Цифровая эра кардинально изменила все сферы деятельности человека, включая бизнес. Любые ниши рынка стали более конкурентоспособны, благодаря чему начинающие предприниматели и небольшие компании получили шанс на выживание. При помощи инновационных технологий можно осуществлять построение более эффективных стратегий, направленных на улучшение взаимодействий с клиентами. Это один из важнейших аспектов, без которых не получится продуктивно работать и извлекать максимальную прибыль из своего бизнеса. Давайте узнаем, как лучше позиционировать свой продукт на рынке, формируя правильный образ бренда в сознании потребителей.
Возвращение к основам
Опыт работы с клиентами — это впечатление о взаимодействии компании с конечными потребителями. Как владельца бизнеса, вас прежде всего должны интересовать чувства людей, возникающие при взаимодействии с вашим товаром или услугой, сотрудниками, каналами и системами. Для составления общего представления и улучшения качества сервиса и продукта необходимо изучать как положительные, так и отрицательные отзывы, оставляемые вашими клиентами на сайте или в социальных сетях. Для получения информации вы можете предоставлять им бесплатные пробники.
Почему опыт работы с клиентами критически важен?
Многие начинающие предприниматели не имеют совершенно никакого понимания о том, какую ценность для них представляет взаимодействие с потребителями. В результате этого они допускают огромное количество ошибок и упускают множество возможностей.
Как утверждают специалисты, опыт работы с клиентами — это один из решающих факторов в построении эффективной модели ведения бизнеса. Он предоставляет возможность понять, будут ли покупатели продолжать пользоваться вашим продуктом и рекомендовать его своим знакомым. Изучая его, вы можете расширять клиентскую базу и стимулировать продажи, повышая лояльность людей к своему бренду.
Но, как показывает практика, большинство компаний не придают особого значения опыту работы с клиентом. Они слишком сконцентрированы на достижении поставленных целей. Современные цифровые продукты позволяют вывести товар на совершенно новый уровень.
Но не менее важно учитывать и пользовательский опыт, поскольку он формирует представление о качестве продукта. Если потребители получат негативные эмоции, то вы сможете выявить текущие проблемы и устранить их.
В чем разница между клиентским и пользовательским опытом?
Многие новички думают, что оба термина являются одним и тем же, но это далеко не так. Потребительский опыт представляет собой совокупность всех взаимодействий потребителя с компанией. Он затрагивает обслуживание клиентов, реализацию продукции, политику ценообразования, логистику и согласованность бренда.
Для опыта работы с клиентами характерны следующие параметры:
-
индекс лояльности;
-
удовлетворенность клиентов;
-
результат усилий со стороны покупателей;
-
показатель оттока;
-
коэффициент удержания.
Эти параметры позволяют получить исчерпывающую информацию об эффективности работы бизнеса и качестве продукта. Располагая этими данными, вы сможете корректировать маркетинговую стратегию и адаптировать ее под текущие рыночные реалии.
Продолжительность жизни клиента
Этот показатель характеризует взаимодействие пользователя с такими цифровыми продуктами, как интернет-сайт, мобильное приложение или программное обеспечение. Он рассматривает графический интерфейс, навигацию, информационную архитектуру, визуальную иерархию и прочие критерии с точки зрения удобства использования. При расчете учитываются следующие показатели:
-
успех;
-
ставка отказа;
-
коэффициент ошибок;
-
продолжительность использования;
-
количество совершенных кликов.
Оценка показателя предполагает обработку большого объема информации, что требует немало сил и времени. Из-за трудоемкости процесса многие предприниматели не уделяют продолжительности жизни клиента никакого значения, что является большой ошибкой.
Повышение эффективности бизнеса
Как уже отмечалось ранее, опыт работы с клиентом может помочь работать более продуктивно. Для совершенствования свой стратегии вы должны:
-
Познакомиться со своими клиентами.
-
Сформировать видение взаимодействия с ними.
-
Составить карту путешествия потребителей.
-
Разработать хороший дизайн UX.
Чтобы вы лучше понимали, что представляют собой эти шаги, давайте остановимся на каждом из них более подробно.
Знакомство с клиентами
Чтобы повысить качество обслуживания, вы должны четко понимать, кто пользуется вашими продуктами или услугами. Основная задача заключается в выяснении, что влияет на решение потребителей при совершении покупок. Это очень важно, поскольку невозможно изменить что-либо, не понимая сути происходящего. После того как в вашем распоряжении будет вся необходимая информация, вы сможете сформировать детальный образ клиента, который должен содержать демографические данные, идентификаторы, цели, а также проблемы и способы их решения.
Видение взаимодействия
Это следующий шаг, идущий после знакомства с клиентом. Но что такое видение? Под этим термином подразумевается ощущение потенциальных потребителей от знакомства с вашим брендом и использования товаров или услуг. Например, вы хотите, чтобы покупатели на интуитивном уровне приобретали ваш продукт и получали от него только положительные эмоции. Добиться этого можно только в том случае, если все сотрудники четко понимают все ваши цели. Формирование видения позволит оптимизировать рабочие процессы, а также сделать их менее затратными по времени.
Карта путешествия клиента
Это еще один важный шаг, без которого не получится добиться высоких продаж. Карта путешествия предоставляет возможность проникнуть в голову потребителя и ненавязчиво подвести его к совершению покупки. Она представляет собой визуализацию сквозного процесса, дающего понимание принятия клиентами решений. Ее основная задача заключается в том, чтобы выявить все точки соприкосновения, с которыми сталкиваются клиенты при взаимодействии с вашей компанией и продуктами.
Грамотное составление и использование карты путешествия позволит получить большое количество важной информации от клиентов о вашем бренде, а также определить все его положительные и отрицательные стороны. Эти данные играют ключевую роль в оптимизации стратегии, обслуживании покупателей и увеличении объемов продаж.
Хороший дизайн UX
Это последний этап, которому не уделяют должного внимания многие предприниматели. Ваш сайт и мобильное приложение должны быть удобны в использовании, быстро работать, иметь привлекательный внешний вид и навигацию. Это очень важно, поскольку никого не устроит, если открытая страница долго загружается или невозможно найти интересующий раздел.
Заключение
Теперь вы знаете основные секреты по построению хороших взаимоотношений с клиентами и налаживанию продуктивной работы. Если вы сможете реализовать в своей компании описанные выше аспекты, то выведите бизнес на совершенно новый уровень и сможете в несколько раз увеличить прибыль.
Общение с клиентами – это очень важный аспект при ведении собственного дела. Поэтому уделите ему особое значение. Иначе отсутствие коммуникабельности может привести к плачевным последствиям.
