Любая уважающая себя компания должна с заботой относиться прежде всего к конечному потребителю. Клиенты часто пишут жалобы на службы поддержки. Однако иногда их работа не оставляет никаких нареканий. Один необычный случай произошел в компании Microsoft. Однажды там на вопросы клиентов по телефону отвечал сам Билл Гейтс.
Важность поддержки
Бизнес меняется. Сейчас клиенты чаще всего покупают даже не какой-либо конечный продукт, а уровень сервиса со стороны компании. Если коммерсант может предложить быстрое и эффективное решение проблем для клиента, то его продукция будет пользоваться невероятным спросом. В противном же случае шансы на большой доход оставят желать лучшего.
Требовательность
Высокая конкуренция породила для коммерсантов другую проблему. Клиенты стали очень требовательными. Людей уже не устраивает привычный сервис. Они хотят, чтобы их проблемы решались максимально быстро, а сроки рассмотрения обращений, наоборот, были минимальными.
Если предприниматель не предоставит подобного качественного обслуживания, то конкуренты быстро перехватят инициативу и заберут клиентов. Естественно, от этого снизится и уровень доходов.
Случай в Microsoft
Один необычный случай произошел в компании Microsoft в конце осени 1989 года. Этой историей недавно поделился сотрудник компании. Рэймонд Чен рассказал о произошедшем событии в одном из своих блогов.
Билл Гейтс случайно зашел в отдел технической поддержки. Через некоторое время после его прихода раздался телефонный звонок. Один клиент испытывал определенные трудности с работой операционной системы. Глава компании решил сам снять трубку и ответить на все возникшие вопросы. Представился он Уильямом.
Клиент рассказал о своей проблеме и стал ждать консультации. Билл быстро сориентировался и показал, что необходимо делать для исправления ситуации. Пользователь был ошеломлен столь быстрой консультации, так как привык ждать значительно дольше. Он поблагодарил Уильяма и повесил трубку.
Через несколько дней этот человек позвонил в компанию вновь. Мужчина попросил, чтобы его снова проконсультировал все тот же Уильям. Однако человек, работавший в службе поддержки в тот день, сообщил, что никакого Уильяма в их отделе неи. Консультацию же в прошлый раз проводил сам Билл Гейтс.
Уникальность
Конечно, такой случай уникальный. Ситуации, когда основатель компании и ее фактический глава берет на себя обязанности по информированию клиентов случаются крайне редко. Однако все они становятся настоящей легендой. Особенно часто это происходит в том случае, если концерн потом перерастает в крупнейшую транснациональную корпорацию.
Заключение
Качество обратной связи с клиентом формирует имидж компании. Чем лучше выстроен диалог между конечным заказчиком проекта и фирмой, тем выше итоговое позитивное восприятие организации. Естественно, это напрямую влияет и на финансовые показатели компании. Компетентность сотрудников и культура их общения в представленном случае становятся основными факторами, влияющими на итоговый результат. Этот момент нельзя упускать из внимания ни одному предпринимателю.
