Мы сами часто находимся в роли клиентов, поэтому многие из нас понимают, каким навязчивым бывает обслуживание. Если человек точно знает, что и в каком количестве ему нужно приобрести, лишние попытки склонить его к покупке будут неуместными. Как сделать так, чтобы все остались довольны, вы сможете прочитать ниже.
Лишение части прибыли
Когда вы стараетесь изо всех сил что-то продать, вы идете на уступки. Вас просят сделать скидки или предлагают купить все оптом. Получить мгновенные деньги – это очень заманчиво, но нужно подумать о бизнесе в целом. Вы знаете, сколько вам пришлось отдать денег за товар, аренду, зарплату персоналу и т.д. Если вы уступите слишком большую сумму, вы может нарушить целую цепочку. Она состоит из следующих аспектов:
- обновление оборудования (техника, электроника и пр.);
- маркетинг;
- наем лучших специалистов.
Если вы не станете вкладывать свою прибыль в эти направления, ваши конкуренты очень быстро вас обгонят.
Стрессовое состояние сотрудников
Не важно, какого рода ваш бизнес, но если вы работаете в сфере обслуживания, то знаете, насколько тяжело бывает справиться с некоторыми клиентами. Иногда это занимает целый день и бесконечное количество нервов. Будете вы обслуживать сами или этим занимаются сотрудники – все это очень нелегко. Общение с слишком требовательными покупателями отбирает много сил и времени, мешает выполнить всю остальную работу, накладывает отпечаток на настроение и часто не дает в итоге никакого результата (клиент просто отказался покупать товар). Поэтому поберегите себя и своих коллег, не допускайте того, чтобы все ваше предприятие работало на одного человека. Восстанавливать силы и нервы будет очень сложно.
Избыточное управление
Не старайтесь возложить на сотрудников слишком много обязанностей. Чем больше вы будете от них требовать, тем больше будете вводить их в стрессовое состояние. Например, в вашем магазине большая очередь, а работников относительно немного. Не нужно их торопить и заставлять быстро и качественно обслужить каждого покупателя. Пусть они делают это в том темпе, в котором смогут. И даже если очередь немного подождет, ваши работники будут чувствовать себя уверенно и под надежной защитой (вы не станете их ругать и наказывать). Иначе они станут нервничать, могут неправильно посчитать деньги, перепутать товар и пр. Если сможете – помогите им сами, но ни в коем случае не выступайте в роли злого босса.
Непрактичные ожидания клиента
Если вы уделяете клиенту слишком много внимания, он поймет, что ваше время вообще ничего не стоит. Покупатель начнет просматривать все товары и требовать их характеристик. Он может отныне приходить каждый день и подолгу с вами общаться, чтобы утолить свою жажду в контакте с людьми. Вы должны понимать, что одинокие люди часто ходят по магазинам только ради того, чтобы пообщаться с вежливым продавцом. Их не интересуют ваши товары, но они готовы интересоваться ими до тех пор, пока не склонят вас к диалогу. Поэтому не поддавайтесь на провокацию.
Если вы будете уступать в деньгах, клиент поймет, что сильно переплачивает и станет требовать (или слезно просить) о дополнительных скидках. Поэтому не нужно быть чрезмерно обходительными и стараться изо всех сил всем угодить. Иногда попадаются неадекватные люди, от которых потом невозможно избавиться. Консультируйте исключительно по делу, давайте понять, что разговор имеет строгие ограничения по времени. Знайте себе цену, уважайте свой бизнес и не позволяйте другим относиться к нему неуважительно.
Оправдания
Если вы вынуждены повышать цену на товары, ни в коем случае не вздумайте за это оправдываться. У вас были основания для того, чтобы установить именно такой уровень, и никто не имеет права оценивать ваше действие. Если покупателю что-то не нравится, он может просто пойти в другой магазин. Но если вы начнете долго объяснять, по какой причине были вынуждены поднять цену, покупатель заподозрит подвох. Он не станет покупать у вас товар, а пойдет по другим магазинам в поисках прежних ценников. Это обычная психология любого человека: если перед ним долго оправдываются – значит, что-то в этом не так. Покупатель заподозрит, что его обманывают и отправиться на поиски правды. Таким образом, вы окажете своему клиенту медвежью услугу: он потратит много времени на бессмысленные поиски. А если вы будете четко выполнять свою работу без лишних слов, все решится намного проще.
Вместо заключения
Есть множество других последствий, которые неминуемо настанут из-за чрезмерного обслуживания. Но если даже соблюдать только эти пункты, у вас все будет в порядке. Вот почему качество предприятий сферы обслуживания постоянно должно повышаться. Вы должны предоставлять усовершенствовать свои товары или услуги, а люди должны в полной мере рассчитываться за потраченное вами время. Чрезмерное обслуживание вредит клиентам и вам, оно обесценивает конкретный бренд и целую отрасль.
