Рубрики

Чего хочет клиент: как стартапу получить конкурентное преимущество. 4 стратегии

С момента возникновения идеи стартапа до его реализации и начала жизни в условиях рыночной конкуренции ответственный руководитель должен бороться за успех предприятия. На данный момент выработано множество способов и технологических приемов плодотворной работы в деловой среде, но есть и базовые принципы, от которых не должен уклоняться ни один бизнесмен, желающий достичь успеха в своем деле.

Интересы клиента – на первом месте

Определяя курс развития стартапа, важно опираться на конечного потребителя. Знание преимуществ конкурентов, регулярная работа над совершенствованием продукта и улучшение внутренних процессов управления – это важные компоненты успеха, но все они должны подкрепляться пониманием запросов целевой аудитории.

Взаимодействие с потенциальным клиентом – это ключ к формированию своего сегмента на рынке, который в будущем станет надежной опорой для роста и процветания. Но на практике добиться лояльности клиентов не так просто именно в силу жесткой конкуренции. И в этом деле могут помочь представленные ниже стратегии.

1. Построение системы обслуживания клиентов

Внимание к обращениям потребителя – это универсальный способ повышения качества работы компании и привлечения новых клиентов. Обратная связь должна быть организована по принципам максимальной доступности и удобства для ее пользователей. При возникших вопросах, жалобах и пожеланиях клиент должен быть уверен, что с легкостью выйдет на сервис поддержки и в кротчайшее время получит обратную реакцию.

Характер обращения значения не имеет – он даст информацию, над которой будут работать представители компании. В случае критики это будет повод внимательно подойти к разбору ее содержания и при необходимости исправить выявленные проблемы. То же самое и в отношении предложений и пожеланий. Участие клиента в деле улучшения работы предприятия должно рассматриваться не как обременение сервисной поддержки, а как возможность получения ценной информации о том, как видят компанию потребители ее услуг и товаров.

Можно рассмотреть и противоположную ситуацию, когда обслуживание работает неэффективно. В этом случае даже при условии предоставления изначально качественной продукции клиент может уйти, понимая, каково истинное отношение к нему со стороны компании. И таких примеров много в разных сферах. Только лишь за счет системы лояльного обслуживания проигрывающие фирмы переманивали часть целевой аудитории у более сильных конкурентов.

Что же требуется для организации системы современного обслуживания клиентов? Всего два основных условия. Во-первых, квалифицированный персонал, который четко понимает свои задачи. Сотрудники службы поддержки должны не просто механически выполнять свои функции (с этим справится и робот на базе искусственного интеллекта), а видеть свою работу в более широком спектре как человеческую помощь обратившимся и доверившимся людям. Во-вторых, технологическая оснащенность как со стороны операторов, так и со стороны клиентов, которые получают возможность обращения посредством современных каналов связи.

2. Аккумуляция отзывов клиентов

Если обращения в службу поддержки преимущественно ставят задачи решения определенных проблем, то отзывы о компании отражают впечатления клиентов о ее работе. Предоставление самой возможности открытого высказывания потребителя повышает статус предприятия и так же позволяет вести работу над ошибками. При этом публичные отзывы в немалой степени работают на потенциальных клиентов, которые еще не пользовались предложениями компании. Именно опыт уже состоявшихся потребителей позволяет другим людям судить о качествах продукции и обслуживании в целом.

Реализация возможности оставления отзывов может носить разные формы, но принципы остаются прежними – максимальное удобство и технологическая доступность, к которым добавляется и фактор открытости. Поскольку существуют и самостоятельные площадки для отзывов о разного рода брендах, то есть смысл наладить механизм их сбора и перепоста на собственный ресурс в виде новостной ленты. Причем важным моментом является и участие представителей компании в данной ветке. Это могут быть реакции на критику, слова благодарности или же информирование авторов по возникшим вопросам в зависимости от характера высказывания.

3. Рассказы об истории компании

Изначально восприятие условного потребителя настроено скептически к производителю. Он с недоверием относится к брендам, решаясь на сотрудничество только после обретения уверенности в качестве предоставляемых услуг и товаров, чему и способствуют те же отзывы. Но и сама компания не должна оставаться в стороне от желания клиента как можно больше узнать о ее подноготной.

Важно рассказывать аудитории о том, как происходило становление предприятия, о ее победах и поражениях. В условиях такой открытости клиент будет понимать, что имеет дело с такими же людьми, которые делают свое дело, создавая общую историю стартапа. В результате сформируется и чувство сопричастности к биографии компании, что создаст эффект сплочения интересов производителя и потребителя.

Технологически данная стратегия может быть реализована как на собственном ресурсе в формате корпоративного блога, так и в виде постов в социальных сетях с фактами из истории компании. Причем не обязательно уходить далеко в прошлое. Наверняка многие клиенты будут интересоваться содержанием внутренней «кухни» в текущем времени.

4. От сложного к простому

Одно из главных преимуществ многих успешных брендов заключается в том, что на выходе они предлагают простые в использовании и понятные в своем назначении продукты. Безусловно, за их созданием стоит огромная работа технических, дизайнерских и маркетинговых отделов, но в конечном счете клиент должен иметь дело с доступным для быстрого освоения товаром. Не каждый продукт по природе может иметь такие характеристики, но к ним необходимо стремиться, ни в коем случае не теряя в других важных потребительских качествах. В этой оптимизации и заключается принцип создания короткого, но верного пути к успеху у потенциального клиента.

Заключение

Обязательным свойством реализации любой стратегии, направленной на привлечение клиентов за счет конкурентных преимуществ, является гибкость. Она предполагает возможность быстрой подстройки под меняющиеся условия рынка и поведения потребителя. Важно не забывать, что конкуренция сама по себе является двигателем развития и совершенствования – как запросов клиента, так и качества предлагаемых товаров и услуг.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание