После прослушивания истории крупной маркетинговой компании возникла мысль о том, что существует огромная разница между брендами и их клиентами. Представляете ли вы масштабы и охват работы крупного бренда? Думаю, что нет, поскольку мы в нем не работаем или же никак не связаны с маркетингом.
Проблема передачи данных
Когда узнаешь о том, какие тонны информации перерабатывает и выдает компания, которая создает популярный товар, какие инструменты использует предприятие, чтобы понять, что нужно клиенту и как это воплотить в жизнь, кажется, что человек создан для получения одного лишь удовольствия от жизни. Однако не всегда выходит, так как кажется и хочется. Бывает, что реализация товара просто не идет.
Возможно, проблема заключается в том, что данные на жестких дисках не всегда воплощаются сотрудниками так, как это задумали на предприятии или так, как этого хотели бы клиенты. Чаще всего существуют разница в опыте, и передающиеся сведения доходят до крайнего сотрудника не в том виде, в котором были переданы изначально.
Испорченный телефон
Кажется, что данные от одного лица к другому или же от компьютера человеку передаются в первозданном виде. Однако это лишь до того момента, пока вы сами не проверите эту информацию.
Вряд ли об этой «погрешности» в передаче данных хотят знать или признавать ее в Adobe и Salesforce (американская компания, разработчик CRM-системы, последняя предназначения для управления взаимоотношениями с клиентами).
Чтобы передавать информацию в «лучшем» виде, соответственно в первозданном, необходима интеллектуальная аналитика. Возможно, уже существуют бренды, которые занимаются разработкой такой системы или специального приложения для передачи данных в таком ключе.
Возникновение разрыва возможно, поскольку бренды, которые занимаются разработкой передачи данных, контролируют ее в цифровом мире гораздо лучше, чем в реальном. А потому они не могут контролировать беседу двух покупателей в магазине, которые неожиданно узнают о несоответствии сведений, которое при этом молниеносно исправлялось компаниями в цифровом режиме. Когда это происходит, данные становятся бесполезными.
Человеческий фактор
Решение проблемы заключается не в том, чтобы дать нам цифровых инструментов или больше технологий в целом, а в том, чтобы работать над улучшением межчеловеческой коммуникации, и, возможно, вооружить сотрудников сведениями, которые им необходимы для понимания человека, когда он находится перед ними, а не дистанционно.
Если бренды в конечном итоге смогут правильно определить точки соприкосновения людей, установить баланс между человеческим влиянием и технологией, они смогут привлекать новых лояльных клиентов. Использование только цифровых технологий не всегда позволяет достичь желаемых результатов и успеха в целом.
Это не вина Adobe, Salesforce или другого поставщика технологии, который пытается решить эту проблему. Однако человеческий фактор уравнения должен быть гораздо важнее, коим он является на данный момент.
В конце концов все данные в мире не спасут бренд от грубого или неосведомленного сотрудника в момент контакта с клиентом. При этом одна неприятная ситуация может преследовать бренд в течение долгого времени, независимо от того, какие сложные и крутые технологии он использует.
