Рубрики

Каждый руководитель должен знать: секрет успешного бизнеса - счастливые клиенты

Создать бизнес может каждый. Гораздо сложнее сделать свое дело прибыльным. Специально для предпринимателей разработаны разные стратегии поведения. Однако практически все эксперты единодушны во мнении о том, что именно довольные клиенты становятся основой успешной деятельности. Сейчас в бизнесе сложилась уникальная ситуация. Стоимость привлечения одного покупателя постоянно растет. При этом удержать его и сделать своим постоянным клиентом становится еще сложнее.

Разные ситуации

Некоторые предприниматели постоянно заняты поиском новых клиентов. Они не ценят существующих и поэтому вкладывают огромные инвестиции в рекламу. Бывают и противоположные моменты. Ряд бизнесменов бросают основные усилия прежде всего на удержание существующей клиентской базы. Это помогает добиться хорошего роста в будущем, так как люди сами рекламируют фирму друг другу.

Пример из США

Компания Walmart - крупнейшая сеть супермаркетов в США. Этот бизнес принес его основателям миллиарды долларов. Однако именно на заре существования руководитель предприятия основной акцент поставил на сервис. Сэм Уолтон обязал своих сотрудников всегда проявлять максимальное внимание к клиентам и скрупулезно анализировать все их вопросы. При этом хорошее отношение к покупателям бизнесмен проявлял даже в сложных ситуациях возврата товара.

Ничего нового

Необходимость внимательного обращения с клиентами не является чем-то новым. Подобная стратегия поведения давно популярна и известна среди коммерсантов. Однако многие руководители стартапов ее почему-то игнорируют.

Коммерсанту необходимо произвести на нового клиента положительное первое впечатление. В противном случае человек просто уйдет к конкурентам. Вернуть его в будущем будет очень сложно. Именно поэтому бизнесмену нужно создать уникальное предложение и добиться максимально внимательного отношения к своему покупателю.

Полезный опыт

Эксперты отмечают и необходимость увеличения инвестиций в качество обслуживания клиентов. Это можно сделать путем дополнительного обучения сотрудников или изменения структуры компании. Например, одна из фирм в США ввела на главной странице сайта чат для клиентов и наняла человека для ведения этого раздела. В итоге количество заказов возросло на несколько десятков процентов.

Негативный эффект

Бывают и противоположные ситуации. В 2017 году в Сеть попали кадры, на которых представители United Airlines плохо общаются со своим клиентом. В результате чего акции компании просели сразу на десятки процентов. Само видео быстро стало вирусным, а общий поток клиентов значительно снизился.

Немного статистики

Важность правильной работы с клиентами увеличилась после того, как возросла доля интернет-коммерции. Конкуренция стала острее. Это привело к повышению стоимости привлечения новых клиентов.

При этом 86 % покупателей обычных и интернет-магазинов готовы переплатить за товар, но получить хорошее и качественное обслуживание. 73 % сначала анализируют опыт работы коммерсанта с другими клиентами и только потом принимают решение о сотрудничестве.

Важный нюанс

В последние несколько лет возросло влияние социальных сетей на бизнес. Сейчас клиенты ждут, что качество общения через подобные ресурсы будет таким же, как и при обычных физических контактах. Предпринимателю необходимо отвечать на входящие заявки с максимальной скоростью. Чем медленнее он будет реагировать на вопросы и предложения клиентов, тем ниже шанс на итоговый успех всей компании.

Одна из фирм решила провести опрос в Instagram и попросила покупателей загрузить свои фото в одежде их бренда. В результате чего коммерсанты смогли не только понять желания клиентов, но и увеличили собственные продажи. Обычный опрос стал отличной рекламной платформой. Причем она была создана самими потребителями. Бренд никаких инвестиций в данном случае не делал.

Новые веяния

Сейчас люди начали избегать традиционной рекламы. На привычные щиты и ролики по ТВ потребители реагируют все меньше и меньше. Эксперты прогнозируют увеличение подобных веяний. Именно из-за этого очень важно добиться хорошей обратной связи со своими покупателями. Привлекать клиентов с каждым днем становится все дороже и дороже.

Вместо итогов

Один довольный клиент приведет с собой других. Об отрицательном опыте работы с предпринимателем покупатели могут рассказать десяткам людей. Из-за этого бизнес пострадает очень сильно.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание