Вы когда-нибудь работали в сфере обслуживания? Или, может, у вас есть бизнес, где этот аспект играет важную роль. Так или иначе вам стоит ознакомиться с рядом правил, которые лежат в основе хорошего обслуживания. А также стоит рассматривать чужие ошибки в этом направлении и понимать, каково это — быть плохим или хорошим продавцом.
Мысли только о продажах
Ошибка номер один. Плохой продавец только и думает о том, как бы избавиться от товара и заработать на человеке, который пришел к нему в магазин. Он будет ходить вокруг да около и рассказывать о том, какой его магазин невероятный, что у него самые низкие цены, что у него есть рассрочка и так далее.
При этом он, скорее, всего будет игнорировать самого клиента и его пожелания, как, собственно, и товар. Такой продавец не даст советов, он не разбирается в ассортименте собственного магазина, он думает только о деньгах и разбирается только в сфере финансов.
Хорошее отношение и желание помочь с его стороны — фальшь, которая растворится в воздухе в ту же секунду, когда покупатель даст слабину и откажется от покупки.
Неоправданные ожидания
Вторая большая ошибка, которую допускают разного рода продавцы или консультанты, — навешивают на потенциального клиента слишком много ожиданий. Они воспринимают каждого посетителя магазина как денежный мешок, из которого надо поскорее вытряхнуть сумму побольше.
В связи с этим фраза "я просто посмотреть" или любой другой отказ от покупки воспринимается как личное оскорбление. Продавцы тут же меняются в лице, появляется недовольство, вся доброжелательность моментально исчезает и трансформируется в некрасиво, неприкрытое хамство. Таким консультантам однозначно не место в сфере услуг.
Перейдем к вещам, которые должны почитаться каждым продавцом-консультантом и владельцем магазина. Это закон.
Отношение высшего класса
Многие консультанты и продавцы работают с клиентами так, будто делают им одолжение, а не оказывают услугу. Если вы попадете в условный Apple Store, то к вам там будут относиться, как к другу. Вас встретят компетентные специалисты, готовые пойти на встречу и обслуживать вас достойно независимо от того, хотите вы что-то покупать или просто зашли прогуляться.
Самое главное - уважительное отношение к клиенту. Затем следует доброжелательность. Любой вопрос должен решать в позитивном ключе без явно выраженного недовольства. Также продавец обязан быть предприимчивым и делать все, что входит в его обязанности, чтобы угодить клиенту
Четкое понимание целей клиента
Каждый, кто заходит к вам в магазин, заходит не просто так. Его интересует какой-то товар, и ваша задача помочь ему с поиском и выбором. Для этого нужно четко осознавать, что именно нужно потенциальному клиенту. Иногда он сам не до конца это понимает. Задача консультанта — на время превратиться в психолога и выявить потребности своего собеседника. Важно четко осознавать следующие вещи:
- Что нужно клиенту? Какой продукт ему по-настоящему необходим.
- Что клиент хочет? Продукт, который он хотел бы получить, но он ему не особо нужен.
- Что мотивирует клиента на покупку определенного товара.
- Что клиент считает по-настоящему качественным продуктом.
- Какие цели преследует клиент? Зачем ему тот или иной товар?
Зная ответы на эти вопросы, консультант может точно выбрать товар, который понравится клиенту. Именно ответы на эти вопросы позволяют очертить рамки характеристик тех или иных продуктов и сузить поиск самого подходящего до минимального количества образцов.
Нужно делать ставку на покупателя, а не на себя
Исходя из вышеописанного пункта, следует еще один важный подход к продаже. Многие продавцы пытаются поскорее продать тот товар, продажа которого выгодна именно ему. Например, хозяин магазина дает бонусы тем, кто "сливает" клиентам не самые качественные смартфоны Samsung. Зная об этом, консультанты будут всеми силами пытаться продать именно этот товар.
Естественно, при таком подходе, консультант проигнорирует все вопросы, указанные в пункте выше, и приступит к продвижению собственной идеи и внушению покупателю своей позиции. Скорее всего, из-за этого клиент получит только негативный опыт покупки.
Интересы покупателя важнее, поэтому если он пришел за телефоном фирмы Sony, будьте добры не настаивайте на чем-то другом. Помогите клиенту определиться с. моделью, если с брендом он уже определился.
Возможность выбирать подкупает
Если у клиента есть выбор — он ощущает свободу. Возможность сделать тот или иной выбор радует. Самое главное — она позволяет определиться с тем, что мне "не нужно". Это очень важно. Вернемся к тем же смартфонам. Имея перед глазами две модели, клиент сможет точно решить для себя, какая из них ему не нравится. Это сыграет на руку продавцу, ведь это поможет покупателю удостовериться в своих желаниях и прийти к выводу "Да, я хочу именно этот телефон".
Выбирать из нескольких товаров проще, чем думать о том "покупать или не покупать" об одном товаре.
Скорость обслуживания играет роль
Время — деньги не только для бизнесменов, но и для обычных людей. Поэтому даже обычные покупатели очень ценят быстрый сервис. Если человек решил приобрести автомобиль, и будет рассматривать сразу несколько салонов для покупки, то выбор будет сделан в пользу того, который имеет лучший сервис.
Одна из черт хорошего сервиса — скорость. Если в одном салоне он может моментально уехать на своей новенькой машине, а в другом надо ждать несколько недель или месяцев, то не удивляйтесь, когда он выберет именно первый вариант. Люди не любят ждать.
Поэтому не давайте ложных обещаний и не предлагайте в ассортименте тот товар, который не можете предоставить клиенту в названные сроки. Быстрота обслуживания говорит о том, что клиент у вас в приоритете. Если же вы постоянно переносите сроки доставки товара и тяните время, то он больше к вам никогда не обратится.
Скорость важна как в общении с клиентом, так и с предоставлением товара. Главное - не заставлять ждать слишком долго.
Компетентность — то, что ожидает покупатель от продавца
Клиент приходит в магазин не для того, чтобы вы вместе с ним стояли и изучали товары. Он идет туда за помощью. Это значит, что продавец обязан предоставить ему информацию обо всех товарах, которые заинтересуют покупателя. Более того, клиент может быть достаточно компетентным и будет задавать весьма сложные и специфичные вопросы. Они не должны ставить консультантов в тупик.
Любой специалист, называющий себя профессионалом, не способный выполнять свою работу по-настоящему качественно, будет оставлять негативные впечатления у своих клиентов.
Поэтому не стоит делать ставку исключительно на товар. Сколько бы в вашем музыкальном магазине не было гитар, все это не имеет значение, если вы в них не разбираетесь и не сможете помочь потенциальному покупателю с выбором именной той, что нужна ему.
Контакт за пределами магазина
Оставайтесь в контакте с покупателем даже после совершения покупки. Спросите, все ли клиенту понравилось. Удовлетворен ли он обслуживанием. Попросите его оставить отзыв на вашем сайте или отправить электронное письмо со своими впечатлениями о магазине и о товаре.
Можно предлагать анкету с вопросами в духе:
- По шкале от 1 до 10 укажите, насколько вы довольны обслуживанием.
- Что вам понравилось больше всего?
- Что не понравилось?
- И так далее...
Это поможет вам совершенствоваться. Узнать свои слабые места и изменить те или иные аспекты обслуживания, чтобы сделать их лучше для новых покупателей.
