Клиенты и потребители становятся все более нетерпеливыми. Они ожидают, что менеджеры фирм будут быстрее реагировать на их просьбы, отвечать на вопросы и эффективнее решать поставленные задачи. При этом у конечных потребителей постоянно увеличиваются требования к качеству сервиса.
Исследования
В США провели небольшое исследование. Оно носило характер опроса. Выяснилось, что около 51 % респондентов ожидают обратную связь с предприятиями малого бизнеса в течение часа. Люди считают, что только быстрые ответы на возникшие вопросы позволяют начинающим коммерсантам оставаться на плаву и выигрывать в конкурентной борьбе. При этом долго ждать никто не намерен. Опрос показал, что многие потенциальные клиенты готовы заказать товар или услугу у других коммерсантов, если почувствуют, что предприниматель тянет с ответом. Как же бизнесмену улучшить качество коммуникаций?
Прямой опрос клиентов
Эксперты рекомендуют периодически проводить опросы клиентов и узнавать у них напрямую, какие изменения в работе компании они хотят видеть. Например, это может касаться функциональности сайта, наличия или отсутствия какой бы то ни было группы товаров. Такие опросы позволят понять настоящие предпочтения клиентов, в результате чего коммерсант сможет создать более качественный сервис.
Управление ожиданиями клиентов
Прямой опрос позволит понять, чего клиент ждет от компании. Однако без положительных изменений никакого смысла в анкетировании уже не будет. Коммерсанту необходимо понять, что бизнес должен меняться постоянно и наилучшим образом подстраиваться под самих клиентов. Это даст людям понимание того, что их просьбы не остались для предпринимателя пустым звуком.
Процедура ответа
Владельцу бизнеса необходимо установить четкие рамки ответов на запросы клиентов. Нужно ввести регламент, когда и кто должен общаться с потенциальными заказчиками. В нем желательно также прописать механизм ведения диалога. При этом необходимо использовать сразу несколько каналов связи. Например, с некоторыми клиентами лучше общаться по телефону, с другими же подойдут социальные сети и электронная почта.
Обучение сотрудников
Очень важный аспект. Коммерсанту нужно убедиться прежде всего в том, что сотрудники компании обладают должной компетенцией, позволяющей детально отвечать на вопросы клиентов.
Создание вариантов самообслуживания
Наиболее типовые вопросы можно объединить в один раздел и сразу дать на них нужные ответы. Например, на сайте можно ввести раздел FAQ, в котором следует детально прописать все ответы на самые популярные просьбы клиентов. Они могут касаться вариантов доставки товара, возврата, способов оплаты.
Использование технологий
Чтобы не тратить много времени на ответы, можно автоматизировать сам процесс. В этом случае отлично подойдут различные виды систем управления менеджментом.
Умение слушать и слышать
Коммерсанту необходимо понять, что его клиент - обычный живой человек. Он хочет быть выслушан. Потенциальный заказчик стремится прежде всего к пониманию, что его слова дошли до бизнесмена. Поэтому необходимо научиться слушать и слышать, что говорят.
