Современные методики оценки потребностей клиентов, такие как Jobs to Be Done и CustDEV, лежат вроде бы на разных чашах весов. И, как правило, специалисты предполагают их использование по принципу «или – или», без возможностей пересечения. В этом методологическом материале мы как раз рассмотрим проблему с другой точки зрения, под другим углом – и предложим работающую схему объединения подхода Jobs to Be Done с CustDEV и выведение результата с применением двух данных методик одновременно.
Jobs to Be Done
Итак, в Jobs to Be Done подходе мы ставим во главу угла утверждение, что клиент берет нечто в аренду для решения конкретной своей задачи.
Приведем абстрактный пример. Например, у нас есть веб-портал с одним миллионом посетителей в месяц, рассказывающий о домашних растениях. Тогда посетитель будет приходить на этот сайт ради получения информации о новых домашних цветках, о том, как лучше ухаживать за растениями, то есть ради конкретной практической пользы в заботе о своем «парке» домашних зеленых жителей. Это одна сторона медали. Второй может быть фан, удовольствие от просмотра коллекций других посетителей сайта, наслаждение фотографиями новых растений и визуализация «мечты», тех домашних растений, которые планируется приобрести в будущем. Понятие продукта – то есть нашего сайта, портала, - в данном случае для посетителя вообще не важно. Ему важно получить конкретные сведения, а все остальное - только наша забота.
Работая в такой парадигме, мы как паблишеры сайта должны формировать стратегию развития продукта, максимально четко определив для себя цели и задачи клиента. В идеале, вывести скрин-лист «мечты» большинства любителей комнатных цветков и ориентироваться на него, разбирая как ситуации, так и сам контекст, в котором участвует хобби клиентов. Фокусируясь на функционале, который помогает достичь пользователям конкретных практических результатов (как ухаживать за таким-то растением), достичь эмоционального вовлечения (смотрите, вот новые растения, которые скоро станут вам доступны), повысить социальный статус (получите виртуальную медаль, число просмотров ваших фотографий растений достигло тысячи), мы добиваемся успехов.
Центровка внимания на клиенте и его нуждах позволяет отбросить всю шелуху, которая может затормозить развитие продукта, сдвинуть его фокус. По сути, Jobs to Be Done максимально переливается с правилом 80% результата дают 20% усилий. А постоянная идентификация новых потребностей клиентов в Jobs to Be Done дает уверенность в правильности будущего развития платформ и продуктов. Абстрагируясь от формальных установок, мы также максимально отодвигаемся от конкурентов - еще одно благо.
CustDEV
Теперь переедем к CustDEV - Customer Development. Сам по себе такой процесс предполагает максимальное вовлечение пользователей в разработку прожекта. То есть во все этапы – от предложений до тестирований. Скажем, есть сайт про домашние цветы? Отлично! А давайте спросим пользователей, нужен ли им раздел по подписке – и за какую информацию они готовы платить и сколько? И непросто один раз спросим, а досконально изучим все от А до Я – сначала на этапе общей конструкции, потом в виде альфа-версии, потом доработаем до бета-версии с постоянной оценкой развития от клиентов, наконец, релиз уже выпустим такой, что клиенты будут говорить «вау, вау». Да, Customer Development очень сложный, долгий процесс – и его трудно верифицировать, для проведения точных глубинных интервью потребуется недюжинный профессионализм. Иначе вам наотвечают, что все хорошо, а по факту пользоваться продуктом никто не будет. Но при адекватной точности возможности Customer Development сложно переоценить.
Как же объединить Jobs to Be Done с CustDEV?
На секундочку забудем про идею продукта. Начнем все с отправной точки Jobs to Be Done – поймем цели и боли посетителя. Не будем сразу начинать конструировать платный раздел по подписке на сайте о домашних растениях. Вместо этого выясним, что посетителям очень нужна асоциальная разгрузка. И, рассматривая галереи с цветами, они отдыхают. Теперь тестируем гипотезу по CustDEV – предлагая уже способ решения боли. То есть, а что если мы на сайте расширим число галерей в десять раз, введем двадцать новых подразделов и насытим их фотографиями, а вам предложим мотивацию за выкладывание фото своих растений для дома? Получили ответ, все устраивает? Теперь опять вернулись к Jobs to Be Done и снова проверили задачи клиента. Потом перешли к CustDEV, с постоянной обратной связью создали альфа-версию и начали ее изучение.
Попробуйте такую синтезированную методику. Она может показаться сложной, но, поверьте, результаты данного подхода на практике могут быть очень впечатляющими.
Стас Устенко
