Роль одного клиента в конечном счете может казаться незначительной для бизнеса. Ведь один клиент, совершающий всего одну транзакцию, точно не приведет компанию к успеху или к краху. Или он все же может сделать это? Какую роль играет отдельный клиент в развитии бизнеса?
Успех
Одна транзакция, проведенная через компанию, вне зависимости от суммы, редко становится ключевым фактором успеха, если это только не историческая сделка. Но когда клиент удовлетворен итогом транзакции, он продолжит сотрудничество с компанией. Неважно, была транзакция личной или связанной с бизнесом клиента, суть в том, что он повторит ее, и не единожды. А из повторяющихся транзакций складывается стабильный ежегодный доход вашего бизнеса. При этом все, что требуется от вас – это чтобы клиенты продолжали быть довольны качеством услуг.
Кроме того, позитивный опыт взаимодействия с компанией не ограничивается сугубо повторным проведением транзакций. Клиент делится своим опытом в опросах, обзорах, комментариях в сети и в личном общении, привлекая новых клиентов в ваш бизнес, и этот источник рекламы ничего вам не стоит.
Крах
Противоположность успеху – крах. Недовольный клиент совершает прямо противоположные удовлетворенному качеством услуг действия. Он не станет повторно проводить транзакцию в вашей компании и определенно оставит не позитивный, но негативный комментарий, делясь своим опытом с другими. Таким образом, ваша компания потеряет не один источник ежегодного дохода, а часть потенциальной клиентской базы. Самым проблематичным здесь является то, что, как правило, вы не знаете, почему потеряли клиента.
Роль отдельного клиента
Итак, роль отдельного клиента может быть очень велика. Разумеется, изолированно взятый клиент сам по себе не является для бизнеса решающим фактором, однако если рассмотреть каждого отдельного клиента как ту основу, которая формирует вашу клиентскую базу, эффект станет очевиден.
Поэтому вам стоит донести до каждого сотрудника компании, каких целей вы стремитесь добиться, и заинтересовать их в выполнении этих целей. Независимо от размеров компании, подумайте, как могли бы повлиять на ваше дело такие цели:
-
стать успешными через удовлетворение потребностей каждого отдельно взятого клиента;
-
превзойти ожидания клиента качеством услуг и продуктов;
-
давать клиенту только позитивный опыт сотрудничества с компанией.
Помните: вашей целью является не единичная транзакция, проведенная отдельным клиентом, а создание постоянной клиентской базы.
