Можно составить огромный список факторов влияния на успешность бизнеса, но на вершине всего будет показатель лояльности клиента. Его можно выражать в формате реальных продаж, конверсии или конкретной цифры доходов, но в основе всегда будет находиться эффективность работы CRM-системы. Это программа управления взаимодействием с клиентами, от которой по большому счету и зависят те самые показатели продаж и доходов.
Логично возникает вопрос о том, на чем базируется CRM-система. Ответ на него лучше всего дадут конкуренты, которые тщательно отслеживают передовые технологии маркетинга. Высокотехнологичный маркетинговый инструментарий с применением цифровой инфраструктуры оптимально подходит для создания CRM-системы в современных условиях. Реализовать проект построения такой системы помогут передовые тактики продвижения продукта, но для начала стоит в принципе разобраться с тем, как работает инфраструктура управления взаимодействием с клиентами.
Как работает CRM-система?
Взаимодействие с потребителем всегда было необходимым условием жизнедеятельности бизнеса. Однако в современных условиях отношения предпринимателя с клиентами стали более форматированными. Четкое планирование стратегии работы с постоянными и потенциальными клиентами помогает компаниям получать высокую прибыль, делая продукт привлекательным на рынке.
Как же реализуется взаимодействие с клиентами? За счет специальных маркетинговых платформ и механизмов продвижения. Особенностью нового поколения CRM-систем можно назвать их автоматизацию. Иными словами, работа с клиентами производится в автоматическом порядке на цифровых платформах. И это лишь одно из новшеств современного маркетинга.
Обычная рутинная работа CRM-системы заключается в выполнении целого массива операций по сбору и обработке данных. Платформа хранит информацию о клиентах, анализирует их поведение как потребителей и принимает на основе выявленных закономерностей решения о тех или иных действиях. Например, может осуществляться персонализированная рассылка писем с новыми предложениями.
Новый этап в развитии CRM-систем был ознаменован именно индивидуальным подходом к клиентам. Универсальные средства распространения рекламных материалов не столь эффективны, как персонализированные обращения конкретно с тем предложением, которое интересует адресата.
Чтобы весь комплекс CRM-системы работал слаженно и оправдывал вкладываемые в него ресурсы, отдел маркетинга должен регулярно отслеживать появление новых функциональных технологий в этой области. Среди наиболее перспективных тактик маркетинга в системе CRM сегодняшнего дня можно выделить следующие.
Автоматизация маркетинга
Комплекс функций в виде приложений, решающих автоматизированные задачи. Как правило, это типовые и однообразные процессы, которые прежде выполнялись вручную. Сегодня таким приложениям поручается отправка электронных писем, постинг в социальных медиа и т.д.
Автоматизация продаж
По большей части это средства аналитики, которые изучают клиентов на этапах совершения покупок. Данный инструментарий исследует отдельные аспекты в циклах продаж, фиксируя характерные потребительские черты. Параллельно с этим может корректироваться стратегия исполнения механизмов преобразования потенциальных клиентов в состоявшихся покупателей. Можно сказать, это прямой инструмент повышения конверсии.
Автоматизация рабочих процессов
Такие инструменты прямо не относятся к маркетингу и к работе с клиентами в широком смысле. Они работают в сфере технологической оптимизации процессов, на которых базируется основной маркетинговый функционал. Типичным примером реализации таких механизмов можно назвать автоматизацию документооборота в цифровых форматах.
Исследования клиентов
Большинство инструментов маркетинга в платформах CRM так или иначе занимаются изучением потребителя. Это основа любой маркетинговой стратегии даже вне контекста реализации современных цифровых систем с элементами автоматизации. Но в данном случае исследования относятся не к фиксации поведенческих привычек с целью подстройки механизмов продвижения под конкретного покупателя, а к общим настроениям. Во многом речь идет о системах обработки психологических импульсов на рынке, информация о которых помогает изначально вносить коррективы в создание продукта с учетом спроса.
Искусственный интеллект
Наиболее сложное технологическое решение в структуре CRM, которое является следующим этапом развития автоматизированных систем. Однако автоматизация в данном случае предполагает обслуживание не примитивных операций, а сложных процессов, которые выполняет думающий человек. Интеграция искусственного интеллекта позволит эффективнее разрабатывать предложения по правилам той же персонализации, что в конечном итоге повысит КПД маркетинга за счет высокой точности обращения к клиенту и в то же время сделает систему менее затратной.
Учет опыта клиентов
Запросы потребителя и его прошлый покупательский опыт является ценнейшей информацией для маркетологов. Для учета и систематизации этих данных также разрабатываются «умные» машины с возможностью постоянного обучения. Правильные выводы из собранных сведений позволяют системе извлекать максимальную выгоду за счет эффективного предложения продукта на основе персонализированных данных.
Заключение
Клиенты являются главной ресурсной базой для бизнеса. Именно они приносят прибыль, значительная часть которой направляется на поддержание жизнедеятельности предприятия и дальнейшее его развитие. Поэтому себя полностью оправдывают и ресурсы, вкладываемые в совершенствование систем взаимодействия с клиентами. Чем эффективнее работа CRM-платформы, тем выше показатели продаж, а значит, и прибыли. Современные инструменты маркетинга позволяют добиваться высоких результатов в работе с потенциальными клиентами, но по-прежнему сохраняется и фактор конкуренции. Соперники на рынке также стремятся осваивать передовые технологии, поэтому не стоит медлить с процессами интеграции инновационных компонентов CRM-системы.
