Никто из нас не защищен от отрицательных мнений окружающих и осуждающих взглядов. Но если вы владелец бизнеса, каждый такой отзыв может стать фатальным и нанести репутации непоправимый вред.
Некоторые компании предпочитают игнорировать плохие отзывы. Однако это не совсем верный подход. Ведь более 90 % потребителей читают онлайн-обзоры, чтобы принять осознанное решение о покупке и сделать свой выбор. Как же реагировать на отрицательные отзывы? Опытные бизнесмены дали несколько дельных советов.
Отвечайте на комментарии и замечания своевременно
Важен быстрый и своевременный ответ. Ответьте на гневные отзывы и замечания в течение нескольких часов или хотя бы в тот же день. Быстрый ответ показывает вашим клиентам, что вы не только активно следите за отзывами, но и интересуетесь тем, что они говорят о вашем бизнесе, продукте или предоставленной услуге.
Продемонстрируйте, что вы готовы выслушать претензии
В своем ответе еще раз изложите первоначальную проблему. Таким образом, вы сможете показать рецензенту, что вы нашли время, чтобы прочитать отзыв и уловить суть проблемы. В ответном сообщении обращайтесь к рецензенту по имени. Выразите клиенту свою благодарность и уважение.
Сохраняйте позитивный настрой
Даже если вы уверены, что рецензент лжет, сохраняйте позитивный настрой и предлагайте принять меры для решения проблемы.
Предоставьте контактную информацию
После того как вы показали рецензенту, что цените его мнение и готовы принять соответствующие меры для устранения возникшей проблемы, предоставьте контактную информацию. Вы можете указать номер службы поддержки клиентов или ссылку на сообщение в блоге о передовых методах работы с тем или иным продуктом.
Однако некоторых рецензентов будет нелегко успокоить. Возможно, вам потребуется предоставить конкретную контактную информацию или попросить отправить вам личное сообщение.
Подобный подход позволит достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы покажете рецензенту, что уважаете его конфиденциальность. Во-вторых, вы выведите разговор из поля зрения публики. Это поможет смягчить любую ситуацию. Своим публичным ответом вы уже показали другим потребителям, что вы ориентированы на обслуживание клиентов. Нет необходимости публично обсуждать рецензента и искать пути решения проблемы. Лучше сделать это конфиденциально.
Бренд или компания должны документировать жалобы и любые другие реакции клиентов и отзывы потребителей в социальных сетях. Не забывайте своевременно передавать данные вашей команде по разработке продукта или маркетингу. Если вы начинаете замечать, что потребители жалуются на одни и те же продукты или услуги, значит, пришло время что-то изменить. Подобная ситуация будет своеобразным призывом к действию для вашей команды. Постоянное отслеживание отзывов и предложений позволит глубже погрузиться в проблему и внести необходимые коррективы.
Отзывы о членах команды, местонахождении магазинов или даже об опыте электронной коммерции в конечном итоге являются отличным откликом, который позволит пересмотреть состояние дел и решить, куда двигаться дальше. Своевременное решение проблемы, в свою очередь, позволит предотвратить сокращение клиентской базы.
