Ключом к успеху любого бизнеса по продаже товаров или оказанию услуг является грамотный подбор и обучение сотрудников. Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение, взаимодействие продавцов и покупателей должно быть позитивным, полезным и информативным. Есть определенные стратегии, которые владельцы бизнеса, менеджеры и преданные сотрудники должны реализовать, чтобы продвигать свое общее дело.
Постоянная ориентация на обслуживание клиентов
Наверняка каждый из вас хотя бы раз сталкивался с плохим обслуживанием, угрюмыми сотрудниками, грубым обращением или просто игнорированием. Качество продукта, безусловно, важно для удовлетворения клиентов, но не менее важно и качество обслуживания. Прочтите любые онлайн-обзоры, и вы увидите критику не о товаре, а именно о том, как обращались с клиентом.
Создайте свою культуру обслуживания. Сделайте обращение с клиентами своим приоритетом. Выбирайте сотрудников, ориентированных на клиента и готовых помочь, а также постоянно подчеркивайте важность качественного обслуживания. Это означает наличие персонала, который делает все возможное для людей. Так клиенты будут уверены, что даже в случае получения некачественного товара они получат извинения, объяснения и при необходимости компенсацию.
Постоянное и открытое общение
В бизнесе неизбежны разные неожиданности. Могут быть задержки, изменения условий сделок, разные другие неприятные нюансы, которые невозможно предвидеть. И здесь главное, как налажена связь между сотрудниками и клиентами. Прежде всего должно быть четкое и постоянное информирование о причинах задержки, ожидаемых сроках и результатах, а также искренние извинения.
Коммуникация имеет решающее значение в любом виде взаимодействия между клиентом и персоналом. Держите своих покупателей в курсе процесса и всегда сообщайте о внезапных сбоях, срывах, переменах. Расскажите клиенту, что вы делаете и почему вы это делаете. Если процесс сложный, дайте своего рода беглый комментарий о том, что происходит. Важно быть приятным и ориентированным на клиента в любой ситуации.
Обучение персонала и согласование ценностей
Конечно, важно подбирать компетентных сотрудников, ориентированных на обслуживание клиентов, но также необходимо их регулярное обучение. Ваша организация должна четко обозначить свои ценности (например, высококачественный продукт/услуга и отличное обслуживание клиентов) и включить их в формулировку миссии, регулярные практики и процедуры для сотрудников.
Проводите качественные курсы повышения квалификации, на которых делятся передовым опытом повышения производительности. Поощряйте сотрудников участвовать в обмене инновационными стратегиями улучшения и вознаграждайте их за это, особенно если новая идея приносит пользу. Менеджеры должны часто упоминать о важности ценностей компании, и они должны быть образцом для подражания в этом плане.
Измерение прогресса и результатов
Невозможно узнать влияние усилий на качество и хорошее обслуживание клиентов, если нет какого-либо измерения результатов. Объективные (то есть беспристрастные — просьба клиентов дать незаслуженный 5-звездочный рейтинг не приведет к истинным результатам) оценки имеют решающее значение. Попросите клиентов дать точную обратную связь и сделайте так, чтобы им было легко это делать.
Рассмотрите простую в использовании официальную систему обратной связи с клиентами, например краткий онлайн-опрос или карточку с письменными комментариями. Менеджеры могут периодически связываться с клиентами и спрашивать, соответствуют ли продукты и услуги их ожиданиям или превышают их, а также есть ли какие-либо жалобы или проблемы. Обращайте внимание на отзывы в социальных сетях, извлекайте из них уроки и отвечайте извинениями и обещаниями исправиться.
Обеспечение обратной связи, поддержки и заботы о сотрудниках
Сотрудники не всегда могут знать, когда их производительность и качество взаимодействия с клиентами являются хорошими или неудовлетворительными. Для этого руководство должно предоставить им регулярную и конструктивную обратную связь. Обеспечьте обзоры производительности (не только формальные раз в год) и постоянное управление ею.
Основное внимание должно быть сосредоточено на том, что правильно, что не соответствует действительности и как сделать что-то лучше. Для руководителей и менеджеров также важно понимать, что клиент не всегда бывает прав. Иногда они оскорбительно обращаются с персоналом, и тогда нужно смешаться и поддержать своих сотрудников.
Также важно отметить, что оказание качественных услуг требует эмоционального (а иногда и физического) напряжения. Постоянная готовность сотрудников к действию и работа с улыбкой эмоционально обременительны и вызывают стресс. Менеджеры должны понимать это и оказывать психологическую поддержку и помощь работникам, когда это необходимо. Тогда успех в бизнесе будет обеспечен.
