Вне зависимости от рода деятельности, если вам, так или иначе, приходится общаться с клиентами, проблема взаимоотношений с ними может стать очень серьезной. Клиенты не обязательно должны дарить вам свои теплые чувства, но они должны доверять вам и, в некоторой степени, вы должны им нравиться. Если вы чувствуете, что они не любят вас, назревает проблема. Значит пришло время подумать о том, как вы можете развить более позитивный контакт со своей клиентской базой.
Если клиенты недовольны – надо, в первую очередь, заняться диагностикой проблемы. Большинство из них расскажут вам, какие чувства испытывают. Они тратят деньги на ваши продукты и услуги и ожидают получить определенный результат. Если они не получат того, что ожидают, то дадут вам знать. Но не всегда бывает ясно, почему ваши клиенты не любят вас. Иногда нужно копнуть немного глубже, потому что проблема не всегда бывает на поверхности. При этом вы можете найти целый ряд причин для недовольства, недоверия и злобы.
Отсутствие личной связи
Есть очень мало предприятий, которые могут выжить на чисто транзакционных отношениях. Практически в каждой отрасли вам нужны какие-то личные связи, чтобы поддерживать счастливые и здоровые отношения с клиентами. Если вы изо всех сил пытаетесь установить их, это означает, что вы или лишком осторожничаете, или не проводите достаточных исследований целевого рынка. Изменение этой ситуации позволит вам демонстрировать более личное отношение к клиентам, что вызывает доверие и лояльность.
Отсутствие прозрачности
Она имеет большое значение на современном рынке. Вы обнаружите, что наиболее успешные компании отдают приоритет прозрачности в попытке установить контакт с клиентами на более интимном уровне. Если вы не прозрачны, вы отстаете от общепринятых тенденций. Прозрачность не означает, что вы делитесь своими коммерческими секретами и публикуете конфиденциальную информацию. Это означает готовность к открытому и честному общению. При этом вы не раскрываете важную информацию и не скрываете правду.
Дезорганизация
Мало что заставляет вас выглядеть хуже, чем отсутствие организации. Клиенты ожидают, что вы знаете, что делаете, и любая дезорганизация вызывает у них вопросы. Вы можете преодолеть эту проблему, обращаясь к очевидным недостаткам. Бухгалтерский учет и выставление счетов - один из примеров проблемной области, с которой часто сталкиваются малые предприятия.
Ваш счет-фактура - это не просто деловой документ или способ показать реальную сделку. В конце концов, это действительно средство получения оплаты. Использование организованной системы выставления счетов-фактур и учета, а также четкая организация других ключевых аспектов вашего бизнеса успокоит ваших клиентов.
Неумение доводить дело до конца
Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, выполните это. Это простой бизнес-принцип, но очень немногие компании на самом деле соответствуют ему. Если последующее выполнение является проблемой для вашего бизнеса, вам необходимо внести некоторые изменения. Самое важное правило: обещание должно быть выполнено.
Неуважение
Хотите верьте, хотите нет, но многие клиенты чувствуют неуважение к себе, исходящее от компаний, с которыми они ведут бизнес. В результате они используют защитный образ мышления и быстро разочаровываются. Вы можете не подозревать, что неуважительно относитесь к своим клиентам, но это является правдой. Чтобы обезопасить себя, вы должны больше времени показывать своим клиентам, что вы заботитесь о них.
Это может выглядеть так, как будто вы спрашиваете об их личной жизни (в разумных пределах) и запоминаете детали, чтобы можно было вспомнить их снова в следующем разговоре. Вы также не должны бояться немного повеселиться. Смех часто считают признаком заботы. Каждый разговор необязательно должен быть деловым. Хорошее чувство юмора - это один из лучших способов создать более прочные связи.
Удовлетворение потребностей клиентов
Вы не можете удовлетворить каждого клиента и превзойти его самые смелые ожидания. Это действительно нереальная задача. Но есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы определить, почему ваши клиенты недовольны вами, и изменить ваши способы действия. В конце концов, удовлетворение потребностей клиентов или приведет ваш бизнес к нулю, или позволит его масштабировать с легкостью и эффективностью. Главное, вы должны относиться к этому серьезно.
