Большинство людей стремится избежать конфликтов и потенциально стрессовых ситуаций. Людям легче уклониться от необходимости сообщить что-то, что, по их мнению, будет спорным или плохим, и отложить общение, а это часто приводит к тому, что ситуация усугубляется.
Но руководитель не может игнорировать проблемы и говорить только то, что всем приятно. Ему нужно вести команду через меняющиеся условия рынка и технологии, контролировать атмосферу в коллективе и увольнять сотрудников.
Важность трудных разговоров
Менеджер может не говорить сотруднику, что его уровень работы неудовлетворителен. Можно отложить этот «трудный» разговор с партнером, особенно если он касается каких-то нарушений, финансовых или эмоциональных проблем. Ребенок может не упоминать проблемы с занятиями, рассказывая родителям о своих делах в школе.
Многие так поступают, так как это снимает кратковременное беспокойство. Однако постоянное отстранение от трудных ситуаций общения часто приводит к чувству разочарования, вины, раздражения по отношению к себе, гневу, снижению уверенности в себе и в конечном итоге к большему стрессу и беспокойству.
Типы трудных разговоров
Существует два разных типа трудных разговоров: плановый и незапланированный.
Плановые разговоры происходят, когда они продуманы, для них выбраны время, место и другие обстоятельства.
Запланированные трудные разговоры могут касаться повышения зарплаты или увольнения. Хотя эти ситуации по своей природе являются сложными, они находятся под контролем, и пока уходит время на то, чтобы подготовиться к тому, как другие среагируют, они могут в конечном итоге оказаться легче, чем предполагалось.
Незапланированные сложные разговоры происходят под влиянием настроения и ситуации. Они часто начинаются с гнева или раздражения, которые в крайних случаях могут привести к агрессии.
После таких встреч целесообразно поразмышлять и извлечь уроки из опыта, пытаясь найти положительные стороны и способы улучшения будущих незапланированных трудных разговоров. Нужно помнить, что когда вы говорите без подготовки, вы должны контролировать себя, чтобы не сказать сгоряча лишнюю информацию, а также стараться не причинить боль и обиду собеседнику.
Политики часто должны сообщать плохие новости, например, о неудачах в своих делах, скандалах, тратах и т. д. Они будут беспокоиться о своем электорате и последствиях для имиджа и своей политической партии, и страны, поэтому нередко используют консультантов по связям с общественностью, которые могут давать советы, смягчать вероятную вину и находить положительные стороны в потенциально плохих новостях. Вы тоже можете прибегнуть к советам наставников, если у вас есть сомнения.
Менеджеры в организациях знакомы с необходимостью сообщения трудной информации сотрудникам, которые работают неэффективно, из-за чего им нужно снизить зарплату, сделать выговор или уволить. Менеджерам также нужно докладывать о плохих результатах работы своему начальству.
Какой бы ни была ваша сфера деятельности, будут моменты, когда вам нужно будет иметь возможность эффективно передавать сложную информацию другим.
Хитрость, которую иногда используют политики, - это совмещение выпуска плохих новостей с какой-то другой большой новостью из другой области, в надежде, что средства массовой информации и общественное внимание будут сосредоточены в другом месте. И этот прием, несмотря на свою простоту и очевидность, до сих пор отлично сбивает с толку миллионы.
Факторы, затрудняющие беседу
Существуют два основных фактора, которые делают общение трудным: эмоции и изменения. Эмоции, однако, являются естественной реакцией на ситуации, в которых мы находимся, и мы должны беспокоиться о них, когда они не соответствуют обстоятельствам. Поэтому эмоции можно делить не на положительные и отрицательные, а на уместные или неуместные.
Полезно понять, как мы реагируем на вещи эмоционально, и подумать о том, как можно контролировать эмоции, если это необходимо. Точно так же, если нам нужно передать информацию, которая может оказать эмоциональное воздействие на другого человека, полезно предвидеть, каким может быть этот эффект, и соответствующим образом адаптировать то, что мы говорим или пишем.
Трудные разговоры об изменениях
Часто сложные разговоры касаются каких-то изменений, например, в вашей работе или способах ведения дел, изменений в финансах или состоянии здоровья, отношениях. Важно помнить, что они неизбежны.
Разные люди по-разному воспринимают изменения: некоторые очень позитивно реагируют на них, тогда как другие испытывают страх перед ними. Полезно говорить о положительной стороне изменений и потенциальных возможностях, которые они могут принести.
Поэтому плохие новости нужно преподносить не в виде голых фактов, "обухом по голове", но продумать, что вы можете сказать для утешения и приободрения и постараться подготовить человека к восприятию того, что его огорчит.
Должен быть баланс между сообщением о чем-то сложном и максимальной эмпатией к тем, кого это касается.
Набор навыков, необходимых для этого, может показаться несколько противоречивым, поскольку вам нужно быть твердым и мягким одновременно.
Сбор информации
Убедитесь, что у вас есть свои факты, прямо перед тем как начать, знайте, что вы собираетесь сказать и почему это нужно сделать. Постарайтесь предвидеть любые вопросы или проблемы, которые могут возникнуть у других, и тщательно продумайте, как вы будете отвечать на вопросы.
Говорите уверенно
Если о чем-то неприятном нужно сообщить, сделайте это уверенно. Не отступайте от цели, если, конечно, нет очень веской причины для этого.
Поставьте себя на место другого человека и подумайте, как он будет относиться к тому, что вы ему говорите; как бы вы себя чувствовали, если бы поменялись ролями? Дайте другим время задавать вопросы и комментировать.
Часто сложная ситуация требует определенного обсуждения, будьте готовы к этому. При ведении переговоров стремитесь к беспроигрышному исходу, то есть к тому, чтобы все стороны могли извлечь выгоду.
Использование соответствующего вербального и невербального языка
Говорите четко, конструктивно, избегая любого жаргона, который другие стороны могут не понять, смотрите в глаза и старайтесь сидеть или стоять спокойно.
Используйте методы разъяснения и отражения, чтобы предложить обратную связь и продемонстрировать, что вы слушали.
Не избегайте трудных разговоров, но развивайте навыки, чтобы быть к ним хорошо подготовленным.
Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание