Впервые фраза «Клиент всегда прав» прозвучала из уст основателя универмага в Лондоне Гарри Гордона Селфрида, и было это в далеком 1909 году. С тех пор прошло много времени, жизнь стала другой, в ней изменились принципы и приоритеты. В современной сфере обслуживания не нужно следовать этому принципу. Вот причины, которые подтверждают эту теорию, а также бизнес-советы опытных экспертов.
Превращение сотрудников в «крепостных»
Одна женщина, которая регулярно летала на самолете, после каждого полета писала жалобы. Ей не нравилось все от начала и до конца. Жалоб становилось все больше. И вот после очередного рейса она написала столько гневных отзывов, что к «расследованию» приступило множество специалистов в разных сферах. Соответственно, за это время наказали много сотрудников, которые по сути просто выполняли свои обязанности. Поэтому не стоит делать из своих работников «крепостных», которые должны угождать беспокойным клиентам. Люди чувствуют себя незащищенными на своем рабочем месте, а от этого становятся действительно несчастными.
Преимущество для токсичных клиентов
Есть категория очень скверных и злых людей, которые получают удовольствие от оскорблений в адрес других, а также чувствуют свое превосходство над теми, кто не разделяет их «интересы». В результате получается, что плохие люди, превращаясь в клиентов, получают своего рода терапию.
А добрые и вежливые люди, находящиеся в статусе обслуживающего персонала, оказываются еще более обиженными и униженными. О справедливости в данном случае вообще не может быть и речи, поэтому отказ от принципа устанавливает статус-кво.
Токсичные клиенты вредны для бизнеса
Пассажирку, которая постоянно жаловалась, просто исключили из списка клиентов, поскольку своими жалобами она подрывала авторитет компании. Еще один случай произошел в одной из сервисных фирм, занимающихся техническим обслуживанием.
Вернувшись с вызова, где клиент вел себя неадекватно (несмотря на то, что ему качественно отремонтировали технику, он не переставал придираться и требовал вернуть часть денег), сотрудник пожаловался на поведение потребителя своему начальству. Босс принял решение сразу отказаться обслуживать клиента, поскольку такое сотрудничество не приносит доходов, а только портит атмосферу в коллективе и за его пределами.
Ухудшение обслуживания клиентов
Работники, о которых заботится руководство и отстаивает их интересы, лучше обслуживают клиентов. Они спокойны, уравновешены, у них больше энергии. Они веселы, поэтому всегда шутят и легче взаимодействуют с клиентами. Сотрудники мотивированы продать больше товара или предоставить более качественную услугу, поскольку они счастливы и дорожат своим рабочим местом.
В отличие от этих людей, другие работники, руководство которых встает на защиту клиентов, чувствуют себя брошенными и незащищенными. Их не ценят и не уважают, им приходится мириться с любыми проявлениями грубости, начиная от потребителей и заканчивая отношением администрации.
Ошибки клиентов
Фраза о том, что клиент всегда прав, вводит в заблуждение не только обслуживающий персонал, но и самого потребителя. Многие люди даже не подозревают, что совершают неправильное (а иногда и противоправное) действие. Поэтому обязательно следует разобраться в ситуации прежде, чем принимать чью-то сторону. Клиенты – это такие же люди, которым свойственно ошибаться. Кроме того, каждый из нас в определенном месте становится потребителем (нет предварительного отбора, который бы подтвердил стопроцентную правоту человека).
Любой бизнес будет успешным, если сотрудников будут ставить на первое место. А сотрудники, в свою очередь, будут ставить на первое место клиентов.
