Довольно легко рассматривать своих клиентов в качестве просто потребителей. Однако было бы большой ошибкой забывать о том, что на самом деле они живые люди с определенными переживаниями и эмоциями. Если вы еще не поняли силу, которая лежит в развитии глубоких личных отношений с вашими клиентами, вы никогда не достигнете уровня удовлетворенности клиентов и лояльности к вашему бренду, который позволяет расти и процветать.
Сила - в эмоциональных связях
Эмоции могут быть весьма забавным явлением. Конечно, другие существа проявляют эмоции и, очевидно, способны испытывать такие ощущения, как счастье, печаль, гнев, страх и предвкушение. Однако люди поистине уникальны: мы можем понять, что у нас есть эмоции, и можем думать и говорить о них. Короче говоря, мы знаем, что они существуют, и мы регулярно пытаемся делать (или не делать) определенные вещи, чтобы подавить, поднять или изменить наши основные эмоции. Как лаконично объясняет Рафаэль Кушнир: "Эмоции - это сообщения из мозга, которые доставляются в тело".
С точки зрения бизнеса очень важно осознавать силу эмоций, оказывающих влияние на действия людей и направляющих их мысли. Каждый из ваших клиентов имеет эмоции, и то, как вы подключаетесь к ним, может либо повредить, либо помочь отношениям между вашим брендом и их лояльностью. В более практическом плане ваше понимание эмоций может напрямую влиять на то, тянутся ли ваши клиенты за своим кошельком или отказываются от ваших услуг и товаров.
Эксперты говорят о том, что существуют разные способы наладить более глубокие связи с клиентами. Стремясь построить более глубокие эмоциональные связи, вы можете предпринять три конкретных шага для улучшения результатов.
Будьте честными
В течение многих лет маркетологи и бренд-стратеги проповедовали важность предоставления тщательно выверенного, идеального бренда, который просто безупречен. Но что если они все неправильно поняли? Со временем потребители устали от фальшивых и неискренних маркетинговых сообщений и искусственно манипулируемого взаимодействия с брендами. Чего люди жаждут, так это честности.
Архитектор Матье Анфоссо из Ten Over Media обнаружил это самостоятельно. И готов привести пример: когда он привлекает клиентов сейчас, он использует инструменты 3D-рендеринга, такие как Lumion, которые позволяют ему создавать и передавать подлинные, реальные визуализации.
Он объясняет: "Мы считаем, что честный дизайн приходит через эмоцию, которую мы переводим на нашу аудиторию. Поэтому мы спрашиваем: "Что создает дом? Зачем нам туда ехать?" Мы думаем, что это связано с эмоциями; это то, что мы все ищем в конце концов! Для нас это значит привести наши собственные воспоминания и наши собственные привязанности в одно и то же место. Свеча у окна. Стол уже накрыт. Кровать не убрана. Наша задача - создать эти цепляющие вещи для клиентов".
Независимо от того, являетесь ли вы профессионалом в области архитектурного проектирования или бухгалтерского учета, честность и прозрачность работают лучше и дольше! Даже когда результаты не столь чисты и лаконичны, как могли бы быть, честность работает, привлекая клиентов на эмоциональном уровне, с которым большинство из них резонируют.
Вовлеките свое местное сообщество
Как человеческие существа мы привыкли жить в сообществах. По большей части люди глубоко откликаются на сообщества, в которых они живут. Это особенно верно, если человек родился там, где он в настоящее время живет, или жил в этом месте в течение некоторого времени. Когда вы ставите перед собой цель, чтобы ваш бренд был заметно вовлечен в сообщество, он достигнет соседей на особом уровне. "Это может быть участие в местном мероприятии, благотворительной или просветительской кампании, - говорит предприниматель Питер Дайсим. - Ваша поддержка того, где они живут и работают, а также признание вашей любви к родному городу могут быть эмоционально заряженными и значимыми на гораздо более глубоком уровне. Рассмотрите возможность поиска способов участия в вашем сообществе, которые показывают, что вы даете, а не ожидаете чего-то взамен".
Просите, и вы получите
Легко довольно сильно увлечься попытками сформировать у своих клиентов представление о том, что ваш бренд делает и может предложить им. Но в итоге вы можете прийти к тому, что вы никогда не будете слушать то, что ваши клиенты на самом деле говорят и испытывают. Один из лучших способов узнать своих клиентов и показать им, что вы заботитесь о них, - это задавать им вопросы, к примеру во время обслуживания клиентов.
Этот процесс может быть таким же простым, как отправка опроса по электронной почте, или он может быть таким же прямым и интенсивным, как планирование встреч за обедом один на один и встречи с людьми, когда вы "вооружены" острыми вопросами, которые позволяют вам получить правду о том, кто ваши клиенты и что им нужно.
Не форсируйте это
С другой стороны, вы не можете форсировать эмоциональную связь с клиентами. Вы можете предпринять шаги к потенциальному успеху, но они должны быть достаточно естественными и органичными по своему характеру. Двигайтесь медленно, и вы сможете найти свой путь в сердца ваших клиентов.
