Бизнес может быть успешным, только когда у него есть солидный приток клиентов. А они не спешат тратить деньги бездумно. Потенциальные потребители с умом подходят к выбору компаний, представляющих нужные им товары и услуги. Поэтому в условиях конкуренции так важно следить за своей репутацией. Именно от нее зависит, как потребители будут воспринимать ваш бизнес. Как построить положительную репутацию для своей компании? Расскажем в нашей статье.
Создавайте репутацию бизнеса с нуля
Любой новый бизнес вынужден строить свою репутацию с нуля. Исключение - это крупные франшизы, которые уже имеют громкое имя и потенциальную целевую аудиторию. Остальным же придется постараться, чтобы привлечь клиентов. Репутация создается не за один день. Будь готовы к тому, что выстраивать ее придется долго и упорно.
Но оно того стоит. Репутация - это то, что помогает вам соперничать с конкурентами, даже если у вас нет достаточного бюджета на хорошую маркетинговую кампанию. В основе любого бизнеса лежит клиентская база. Чтобы построить репутацию, вам нужно следить, чтобы покупатели оставались довольны качеством услуг и товаров. Их отклики, отзывы и рекомендации послужат лучшей рекламой.
Что важно для хорошей репутации
Репутацию выстраивают не только на основе отзывов. Сертификации, высказывания профильных специалистов тоже влияют на мнение покупателей. "Если вы продаете детскую косметику, стоит заручиться публичным комментарием дерматолога, - говорит Лиза Ингрэм, владелица магазина детских товаров. - Если он подтвердил безопасность и гипоаллергенность ваших товаров, его авторитетные слова повысят репутацию вашего бизнеса".
В современных реалиях потребители уделяют больше значение и тому, как компания ведет свою деятельность. Например, большим уважением пользуется тот бизнес, который следит за своей экологичностью или помогает благотворительным организациям. Также важно то, как руководство относится к сотрудникам: уважает ли их права, платит ли хорошую зарплату.
Первое впечатление самое сильное
Для нового бизнеса репутация - это все. Если вы не сможете создать хорошее первое впечатление, вам будет сложно добиться высоких продаж. Поэтому так важно уделить внимание качеству обслуживания клиентов сразу после открытия своей компании.
"Каждый человек в своей жизни выступал в качестве клиента, - говорит бизнес-аналитик Джонатан Винчестер. - И у нас есть свой положительный и отрицательный опыт взаимодействия с разными компаниями. Учитывайте его, когда будете открывать свой бизнес. Помните, что на репутацию влияет не только качество товара, но то, как вы взаимодействуйте со своими покупателями".
Привлечение нового клиента обходится компании в 5 раз дороже, чем сохранение существующего. Поэтому важно обслуживать покупателей так, чтобы укрепить их лояльность.
Репутацию нужно постоянно поддерживать
Развитие лояльности - еще один важный шаг построения бизнеса. Если вам удалось привлечь клиентов, их нужно удержать.
Как можно развивать репутацию? Например, с помощью социальных сетей. С ними нужно быть осторожными. Если вы публикуете отзывы или статьи о своей продукции, будьте готовы и к отрицательным откликам. Причем они, по статистике, появляются чаще, чем положительные. Потребители любят критиковать товар, если они недовольны, но не будут хвалить его, если их все устраивает.
Большинство клиентов оставляют отзывы в социальных сетях и на независимых онлайн-площадках. Чтобы сохранить и укрепить репутацию, важно своевременно отслеживать и реагировать на них. Не бойтесь просить отзывы у клиентов. Предлагайте им небольшую скидку на следующую покупку за подробное описание их взаимодействия с вашей компанией.
Полагайтесь на местные традиции
Это особенно важно, если вы развиваете бизнес в провинции. Обращайтесь к традициям того региона, где вы открыли компанию. Потребители ценят индивидуальный подход. Они куда охотнее доверяют тем компаниям, которые не делают ставку на массового потребителя. Укрепить репутацию можно, взаимодействуя и с другими локальными предприятиями.
Конечно, сотрудничать нужно не с конкурентами. Объединяйтесь с другими региональными компаниями. Публикуйте информацию друг о друге - такая взаимная реклама пойдет на пользу обоим бизнесам. Делайте ставку на местные традиции: учитывайте праздники, культуру, историю и даже фольклор. Часто компании используют традиционные символы для оформления своего бренда. И это помогает увеличить доверие клиентов к продукту, а значит, и повысить репутацию бизнеса.
Относитесь серьезно к каждой жалобе клиента
Положительные отзывы - это хорошо, но потенциальные клиенты куда чаще обращают внимание на критику. Отрицательные отклики помогают им понять, с какими трудностями они столкнутся при покупке товара или услуги. Поэтому важно отслеживать каждую жалобу ваших клиентов.
Это не значит, что вы должны удалять любой отрицательный отзыв. Не бывает компаний, которые бы смогли удовлетворить запросы всех клиентов. Критика все равно будет появляться в Сети. Чтобы сохранить репутацию, нужно правильно реагировать на нее.
Часто предприниматели даже не замечают, за что клиенты их критикуют. Изучения одних онлайн-площадок может быть недостаточно. Так, по статистике, около 91 % потребителей промолчат, но не обратятся за вашими товарами повторно. Оставшиеся 9 % поделятся негативным опытом со своими знакомыми. В свою очередь, они разнесут информацию по своим знакомым. Это может быть очень вредно для вашей репутации.
Быстро реагируйте на негативный опыт клиента
Исправить негативный опыт можно, если правильно реагировать на критику. Как это делать? Искренне извиняйтесь, не используя шаблонные фразы. Берите на себя ответственность за проблемы, с которыми столкнулся клиент. Не оправдывайтесь, а попытайтесь решить их. Если потребитель видит, что вам не все равно, его впечатление о взаимодействии с вашим бизнесом существенно улучшится.
Реагировать на негативный опыт нужно быстро. Если вы написали клиенту через месяц после его отзыва, никакого толка от вашего общения не будет. Более того, потребитель едва ли захочет общаться с вами.
"Будьте готовы к тому, что не все отзывы будут справедливыми, - говорит Эмма Томсон, владельца ювелирного салона, которую конкуренты атаковали фальшивой критикой. - Оспаривайте те, которые считаете ложными. Не критикуйте клиента: делайте ставку на факты, а не на эмоции".
Проблемы существуют у каждого бизнеса. И отзывы помогают быстрее узнать о них.
Составьте план для преодоления кризисных ситуаций
Одних извинений не хватит для того, чтобы спасти репутацию. Компания должна сделать все, чтобы не допустить повторения ситуации. Проведите честную беседу со своими сотрудниками. Не ругайте их, а попытайтесь понять, какие ошибки были допущены. Обсудите и то, как в будущем избежать их. Ругань и поспешные санкции могут нанести еще больший урон репутации.
Поддерживайте связь с недовольными клиентами. Объясняйте им, почему возникла та или иная неприятная ситуация. Рассказывайте, что вы делаете, чтобы исправить ее и не допустить ее повторения.
Чтобы негативные отклики не застали вас врасплох, продумайте план выхода из кризисных ситуаций. Заранее пропишите шаблоны, которыми будете отвечать пользователям. Важно не копировать их бездумно, а адаптировать под каждого клиента. Если покупатель получит отписку, он разозлится еще сильнее.
Составьте протокол, которому будете следовать, если наступит кризисная ситуация. Вы вряд ли сможете предугадать ее, но любая предусмотрительность будет полезна для сохранения вашей репутации.
