Мониторинг онлайн-обзоров вашего бизнеса может выглядеть как знакомства в сети. Вы открываете свою компанию миру. Но что если вы никому не понравитесь? Но обзоры жизненно важны для бизнеса, особенно в эпоху, когда потребители взвешивают свои решения больше, чем когда-либо. Недавнее исследование покупателей, проведенное Bright Local, показало, что 86 процентов опрошенных заявили, что читают онлайн-обзоры, прежде чем оформить заказ. Эта цифра еще выше среди представителей поколения миллениалов.
Мониторинг, реагирование на ваши онлайн-обзоры и их правильное использование приведут к увеличению продаж. Согласно исследованию Bright Local, потребители доверяют компаниям с положительными отзывами и хотят покупать их товары или услуги. Развитие активного положительного рецензионного присутствия помогает повысить ваш SEO-рейтинг, создать вашу онлайн-репутацию и видимость для поисковых систем.
Почему вы не должны бояться обзоров онлайн?
Активный мониторинг отзывов (хороших и плохих) дает возможность узнать больше о том, что важно для ваших клиентов. Это повысит доверие к вашему бренду, поможет вам сохранить лидерство в своей отрасли и продемонстрировать, что ваша компания заботится об обратной связи с клиентами.
С другой стороны, избегая или игнорируя плохие отзывы, следует ждать серьезных последствий для онлайн-репутации вашего бренда. Думайте о подобных высказываниях клиентов как о возможностях для развития в будущем. Плохие отзывы помогают вам обнаружить слабые места, которые вам следует устранить. Это позволит привлечь больше клиентов или улучшить их общее впечатление о вашей компании.
Отрицательные отзывы также позволяют вам быть более активным. Они способны с самого начала выявлять реальные недочеты и устранять их, прежде чем они станут серьезными проблемами. Может быть, в многочисленных плохих отзывах упоминается конкретный член команды - возможно, настало время для дополнительной переподготовки.
Используйте онлайн-обзоры стратегически
Учитывая очевидные преимущества использования отзывов клиентов, пришло время проявить себя и начать активно отслеживать подобные мнения и высказывания. Далее представлено четыре способа начать управлять онлайн-комментариями, чтобы улучшить вашу репутацию и увеличить продажи.
Способ 1. Настройте внутренний процесс для мониторинга отзывов
Исследование, опубликованное в Harvard Business Review, показало, что простой ответ на отзывы приводит к улучшению репутации компании. Итак, настройте систему, чтобы быстро и достоверно реагировать как на негативные, так и на позитивные высказывания. Назначьте человека или небольшую команду для отслеживания вашей онлайн-репутации. Включите уведомления, чтобы ничего не ускользало из вашего внимания.
Когда клиент публикует отрицательный отзыв, лицо, осуществляющее мониторинг, должно немедленно поговорить с соответствующим руководителем, чтобы оценить ситуацию, прежде чем ответить. Отрицательные высказывания часто приходят от людей, которые чувствуют, что их голоса не были услышаны. Но иногда отзывы пишут люди с плохими намерениями. В результате важно оценить каждое отрицательное мнение, прежде чем отвечать.
Важно дать любому клиенту возможность высказаться. Поэтому попросите кого-нибудь из авторитетных сотрудников вашей компании связаться по телефону или по электронной почте с заказчиками, которые оставляют негативные высказывания о вас, чтобы обсудить, почему клиент расстроен. Ваша цель должна состоять в том, чтобы исправить опыт клиента и помочь ему восстановить доверие к вашему бизнесу. Иногда расстроенный клиент может убрать свой отзыв, если вы можете исправить ошибку.
Способ 2. Мудро выбирайте платформу мониторинга
Компании в среднем имеют 39 обзоров Google и почти 38 на "Яндексе". Таким образом, ваша попытка сохранить присутствие на каждом доступном сервисе может быстро стать задачей, которая потребует много сил и времени. На данный момент существует так много обзорных сайтов, что большинство компаний даже не знают, где клиенты оставляют отзывы в интернете.
Используйте платформу мониторинга, которая объединяет обзоры из нескольких источников в одной панели. Этот упрощенный подход позволяет вам разработать соответствующую стратегию, отслеживать требуемые показатели и получать уведомления, чтобы вы никогда не упускали возможности пообщаться с потребителями.
Ищите следующие функции на любых платформах мониторинга, которые вы рассматриваете: простота использования, функциональность, возможность сравнения со средними показателями по отрасли, установки и отслеживания целей, прямые ответы с платформы, простая интеграция и отслеживание взаимодействия с клиентами.
Совет 3. Предложите клиентам оставить отзыв
Активное обращение к клиентам, чтобы они оставляли отзывы путем рассылки целевых сообщений, видеообзоры, могут привести к развитию бесед, которые ведут к своевременным проверкам и другим формам вмешательства. Это вовлечение включает в себя общение и формирование мнения, которое, как выяснили исследования Convince & Convert Consulting, может повлиять на 83 процента потребителей.
С помощью платформы мониторинга отзывов вы можете запускать электронные письма или SMS-сообщения людям, которые приобрели или испытали ваши продукты, и предлагать им оставлять отзывы. При использовании SMS важно быть не навязчивым. Убедитесь, что ваши сообщения воспринимаются как личные и человеческие, а не как роботы.
Совет 4. Используйте хорошие отзывы близко
Положительные отзывы могут стать отличным способом придать импульс взаимодействию. Используйте их в качестве якоря SEO на домашних страницах и страницах продаж, прикрепляя их к контентным страницам, которые вызывают у клиентов интерес. Создание на вашем сайте основной страницы, на которой размещаются обзоры и отзывы в интернете, также позволит вам повысить авторитет ключевых слов и повысить вашу репутацию.
Активно интересуясь отзывами клиентов, вы говорите покупателям, что они имеют для вас значение.
Вам нужно активно участвовать в онлайн-обзорах вашей компании. Организации, которые не отслеживают и не реагируют на отзывы клиентов, останутся позади своих конкурентов и упустят потенциальных клиентов. Разрабатывайте стратегии и процессы, чтобы следить за тем, как люди обсуждают вашу компанию в интернете, и вы всегда будете лидировать.
