойдет о новых данных в отрасли, о статистике, тенденциях, технологиях и т. д. Возможно, это будут и конкретные планы компании по выпуску нового продукта с уникальными свойствами. В то же время определенный пласт информационных данных может быть открыт для широкой аудитории клиентов.
Поддержание связи с клиентами
Как клиенты могут обращаться в компанию через специальные сервисы, так и компания должна иметь возможность совершения звонков и отправки сообщений своей аудитории. Акцент стоит делать на персонализацию с конкретными предложениями на основе индивидуальных параметров. Но даже не предложение определенного продукта является целью данной практики, а сам факт напоминания о сотрудничестве. Возможно, клиент уже начал забывать о прежнем взаимодействии, поэтому будет не лишним с той или иной регулярностью проводить информирование, если не наблюдается никакой активности с его стороны.
