Виртуальные магазины сделали процессы ознакомления с товарами и совершения покупок как никогда близкими для потребителя. Всего несколько нажатий кнопки отделяют клиента от целевого продукта, который он планирует приобрести. Но возникает вопрос – почему нужно приобретать товар именно в этом онлайн-магазине, ведь есть масса конкуретных площадок?
Тут и возникает фактор лояльности конкретного клиентам магазину. Формируется он долго, но в дальнейшем непременно дает свои плоды. Основой для лояльности является доверие. Если клиенты доверяют магазину, они будут его регулярными покупателями даже в случаях, когда конкуренты предлагают более привлекательный товар.
Уверенность в надежности продавца крайне важна для интернет-покупателей, поэтому над этим свойством стоит работать в отдельном порядке. А помогут в такой работе следующие рекомендации.
1. Знаки качества и сертификаты надежности
Самый наглядный способ продемонстрировать клиенту надежность своего ресурса заключается в установке прямо на сайте соответствующих логотипов и печатей. Зная о наличии такого значка, покупатель может быть уверен в благонадежности магазина. Однако это не просто логотипы, а конкретные характеристики с подтверждениями. В частности, к наиболее популярным значкам такого типа относятся:
- SSL-сертификаты – свидетельство безопасности соединения, о наличии которого клиент узнает по адресной строке зеленого цвета.
- Знак «Надежная покупка» – сертификат, который является результатом многоплановой проверки магазина по десяткам критериев. Как показывает практика, его размещение повышает продажи на 15%.
- Сертификат качества магазина – свидетельство того, что сама по себе площадка отличается качественным обслуживанием и работает в правовом поле.
Каждый клиент при переходе в онлайн-магазин ищет факторы, которые позволят ему убедиться в благонадежности сайта. Наличие таких знаков дает ему всю необходимую информацию о качествах ресурса, но и этого недостаточно для полного доверия со стороны клиента.
2. Связь с аудиторией
Отношения в формате покупатель - продавец – это лишь поверхность взаимодействия с клиентом. Это результат, к которому нужно стремиться, в том числе за счет планомерного выстраивания отношений с аудиторией.
Основой для выработки положительной эмоциональной связи станут атрибуты брендирования с логотипами и слоганами. В них закладываются символические мотивы для привязки внимания потенциального клиента к бренду, а затем и к самой продукции. Например, у фирмы Nike один из слоганов звучит так: «Если у тебя есть тело, ты – спортсмен». Таким образом компания 100% аудитории зачислила в ряды своих потенциальных клиентов, каждый из которых почувствовал свою принадлежность к слогану.
3. Социальное подтверждение надежности
Представители магазина могут сколько угодно работать над продвижением положительного образа ресурса, что совершенно правильно, однако самый большой эффект воздействия на конечное решение потенциального клиента дадут уже состоявшиеся покупатели.
Отзывы о продукте или магазине в целом как ничто другое ценится клиентом в качестве свидетельства надежности продавца. Это и есть социальное подтверждение, которое должно быть отражено на сайте. В частности, оно может выражаться в размещенных обзорах, отзывах и фотографиях, которые были созданы непосредственными клиентами магазина. В контексте плотной связи онлайн-магазинов с соцсетями многие предприниматели также устанавливают виджеты с указанием пользовательских профилей, владельцы которых совершали покупки конкретного товара.
4. Информация о продукте
Убедившись в надежности магазина, потенциальный покупатель может спокойно посвятить время ознакомлению с целевым товаром. И на этом этапе его особенно нельзя разочаровать. Информация о продукте должна быть как можно более полной и исчерпывающей с приложением фотографий в разных ракурсах, инструкцией и сертификатами.
Более того, крупные онлайн-магазины размещают на страницах с товарами и тематические информационные материалы с советами по эксплуатации, рекомендациями по выбору и т. д. Даже если пользователю и не нужна подобная информация, сам факт ее наличия в любом случае укрепляет в сознании мысль о проявлении заботы о клиенте со стороны магазина.
Кроме непосредственных сведений о товаре, посетителю важно получить четкие сведения об условиях покупки и доставке. Доступ к этой информации должен быть максимально легким.
5. Обслуживание в режиме 24/7
Система обслуживания также является серьезным фактором, определяющим степень доверия со стороны клиентов. Только лишь за счет эффективной системы круглосуточной поддержки 7 дней в неделю маленький магазин может успешно конкурировать с крупной торговой площадкой, которая вовсе игнорирует задачи обеспечения обратной связи с клиентами.
Возможность обращения в магазин за консультацией, информационной поддержкой, технической помощью и решением многих других проблем непременно должна быть предусмотрена. Причем обслуживание центра для связи желательно организовать с функциями реальных операторов, прошедших специальную подготовку.
Заключение
Меры, направленные на создание репутации благонадежного магазина, будут стоить недешево. Особенно при комплексном подходе, который ставит задачу привлечения огромной аудитории лояльных покупателей. Но уже в скором будущем результаты конверсии покажут плоды работы в данном направлении. Процент продаж уже в первые месяцы может увеличиться на несколько десятков процентов, которые будут не случайными, а систематическими и закономерными.
