Каждый день мы сталкиваемся с потреблением и приобретением товаров и услуг. Даже если находимся в режиме строгой экономии. Эта сфера крайне важна для нас. Но зачастую приносит много негативных эмоций. Раздражение вызывает, например, неудовлетворительное качество и слишком затянутые сроки исполнения. Рассмотрим пункты, которые наиболее часто приносят дискомфорт покупателям. Выяснив причину, будет легче найти стратегию по ее разрешению.
Нарушены данные обещания
Завершить дела иногда бывает не совсем реально за один день. Обычно между потребителем и продавцом есть соглашение. Например, срок выполнения ремонтных работ, разработки расчетных документов, замены товара, даже стирки белья. Когда не исполняются сроки, обозначенные в соглашении, покупатель часто чувствует разочарование. Особенно, когда наемный сотрудник приходит не вовремя.
Менее обходительное отношение
Устав от потока встреч с клиентами, человек, предлагающий услугу, может снизить степень понимания потребительских проблем (например, объяснять суть слишком лаконично). Если это вас не устраивает, просто напомните продавцу о его профессиональных обязанностях. Если же за услугой или товаром выстроилась очередь из желающих, то за рамки формальных отношений выходить не стоит. Недовольство обслуживанием будет возможно выразить только в виде официальной жалобы. Всегда нужно найти баланс между обходительным общением и отсутствием траты времени впустую.
Отсутствие эмпатии
Всегда старайтесь понять чувства клиента, даже если он не демонстрирует их слишком бурно. Лучше лишний раз убедиться в том, что покупатель всем доволен, чем после читать гневные отзывы в социальных сетях. Если покупатель не прав, объяснить точку зрения нужно максимально корректно. Оскорбления и унижения неприемлемы с обеих сторон. Даже если вы считаете, что сделка прошла идеально, не спешите испытывать чувство эйфории, ведь другая сторона переговоров может иметь свою точку зрения.
Трудно связаться
Потребитель услуг действительно слишком занят, чтобы выполнять ту работу, которую он покупает на рынке. Для обеспечения приемлемого уровня качества нужно выбрать правильный коммуникационный инструмент для оперативной обратной связи. Очень большое раздражение вызывает ситуация, когда выданный для связи контакт недоступен. Все-таки постпродажная поддержка – это обязанность продавца и ей не стоит пренебрегать. Естественно, в случае явных ошибок со стороны бизнеса их нужно устранить в кратчайшие сроки.
Помните, кто платит деньги, тот и прав! Предоставление определенного уровня комфорта - задача продавца.
