Счастливые клиенты остаются дольше, покупают больше, они говорят об этом своим друзьям, и ваша компания растет. Но подведите их, и ваш доход уменьшится. Узнайте, почему большинство компаний упускают самые большие финансовые выгоды от отзывов клиентов.
Знание того, что делать, очень ценно
Необходимо знать, как сохранить каждого клиента, поэтому именно здесь важны отзывы клиентов. Они показывают, что вам нужно сделать, чтобы сохранить существующего клиента, так же как хороший специалист по продажам выяснит, что именно нужно, чтобы закрыть продажу для каждого нового клиента.
Но существует большая проблема с тем, как традиционно проводились опросы и оценки удовлетворенности клиентов. Часто они не приносят такой огромной выгоды.
Обратная связь с клиентом не работает
Иногда то, как компании собирают отзывы, на самом деле ухудшает качество обслуживания клиентов. Если у вас есть эффективность от них, то это определенно исключение, а не норма.
Таким образом, обратная связь с клиентом не раскрывает ее огромный потенциал для повышения удовлетворенности и увеличения доходов бизнеса, поскольку она не улучшает опыт людей. К тому времени, когда будут предприняты какие-либо действия, клиенты, которые сообщили вам о проблеме, уйдут, и вместе с ними будет потеряна их ценность, которая могла бы быть сохранена.
Примечательно, что многие великие бренды отлично справляются с работой в других областях, связанных с клиентами, но имеют огромную слепую зону, когда дело доходит до того, как они собирают отзывы клиентов и управляют ими.
Как свежий подход к обратной связи с клиентами стимулирует рост
Хорошей новостью является то, что проблему легко решить, для этого не требуется больших ресурсов. Дело не в том, чтобы разрабатывать лучшие опросы. Это, безусловно, хорошая вещь, но плохой опыт опроса является симптомом проблемы, а не ее основной причиной.
Нет, ключ в том, чтобы думать обо всем процессе обратной связи с клиентами по-другому. Вам необходимо начать заново и разработать процесс обратной связи с клиентом с точки зрения клиента.
Иными словами, если вы извлекаете выгоду из составления карты путешествия клиента, не забывайте составлять карту, понимать и точно настраивать точки контакта обратной связи для путешествия.
Начните с понимания соответствующего ответа на обратную связь. Первая часть решения состоит в том, чтобы понять, что есть разные типы отзывов, которые клиенты хотят дать, и они ожидают, что вы будете обращаться с ними надлежащим образом.
Положительный отзыв
Иногда клиенты просто хотят поблагодарить вас за отличную работу. Положительные отзывы лучше всего распространять среди всех. Это невероятно мотивирует ваших сотрудников, когда они читают слова клиентов, которые благодарят вас за хорошо выполненную работу. Это побуждает их продолжать хорошую работу и продвигает лучшие практики.
Отрицательный отзыв
Именно здесь необходимо улучшить ваши продукты, услуги, системы, процессы, политику или поведение людей. Соответствующим ответом является проверка накопленных данных, определение приоритетов, а затем составление плана для реализации изменений.
Особенностью здесь является то, что улучшение принесет пользу всем вашим клиентам. Но поскольку это требует изменений, улучшение, вероятно, займет время. Тогда вам нужно рассказать клиентам, что вы сделали.
Долой старое и новое
Вы можете превратить обратную связь из тяжелого испытания в полезный опыт для клиентов, следуя невероятно простому и здравому подходу, основанному на трех принципах:
- собирайте отзывы в те моменты, когда клиент, скорее всего, захочет их дать;
- сделайте это впечатляюще быстро и легко: цель - в течение 20 секунд или меньше;
- подумайте о том, на что надеется клиент, когда он оставляет отзыв.
Самое главное, действовать на основе обратной связи соответствующим образом и немедленно, если это необходимо. Встраивая отзывы клиентов в процессы, и собирая их в режиме реального времени, вы создаете возможность для восстановления обслуживания, когда клиент сообщает о проблеме.
Это означает, что вы сразу же узнаете, кто находится в опасности, и точно знаете, что требуется для их спасения. Этот подход часто называют «транзакционной обратной связью», но он не уменьшает вашу способность измерять лояльность и использовать совокупную обратную связь, чтобы определить, где требуются общие улучшения.
