Рубрики

Исследование банка "Русский стандарт" показало: россияне стали реже звонить в банк, но чаще писать в чатах

Стиль общения россиян с банками изменяется. Эксперты "Русского стандарта" провели собственное исследование и выяснили, что клиенты стараются реже звонить в финансовое учреждение, но чаще пишут в чатах. Причем это наблюдается уже несколько лет подряд.

Динамика

Эксперты банка "Русский стандарт" рассказали про динамику изменений. В 2019 году общение с представителями финансовой организации в 88 % случаев происходило через телефонный разговор. В 2020 году указанный параметр достиг отметки в 80 %.

Однако пока телефонные звонки все-таки занимают лидирующую позицию. Причем на первом месте они будут находиться еще очень и очень долго. Указанный показатель может сохранить лидерство в течение нескольких месяцев минимум.

Обращения

Эксперты банка выяснили и наиболее популярные причины обращений. Чаще всего люди звонили в финансовые организации для определения счета по потребительскому кредиту. Также довольно популярными были звонки и для выяснения баланса банковской карты.

При этом аналитики уточнили другой момент. Представители банка отметили, что в 2020 году определенные коррективы внесла и пандемия коронавирусной инфекции. Люди начали чаще обращаться в банки для решения различных финансовых вопросов. Например, они интересовались правилами проведения процедуры банкротства, вариантами рефинансирования долга. Поводов для обращения было очень и очень много.

Чаты

В 2020 году на интернет-чаты и общение через приложения пришлось около 19 % всех обращений в банк. Годом ранее доля такого варианта коммуникации достигла отметки в 11 %.

Чаще всего люди интересовались дистанционными услугами. Иногда они также дополнительно уточняли решения банков по предыдущим обращениям.

Падение

Аналитики банка "Русский стандарт" отметили другой важный момент. Они указали на снижение интереса пользователей к общению с представителями финансовых организаций в социальных сетях. За год указанный показатель упал на 40 %. При таком варианте общения люди чаще узнают контактную информацию, другие справочные данные.

Активность

При этом другие аналитики указывают, что растет активность банков в вопросах развития чат-ботов. Финансовые организации вкладывают больше ресурсов в развитие таких проектов. Повышение качества общения с клиентами позволяет улучшить интерес людей к самой финансовой организации. Это дает определенные конкурентные преимущества.

Вместо итогов

Эффективность коммуникаций крайне важна для развития отрасли. Чем оперативнее люди будут получать ответы, тем выше шансы на успешность сотрудничества.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание