Рубрики

Отказаться от пафоса и уметь признать ошибку: мнение эксперта о том, как завоевать доверие покупателей

Какой смысл выпускать продукцию, если ее никто не покупает? Зачем предлагать услуги, если никто не хочет ими воспользоваться? Каждая компания или индивидуальный предприниматель стремится расширить клиентскую базу. Чем больше заинтересованных людей, тем больше спрос и прибыль соответственно. Потребители в наше время высокой конкуренции стали очень капризными и требовательными. Их нужно завоевывать и заинтересовывать, в противном случае они уйдут к конкурентам. Предлагаем вам несколько рекомендаций касательно того, как завоевать и удержать клиентов.

Всегда держите данное слово

Часто в погоне за прибылью компании дают обещания, которые не собираются сдерживать. Такая стратегия не сулит ничего хорошего. Если вы не сдержите единожды данное обещание, в будущем клиент обратится уже не к вам, поскольку ваша репутация будет испорчена. Если вы пообещали, что при покупке двух товаров предоставляете скидку или бесплатную доставку, непременно сдержите данное слово. Клиент предпочтет обратиться к компании, которая, скажем, гарантирует 5 % скидку, чем к другой, которая пообещала большую скидку, но так и не предоставила ее.

Откажитесь от пафоса в пользу юмора

Всем нам приходилось слышать рекламные лозунги вроде: «Это прорыв в мире техники!», «Объем ресниц увеличится на 300 %», «Употребляя этот йогурт, вы повысите свой иммунитет» и т. п. Бесспорно, правдивости в таких слоганах меньше половины. Большинство людей к таким маркетинговым ходам относятся в лучшем случае со скептицизмом и насмешками, что говорить о том, что почти никто в них не верит.

Не следуйте такому примеру и не используйте громкие слова в своей рекламе. Описывайте свою продукцию, рассказывайте о ее преимуществах, но только придерживаясь фактов, а не собственной фантазии. Отличный способ привлечь больше покупателей и снизить уровень скептицизма от просмотра рекламных роликов - это использовать в ней хороший юмор. Согласитесь, у каждого из нас есть любимый ролик, который вызывает улыбку и приятные эмоции.

Поддерживайте связь и после совершения сделки

Для сохранения клиентской базы важно, чтобы каждый клиент знал, что вы о нем помните и после покупки товара или оказания услуги. Спустя полтора-два месяца после обращения к вам клиента позвоните ему и поинтересуйтесь качеством оказанной услуги или товара, попросите оставить отзыв или предложения по улучшению качества. К примеру, если вы предоставляете косметологические услуги, поинтересуйтесь эффектом от процедуры или отправьте советы по уходу за кожей после проведенной манипуляции. На это не потребуется много времени, при этом клиент будет чувствовать себя особенным и наверняка вновь к вам обратится.

Можно предлагать постоянным клиентам дополнительные скидки и бонусные программы. При этом не стоит заваливать их своими рассылками и письмами с вопросами, когда же они вновь к вам обратятся.

Признавайте собственные ошибки

Если у вас возникли проблемы с доставкой товара, предоставлением услуги или другие непредвиденные обстоятельства, сообщите об этом клиенту. Любую возникшую проблему можно решить несколькими способами, поэтому честно предложите потребителю один из самых удобных для него вариантов. Также можно предложить скидку или какой-то подарок в дополнение к основной покупке. Это не только сгладит недовольство клиента, но и укрепит доверие, которое было вам оказано. В конце концов, всем нам свойственно совершать ошибки.

Отвечайте на обращения оперативно

Ожидание выводит из себя многих людей. Если клиент отправил вам обращение, логично предположить, что он хочет получить ответ максимально быстро. Чем быстрее вы это сделаете, тем больше доверия возникнет у ваших клиентов. Не дождавшись реакции на свое обращение, вероятнее всего, клиент просто уйдет к более заинтересованным конкурентам.

Задумайтесь о том, как клиенты могут задать вам вопрос: отправив письмо на электронный адрес, позвонив в вашу организацию, написав сообщение в социальных сетях или через обратную связь на официальном сайте. Это самые популярные и доступные способы общения с клиентами. Убедитесь, что каждый из этих сервисов функционирует максимально быстро и эффективно.

Для экономии времени ваших клиентов и сотрудников составьте список часто задаваемых вопросов и ответов на них. Разместите его на официальном сайте компании, и часть клиентов смогут мгновенно получить необходимую информацию. Для сотрудников, в чьи обязанности входит мониторинг социальных сетей, а также ответы на телефонные звонки и текстовые сообщения, наличие такого списка значительно облегчит работу и повысит производительность.

Всегда будьте готовы решить возникшие проблемы клиента

Не важно, в какой сфере вы трудитесь, ваши клиенты всегда будут обращаться к вам с проблемами, которые возникают у них в процессе эксплуатации купленного товара. У кого-то обнаружатся технические неполадки вскоре после покупки вашей продукции, кого-то не устроят габариты, кто-то захочет воспользоваться аналогичной услугой, будучи в другом городе. Всегда с готовностью приходите на помощь своим покупателям. Если просьба клиента или решение его проблемы находятся не в вашей компетенции, объясните это покупателю и порекомендуйте людей, которые могут помочь.

Бесплатно прилагайте приятные мелочи

В данном случае речь идет о том, что вам доступно, а клиенту ценно: чашка чая или стакан воды, пробники продукции, настольный календарь с логотипом компании, карта лояльности и т. д.

  • во-первых, получать подарки, даже небольшие, всегда приятно;
  • во-вторых, когда клиент что-то получил от вас, он психологически настроен на дальнейшее сотрудничество из чувства благодарности за бонус.

Управляйте своими эмоциями

Сотрудники, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами, в любой ситуации должны оставаться вежливыми и доброжелательными. Ни при каких обстоятельствах нельзя обрушивать на людей свой негатив и плохое настроение. Даже если ваш ассортимент на 100 % удовлетворяет вкус покупателя, он вряд ли вернется, если столкнется с хамским или безразличным отношением персонала.

Объясните своим сотрудникам, что личные проблемы должны оставаться за дверями офиса, а на работе им следует быть учтивыми и дружелюбными. Кроме того, сотрудники всегда должны выглядеть опрятно. Продавец или консультант в мятой одежде и с растрепанными волосами не внушает доверия и заставляет сомневаться в его компетенции.

Предоставляйте клиенту свободу выбора

Выяснив желания клиента, позаботьтесь о том, чтобы у него было несколько похожих вариантов товаров или услуг. Не стоит настаивать на покупке определенного товара. Ваша задача - помочь клиенту с выбором, ответить на его вопросы, при этом выбор он должен сделать самостоятельно. Так он не будет чувствовать, что покупку ему навязали, а будет уверен в том, что принял решение, опираясь на предоставленные факты.

Информируйте клиентов о предстоящих изменениях

Если в ближайшее время ваш офис переезжает в новое место, повышается цена на товары или услуги, меняется форма обслуживания и т. д., всегда сообщайте об этом клиентам заранее. Возможно, не всем это понравится и вы потеряете часть покупателей, тем не менее это лучше, чем держать их в неведении и лишиться сотрудничества с большей их частью. В любом случае не стоит пренебрегать общением, поскольку вы можете потерять абсолютно всех.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание