Политика работы современных компаний не всегда ставит в приоритет интересы клиентов. Это замечают многие сотрудники, которые по роду деятельности непосредственно должны сталкиваться с направляемыми жалобами. При этом у них практически нет возможностей для изменения ситуации, так как их сковывает утвержденный руководством сценарий.
Британская бизнесвумен Каррен Брэди дала ряд советов по решению этой проблемы.
Неэффективная поддержка
Ярким примером функции, которая просто не работает или работает неэффективно в структуре взаимодействия многих компаний с клиентами, является колл-центр. Например, в задачи определенного колл-центра входит решение проблем звонящих потребителей продукции компании.
У оператора есть инструкция по обработке входящей информации, но нет прямых сценариев, по которым конкретные проблемы могли бы решаться. Более того, есть и четкие установки, которые мешают решению проблем клиентов. Само осознание этого факта может лишить сотрудников мотивации для качественного выполнения своей функции, что не идет на пользу компании. Каким же может быть выход из ситуации?
Поиск гибких мест
Как считает Брэди, начать следует с того, что происхождение самой проблемы зачастую связано вовсе не с тем, что руководство намеренно хочет лишить клиентов качественной поддержки со своей стороны. В любом случае наличие инструкций и прописных сценариев работы с жалобами имеет смысл, иначе сам процесс взаимодействия с клиентами превратится в неорганизованное свободное общение.
Для начала выходом может стать анализ причин, по которым действующая инструкция не помогает в решении конкретных проблем. Возможно, она устарела или просто содержит ошибочный сценарий. Об этом стоит поговорить с руководством для поиска решения. И, конечно, будет не лишним подготовить свои рекомендации по улучшению политики компании в части оказания помощи клиентам.
Важным аспектом будет поиск гибких мест, где и в процессе оказания поддержки оператор смог бы проявить инициативу. Особенно сегодня наличие такого рода свободы сотрудников дает компаниям конкурентное преимущество, поскольку клиенты получают более качественный, решающий проблемы отклик.
