Одной из наиболее важных проблем, связанных с ведением бизнеса, помимо удовлетворения клиентов, является знание того, как разговаривать с ними каждый раз, когда они обращаются к вам за товаром или услугой. Предпринимателю важно научиться определять тип клиента, ведь благодаря этому можно максимально эффективно использовать маркетинговые алгоритмы работы и выбрать стиль общения.
Эксперты составили список с семью типами клиентов, классифицированных в соответствии с их уровнем лояльности к бренду.
Апостолы
Это безоговорочная аудитория, которая проявляет очень высокий уровень обаяния и будущих обязательств. Таким образом, они становятся «послами доброй воли», потому что в своих соответствующих референтных кругах они обычно проявляют ярко выраженное одобрение в отношении продуктов, которые они используют.
Лоялисты
Это те люди, которые проявляют образец поведения, подобный апостолам, но с более низким уровнем интенсивности. Они не будут настойчиво расхваливать ваш продукт всем друзьям и знакомым, но если их мнением кто-то поинтересуется, они расскажут о вас только хорошее.
Террористы
Это те, кто характеризуются очень низким уровнем приверженности и часто имеют один или несколько неудачных опытов с продуктом или услугой. Большая часть из них распространяет плохие отзывы о вашем продукте, и у этой деятельности довольно высокий уровень эффективности.
Потенциальные Дезертиры
Отношение этих покупателей к товару обычно сопровождается неудовлетворительными ситуациями. Это привело к снижению уровня их приверженности бренду и в худшем случае к тому, что они стали свидетелями неудачного опыта. И если они еще не перестали посещать ваш магазин, они наверняка сделают это рано или поздно.
Циники
Это те потребители, которые относятся к товару нейтрально. Поэтому они не чувствуют ни влечения, ни неприятия к тому, что им предлагают.
Они являются одними из самых трудных для захвата, потому что это подразумевает двойное усилие: удалить их из схемы и соблазнить новым предложением.
Заложники
Это те, кто, несмотря на недовольство компанией, остается с брендом. Такая ситуация может возникнуть, например, на полумонополистических рынках или в категориях товаров, где эти клиенты считают миграцию на другие альтернативы чрезмерно дорогой.
Важно осознать: они заложники ситуации, сам по себе ваш продукт не оказывает на них никакого завораживающего влияния.
Гастролеры
Это те, которые не отдают приоритет качеству продукта или его характеристикам, а скорее условиям, в которых он предлагается. Они легко меняют бренды, если видят, что какой-то продавец предлагает более низкую цену. Таким образом, у них нет предпочтений по какому-либо конкретному предложению или показу уровня верности.
Для охвата этой аудитории потребуется максимум усилий. Велик шанс, что Гастролер не помнит толком даже названия вашего бренда, даже если он не раз уходил довольным из вашего магазина. К таким людям важно искать индивидуальный подход. Чувствуя себя особенными, они и ваш бренд начнут воспринимать как нечто особенное. Но пока что вы для них всего лишь очередной продавец, один из множества других.
