Появление онлайн-магазинов в значительной степени сделало жизнь человека комфортнее. Отпало множество проблем, связанных с длительными поисками нужного товара, стоянием в очередях и т. д. Безусловно, практика посещения традиционных маркетов никуда не ушла, но в некоторых сферах процесс замены обычных покупок на оформление онлайн-заказов весьма заметен.
Так или иначе, можно справедливо задаться вопросом – если интернет-магазины существуют уже несколько лет, то почему при нынешней скорости развития технологий они не поглотили розничную торговлю полностью? Ответ прост – потому что онлайн-продажи все еще далеки от совершенства и тоже доставляют потребителям немало проблем, что как раз и тормозит прогресс в этом направлении. Подробнее наиболее значимые из этих проблем будут рассмотрены ниже.
Неточная информация
Изначально потенциальные клиенты охотнее реагируют на предложения новых онлайн-площадок. Но большинство из посетителей уходят, так и не совершив покупку. Причиной ухода является неполная или неточная информация о товаре. У людей не вызывает доверия скудный контент, а усиливается негативное впечатление и возможными просчетами в дизайнерском оформлении сайта.
Решением проблемы может стать договоренность с поставщиками относительно предоставления максимально полной информации о продуктах. Предпочтение следует отдавать именно тем партнерам, которые готовы эти данные предоставлять. Другое дело, что конечному потребителю данная информация демонстрируется уже в обработанном под целевую аудиторию виде.
Настройка мобильной платформы
Если несколько лет назад онлайн-магазин при прочих равных показателях мог конкурировать без подключения версии для мобильных устройств, то сегодня это невозможно представить. Объемы покупок, которые совершаются в несколько кликов через смартфон, увеличиваются постоянно. Борьба идет уже не за формальное привлечение пользователей мобильных гаджетов, а за внедрение функций, которые обеспечат прямые продажи владельцам таких устройств.
Проблемы доставки
Одно из самых болезненных направлений организации онлайн-торговли с точки зрения реализаторов – это доставка. Повышение скорости доставки товара при низкой стоимости оплаты клиентом – прямой путь к снижению рентабельности компании. Тем не менее именно невыгодные условия доставки отпугивают наибольшее количество клиентов. Поэтому в борьбе за потребителя выживающим фирмам рано или поздно придется пойти на уступку в этой части обслуживания. К слову, вопросы организации доставки на данный момент являются тормозом при переходе на систему прямых продаж в соцсетях.
Возможность отслеживания посылки
Независимо от того, как реализована система доставки и условия ее оплаты пользователем, обязательно должна быть внедрена функция отслеживания посылки. Во-первых, это очень удобный для клиента механизм информирования, который позволяет просто знать о примерном времени получения товара. Во-вторых, наличие такой возможности контроля доставки само по себе внушает доверие сервису.
Пользовательские руководства
Многие владельцы Интернет-магазинов скептически относятся к самой идее перегрузки страниц с описанием продукции лишней информацией. Отчасти они правы, но к избыточной информации никак не относятся руководства. Это отнюдь не устаревший атрибут товара. И по мере увеличения числа взыскательных онлайн-покупателей потребность в руководствах и инструкциях будет только возрастать. И это касается не только прямой документации к конкретному товару. Речь может идти о неформальных советах и рекомендациях по выбору или применению конкретной продукции.
Наличие таких материалов повышает доверие к магазину и избавляет пользователя от обращения за дополнительной информацией к другим площадкам. Все, что ему нужно в контексте приобретения товара, находится на одной странице магазина – и это большой плюс.
Изображения
Картинки и фотографии конкретного товара также являются обязательным наполнением страниц магазина. Чем более правдоподобным и информативным будет изображение, тем выше будет и конверсия, то есть готовность посетителя приобрести этот товар.
Оперативная обратная связь
Даже при наполненной всей возможной информацией странице с товаром не исключено, что у клиента возникнет несколько уточняющих вопросов. Если он не сможет их задать и тут же получить ответы – с большей вероятностью сайт будет покинут. Поэтому должна быть организована работа оператора или бота, который сможет дать ответ за короткий промежуток времени. В выигрыше окажется магазин, у которого всегда на связи доброжелательные консультанты, готовые квалифицированно отвечать по широкому спектру вопросов, касающихся ассортимента и работы магазина.
Учет местонахождения посетителя
Для рядового пользователя не имеет особого значения локализация сайта, если он предлагает подходящий товар и качественное обслуживание. Но местоположение клиента может дать немало полезных сведений автоматике онлайн-магазина, которая как раз сгенерирует на основе этих данных наиболее привлекательные предложения, варианты доставки и рекламные материалы.
Система поиска
Казалось бы, банальный и давно ставший базовым элемент работы любого сайта. Проблема заключается лишь в реализации. Если внутренний поисковик магазина не выдает запросы по «умным» и расширенным алгоритмам с широким набором пользовательских фильтров, это отпугнет посетителя, который просто не сможет извлекать нужную информацию из содержимого магазина.
Оптимизация сайта
Высокая скорость работы при вовлечении минимальных ресурсов – то, к чему должны постоянно стремиться программисты, обслуживающие код сайта. Пользователь не должен тратить время на загрузку страниц. Подобные задержки доставляют неудобства и вызывают недоверие к магазину. По-прежнему актуальны два базовых способа ускорения сайта – минимизация программного кода и оптимизация изображений.
Персонализация взаимодействия с клиентом
Последняя тенденция в сфере реализации систем онлайн-покупок – это переход от обезличенной схемы коммуникации к персонализированной. В этом случае система дает понять посетителю, что видит в нем не абстрактного клиента, а конкретного человека с определенными целями и запросами. Для этого должны работать механизмы извлечения данных клиента (например, прежние покупки), а затем средства их обработки с последующим предложением подходящих товаров и дизайнерских форм отражения персональной информации.
Обеспечение безопасности
Истории о киберпреступниках, которые охотятся за данными и деньгами пользователей Интернета, справедливо воспринимаются потенциальными клиентами как факты реальных угроз. Безусловно, это отпугивает немалую часть пользователей от покупок или заставляет совершать их с крайней осторожностью и только при необходимости.
Владельцу онлайн-магазина, со своей стороны, важно понимать, что безопасность на его площадке – это полностью его задача, о выполнении которой он должен информировать своих посетителей. В частности, для этого используются специализированные программные системы, предотвращающие попытки взломов и фишинга пользовательских данных. Кроме того, магазин должен предоставить полный отчет о том, каким образом будут уже внутри защищенной системы храниться и использоваться предоставленные пользователем сведения.
