Клиенты ожидают хорошего обслуживания, но что если вы удивите их исключительным обслуживанием, превосходящим их ожидания? Этот "сервис в белых перчатках" заставит клиентов вернуться и сделает их вашими поклонниками на всю жизнь, и они обязательно будут рекомендовать вас еще большему количеству потенциальных клиентов.
Особое отношение к клиентам
Чтобы создать wow-моменты, нужно, чтобы клиенты чувствовали себя самыми важными людьми, настоящими вип-персонами в вашем мире. Дайте им знать, что вы будете лезть из кожи, чтобы сделать их день лучше. Это касается не только общего опыта работы с клиентами, но и различных деталей.
Вспомните, когда вы в последний раз испытывали в бизнесе ощущение wow, когда вы были действительно впечатлены. Эксперты по развитию бизнеса предлагают пять способов, которыми вы можете удивить каждого клиента, превзойдя его ожидания и сделав их гораздо более значимыми, чем они этого ожидают, без каких-либо дополнительных затрат.
Если вы сказали, чтоб будете что-то делать, выполняйте все без исключения
Делать то, что вы говорите, будет легко, когда будете целенаправленно следовать тому, чтобы строить всю систему вокруг wow-момента. Когда ваша цель состоит в том, чтобы произвести впечатление на клиентов, вы каждый раз должны искать пути преодоления возможных проблем. Главное, чтобы вся ваша команда поддерживала ваши стремления, чтобы они все выполняли свои обязанности и не нарушали сроки, чтобы деталям уделялись достаточно внимания.
Для того чтобы предоставить клиентам больше, чем они ожидают, можно воспользоваться такими мерами, как бесплатный подарок или дополнительная помощь и поддержка. Каждый человек любит чувствовать свою исключительную ценность. Даже мелочи могут создавать особые wow-моменты.
Признавайте ошибки и исправляйте проблемы, когда что-то идет не так
Никто не станет отрицать, что в бизнесе возможны ошибки и проблемы. Однако, если вы не знаете, что делать в таких случаях, это сильно повлияет на удовлетворенность клиентов, их удержание и успех в бизнесе.
Для современного рынка характерно преобладание ужасного обслуживания клиентов. Практически каждый человек испытал это. На самом деле, мы сталкиваемся с таким плохим обслуживанием, что иногда принимаем это как должное. Но это неправильно. Зачем давать деньги компании, которой плевать на своих клиентов?
Некоторые из самых больших ошибок обслуживания клиентов заключаются в нереальных обещаниях, несвоевременных поставках, найме неподходящих сотрудников, отсутствии расширения прав и возможностей, а также обучения сотрудников, придание клиентской политике большей важности, чем самим клиентам, а также отсутствие запроса отзывов клиентов. Не стоит совершать подобные ошибки.
Получите уважение клиентов, обеспечив обратную связь
Уважение нужно заслужить. Каждый человек в вашей организации должен стремиться к тому, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Это включает в себя принятие ответственности за свои ошибки. Клиенты предпочитают компании, которые признают свои ошибки и предпринимают необходимые шаги для их исправления.
На самом деле, отношения с клиентами часто становятся еще крепче, когда с проблемой хорошо справляются. Чтобы иметь возможность постоянно улучшаться, ищите отзывы своих клиентов. Регулярно опрашивайте их и вознаграждайте за участие в опросе. В конце концов, обратная связь помогает развивать ваш бизнес. Клиенты захотят помочь вам стать лучше, если вы уважаете их время и цените их мнение.
Получение отзывов клиентов поможет вам лучше понять свой рынок и конкуренцию. Клиенты являются отличным источником информации, и они могут помочь вам, особенно если вы зададите правильные вопросы. Например, спросите: «Что мы можем сделать, чтобы лучше помогать вам?». Или задайте вопрос, который потребует более подробного ответа: «Расскажите нам о своем лучшем опыте взаимодействия с нашей компанией». Вместо того, чтобы спросить «Как наша команда справляется со своей работой?» задайте вопрос «Кто из нашей команды сделал вас особенным клиентом?» или «Как наша команда создала для вас исключительный опыт?».
Если клиенты не подходят, откажитесь от них
Вы можете привлечь клиентов, работа с которыми будет настоящим кошмаром, потому что они неуважительно относятся к вашей работе. Когда это происходит, вам лучше позволить им уйти. Конечно, отказ от работы с таким клиентом будет трудным решением, поскольку ваш бизнес зависит от дохода от этого клиента. Но оно того стоит.
Большинству владельцев бизнеса трудно отпустить плохих клиентов. Они боятся потери дохода или страдают от чувства неудачи. Владелец бизнеса может попытаться справиться с плохим клиентом, надеясь, что тот со временем станет лучше. Но это случается крайне редко. Вы должны знать, когда перестать взаимодействовать с такими людьми. Не позволяйте вашему бизнесу стать заложником плохих клиентов.
Многие работающие не по найму люди испытывают затруднения, говоря "нет" возможностям, которые не приносят им ничего хорошего. Но отказ от возможностей позволяет вам уйти от людей, которые не относятся к вам и вашей работе с уважением и достоинством, которых вы заслуживаете. Трудно сказать "нет", когда вам нужны деньги, но в долгосрочной перспективе это будет стоить вам гораздо дороже, если вы согласитесь работать с клиентом, который не подходит вам или пользуется вашей добротой. Вам не нужно быть идеальным для всех. Сосредоточьтесь на лучших 20 % вашего рынка, чтобы получить наиболее ценных клиентов.
Всегда уделяйте внимание клиентам
Многие компании тратят много времени, денег и усилий на то, чтобы отследить новых клиентов, только чтобы потерять их после первой или второй транзакции, потому что они не уделяют внимания уже имеющимся клиентам. Если последние не чувствуют благодарности, они, скорее всего, пойдут к вашим конкурентам.
Очень важно уделять внимание существующим клиентам. Когда у них есть хороший опыт работы с вами, гораздо проще получить от них повторную сделку, чем искать новых клиентов.
Всегда дайте клиентам больше, чем они ожидают, особенно после покупки, стремясь выразить свою признательность за внимание к вашему бизнесу. Последующие действия заставляют клиентов чувствовать себя особенными и дают им возможность быть услышанными и эффективно взаимодействовать. Существующие клиенты, которые получают последующее внимание, с большей вероятностью приобретут больше продуктов или услуг.
