Управление конфликтами может быть одним из наиболее опасных элементов работы менеджера. То, как вы справляетесь с ними, может стать для вас отличной возможностью решить проблемы вашей компании и укрепить моральный дух команды. Но они также могут заставить вашу команду потерять доверие и уважение к руководству.
Как и все виды коммуникативных навыков, навыки управления конфликтами должны изучаться и практиковаться каждым менеджером в офисе.
1. Признаки конфликта
Работа с конфликтами начинается с умения их обнаружить. Один из ключевых навыков их разрешения - способность справиться с ними до их обострения. Заблаговременное предотвращение конфликта облегчит разрешение и сократит любые его последствия.
Общие признаки командных конфликтных ситуаций:
- Работа сдана в конце срока выполнения.
- Качество работы падает.
- Появляются неожиданные запросы на изменение групп, проектов, назначений.
- Коммуникация между членами команды меняется: случайные разговоры ослабевают, в то время как товарищи по команде больше говорят о работе, но в более негативных терминах.
- Подъем в больничные дни и просьбы об отдыхе.
- Опоздания, более или более частые перерывы.
2. Отделите «что» от «почему»
Скажем, пара коллег, работающих над презентацией, сталкиваются с межличностным конфликтом. Во главе одной из них - Агнес - переделывает всю презентацию самостоятельно, стирая работу ее коллеги Марты. «Что» ясно: Агнес переделала презентацию. Но почему? Если вы спросите Агнес, ее коренной мотивацией будет то, что она хочет, чтобы презентация была максимально хорошей, и она чувствовала, что презентация, которую они сделали вместе, не сработает. Если вы спросите Марту, почему она расстроена, часть проблемы заключается в неуважении Агнес к ее работе и мнению, а частично в том, что она тоже хочет, чтобы презентация была как можно более хорошей, и не думает, что подход Агнес сделает это возможным. У менеджера задача - найти общий язык, чтобы помочь коллегам разрешить разногласия.
3. Задайте правильные вопросы
Обсуждать конфликт напрямую сложно. Вы должны быть открытыми, слушать и задавать умные вопросы, чтобы добраться до основной проблемы. Для этого вам нужно тщательно продумать, как сформулировать их.
- Избегайте обвинений, особенно когда говорите с одним человеком о групповых усилиях: «Почему вы не завершили этот проект вовремя?» или «Какие проблемы замедлили этот проект?»
- Подчеркните, что люди должны делиться своей собственной точкой зрения и не говорить за других: «Что, на ваш взгляд, вы бы изменили в процедуре проекта в следующий раз?» против «Как мы должны изменить процедуру проекта?»
- Последующие вопросы почти всегда необходимы и должны подтолкнуть людей к размышлениям за пределами своих действий. Попробуйте такую последовательность действий: «Что случилось?», «Почему это произошло?», «Какие обстоятельства сделали возможным ситуацию?»
Самое главное - дать вашим сотрудникам возможность поделиться своими взглядами и проблемами, не вкладывая обиду в свои слова и не обвиняя окружающих. Это должно послужить основой для того, чтобы помочь сотрудникам ясно видеть свои конфликты и совместно находить решения.
4. Обсуждайте объективно
Но одни эмоции не могут быть основой для решения проблем, особенно в том случае когда обе стороны испытывают сильные эмоции. Что касается конфликта на рабочем месте, лучший способ держать эмоции под контролем, когда имеешь с ним дело, - это вернуться к объективным моментам при обсуждении проблемы и ее решения. Начните возвращаться к базовым показателям:
- Каковы параметры каждой работы?
- Какова конечная цель проекта?
- Каковы ожидания от поведения на рабочем месте?
- Как влияют на поддающиеся измерению результаты?
Это превращает дискуссию о конфликте в разговор о поиске решения проблемы, а не в переговоры, основанные только на личных чувствах. Даже сотрудники, которые просто не ладят друг с другом, поймут свои обязанности и смогут согласиться с тем, что каждый хотел бы продолжить свою работу. Хотя это особенно полезно для локальных дискуссий о конфликтах, это также может быть полезно и для повседневной работы с сотрудниками.
5. Принимать трудные решения
Хотя будут конфликты, которые вы сможете решить с помощью компромисса, который сделает всех более или менее счастливыми, также будут ситуации, когда вы не сможете угодить всем сторонам. В этих случаях вам нужно использовать свое понимание команды и целей, чтобы найти решение, которое принесет наибольшую пользу, даже если оно будет стоить дорого.
Когда вы оказались в трудном положении и вам нужно сойти на ту или иную сторону:
- Держите ваши решения в соответствии с ценностями компании.
- Используйте исторический прецедент, где это уместно.
- Храните документацию о проблемах и их последствиях.
- Подчеркните положительные стороны решения.
- Будьте готовы выслушать проблемы и подготовить контрапункты.
- Будьте тем, кто сообщит решение всем затронутым сторонам самостоятельно.
Принятие трудных решений намного перевешивает, позволяя проблемам усугубляться. И когда вы можете придумать решение и продемонстрировать, почему оно уместно, вы укрепляете доверие со своими сотрудниками, демонстрируя им, что вы последовательно пытаетесь сделать то, что лучше для команды, даже если они этого не делают.
