Вступая в сотрудничество с новым клиентом, каждый бизнесмен становится перед ответственной задачей управления его ожиданиями. Важно, с одной стороны, внушить определенные надежды на будущее, но с другой – предотвратить возможные риски разочарований. В контроле этого баланса во многом и кроется успех долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества. Сделать процесс управления ожиданиями более качественным и эффективным помогут следующие тактики.
1. Письменное соглашение
Все условия в мельчайших аспектах должны быть зафиксированы на бумаге. Это важно для обеих сторон, что позволит им обезопасить себя на период сотрудничества.
2. Установка четких границ
Не должно оставаться серых зон и двусмысленностей, в которых клиент будет рассчитывать на нечто большее. Строгое определение барьеров в ожиданиях – главный инструмент для предотвращения разочарований.
3. Задавать вопросы
Для обнаружения тех самых серых зон и в то же время расширения границ возможного следует задавать как можно больше вопросов клиенту. Чем больше деталей и нюансов проговорено, тем более ясной будет картина будущего сотрудничества.
4. Свободное интервью с клиентом
Будет нелишним взять и специальное интервью у клиента, где он в совершенно свободной форме изложит все свои планы и ожидания. Причем желательно задокументировать полученный материал и для будущего анализа.
5. Хорошо узнать клиента
Даже помимо деловых аспектов сотрудничества всегда остаются косвенные факторы воздействия, обусловленные личными свойствами людей. Поэтому стоит изначально узнать о ценностях клиента, жизненных приоритетах, его общем понимании сферы, в которой планируется сотрудничество и т.д.
6. Прочитайте контракт вместе
Нередко чтение готового документа в бизнес-сфере поручается командам юристов. Это правильная практика, но она не должна исключать совместное чтение основных представителей двух сторон.
7. Регулярная связь в ходе сотрудничества
Уже после заключения договора не стоит откладывать сеансы связи до появления формальных поводов. Ход работы должен сопровождаться регулярными обсуждениями, в которых каждая сторона будет высказывать свое понимание происходящего.
8. Формирование списка целей
Для упрощения отслеживания прогресса в сотрудничестве важно составить перечень с целями и сроками их достижения. Клиент сможет легко сверять запланированные результаты с фактическими.
9. Изложение процессов работы
Желательно, чтобы у клиента было понимание не только целей, но и механики их достижения. Каждый процесс должен быть поэтапно разобран и также зафиксирован в отдельном документе.
10. Придерживаться реализма
Не стоит обнадеживать и самого себя, рассчитывая на нечто большее. Оценки планов должны быть максимально реалистичными.
