Работая в сфере услуг, вам так или иначе придется иметь дело с клиентами, в том числе капризными и требовательными. Это, конечно, требует немалой выдержи и навыков общения. Работа с привередливыми клиентами довольно утомительна и требует большого терпения, ведь они всегда активно задают вопросы, не стесняются подавать жалобы и все вокруг критикуют. Вот несколько способов облегчить себе работу и оставить такого непростого клиента довольным.
Сделайте вид, что внимательно слушаете
Привередливые клиенты обычно доминируют в разговоре, так что иногда вам трудно высказать свое мнение. Итак, прежде чем вы узнаете, чего хочет клиент, лучше быть хорошим слушателем, чтобы избежать споров. Внимательно слушайте, что они говорят, и не перебивайте, когда клиент настроен серьезно. Это может заставить его чувствовать себя более ценным. При таком раскладе человек останется доволен, что его обслуживают так деликатно.
Контролируйте свои эмоции
Иногда бывают просто излишне болтливые клиенты, которые могут невзначай сказать резкие слова. И хотя вы действительно не можете контролировать то, что говорят люди, вы все еще в состоянии контролировать свои эмоции, действия и слова.
Итак, вот главный совет: не давайте волю эмоциям, что бы не произошло. Старайтесь вести разговор на тему, обсуждаемую клиентом. Вежливо и спокойно отвечайте на все вопросы. Не позволяйте проблеме из маленькой вырасти в огромную, решить которую будет уже гораздо сложнее.
Предлагайте решения, которые могут помочь
Следующий совет по работе с привередливыми клиентами — предлагать решения, которые могут помочь им почувствовать, что о них заботятся. найдите беспроигрышное решение, взаимовыгодное, чтобы оно не обременяло ни одну из сторон. Это не так сложно сделать, как кажется.
Например, вы работаете в салоне красоты, и клиент задает много вопросов о том, какие средства по уходу за кожей хороши. Но как только вы начинаете объяснять, он перебивает, возражает, не верит вам. Попробуйте спросить, какой тип кожи у клиента. После этого можно дать рекомендации по уходу за кожей, подходящие конкретно для этого типа. Вы также можете предоставить несколько личных отзывов, чтобы доводы были убедительнее.
Обращайте внимание на конструктивную критику
Имея дело с непростыми клиентами, не старайтесь просто игнорировать их. Старайтесь относиться к их критичным высказываниям справедливо. По-прежнему запрашивайте критику и предложения, даже если клиент привередлив.
Кто знает, может быть то, что они скажут, может помочь улучшить услуги и развитие бизнеса. Не забывайте записывать любую конструктивную критику и предложения. Ведь иногда вам трудно оценить качество своей работы со стороны мастера. А клиенты видят ее по-своему, и это стоит учесть.
Почаще говорите «спасибо»
Не забывайте благодарить каждого клиента, включая привередливых. Это простая форма выражения вежливости, уважения к окружающим. Хотя иногда капризные и болтливые клиенты оставляют вас совершенно без сил, благодаря вашему вежливому обслуживанию они могут вернуться и стать вашими постоянными клиентами.
Следуя приведенным выше советам, вы сможете лучше справляться с непростыми клиентами. Они будут чувствовать вашу поддержку, и возможно их поведение и отношение изменится в лучшую сторону. И вы обретете очередного постоянного и вполне адекватного клиента.
