В интернет-магазинах часто не хватает общения между покупателем и продавцом, которое необходимо для создания доверия. Оно, в свою очередь, влияет на объем продаж. Более того, высокая конкуренция в онлайн-торговле при первых признаках недоверия может побудить потенциальных клиентов совершать покупки в других местах.
Согласно исследованию, проведенному Сингапурским университетом менеджмента и посвященному «принятию решений на основе доверия покупателей», самым важным фактором при покупках через интернет оказалось доверие. Чем выше его уровень у онлайн-покупателя и чем ниже возможный риск для сайта, тем выше вероятность того, что будет осуществлена покупка. Создав доверительную базу, вы стимулируете рост продаж в электронной торговле.
Вот шесть действенных способов, которые повысят доверие ваших интернет-покупателей.
Общение с покупателями
Важно помнить, что доброжелательность и прозрачность имеют фундаментальное значение в электронной торговле. Чем сильнее покупатели чувствуют отдачу от вашего бренда, тем выше вероятность того, что они сделают очередную покупку.
Сосредоточьтесь на том, чтобы сделать полное описание своих товаров и максимально наполните контентом страницы. Напишите примерный план общения, как бы вы разговаривали со своим другом. Прочитайте его вслух и определите, насколько полезна и понятна информация, которую вы пытаетесь донести. Рекламируя свой товар, не описывайте исключительно его характеристики, проиллюстрируйте все его преимущества и каким образом он может облегчить жизнь.
Что касается прозрачности, проявляется она политикой, которую ведет продавец, структурой ценообразования и защитой покупателя. Убедитесь в последовательности всех этих составляющих. Цена не должна быть слишком высокой из-за стоимости доставки. Поэтому старайтесь избегать партнеров, берущих дополнительную плату за международные перевозки. Все ваши действия должны быть открытыми, анонимность и скрытые махинации гарантированно подорвут доверие к вашему магазину.
Сделайте возможным интерактивное общение для решения насущных вопросов
Большое значение имеет создание вкладки с часто задаваемыми вопросами. Обычно покупатели в поисках ответов просматривают страницу с часто задаваемыми вопросами. Здесь они могут прояснить для себя некоторые интересующие их моменты, решить возникшие проблемы, связанные с покупкой, доставкой, возвратом или обменом товара.
Один из способов наладить общение в паре покупатель-продавец - четко указать свою контактную информацию. Она должна включать:
- физический адрес;
- номера телефонов;
- горячую линию;
- учетную запись в социальных сетях.
Если ваш магазин еще недостаточно развит, рассмотрите возможность указания личного адреса электронной почты с предложением связаться с вами при возникновении малейших проблем.
Еще одна возможность наладить прямой контакт - это создание «живого» чата. Так вы сможете быстро предоставлять разъяснения относительно своей продукции и уладить возникающие проблемы покупателей в режиме реального времени. Для новых клиентов вашего магазина, которые еще не уверены в безопасности совершаемой сделки, это может стать гарантом вашей честности. Более того, онлайн-чат имеет рейтинг удовлетворенности пользователей на 73 % выше, чем любой другой канал общения.
Используйте хорошие и плохие отзывы покупателей
Вне зависимости от того, насколько хорошее описание имеет ваш продукт, ничто так не влияет на желание покупателя приобрести товар, как реальный отзыв. Девять из десяти потенциальных клиентов, склонны доверять словам людей, а не продавцу, который главным образом мотивирован на получение прибыли.
Что нужно делать:
- Отображая отзывы покупателей на странице каждого продукта, вы увеличиваете количество покупателей на две трети.
- Если ваш магазин был открыт недавно, предлагайте товары по сниженной стоимости нескольким клиентам, которые гарантированно оставят вам отзыв.
- Для увеличения положительных отзывов внедряйте программы скидок и бонусов.
- Чтобы не вызывать подозрений покупателей, публикуйте не только хорошие отзывы и отвечайте на негативные. Так клиенты будут видеть, что вы реагируете на возникающие проблемы.
Сделайте доступными для просмотра имеющиеся сертификаты качества и логотипы
Согласно опубликованным исследованиям в области торговли и маркетинга, 71 % потребителей считают необходимым, чтобы интернет-магазины отображали имеющиеся сертификаты и логотипы. Кроме того, по мнению опрошенных, наличие собственной марки служит гарантией возврата денег, если потребитель останется недоволен качеством продукции.
Чтобы клиент был уверен в надежности совершаемого платежа, укажите на сайте магазина, что используете сертифицированные и безопасные способы оплаты, такие как Paypal или Square. Расскажите о предпринятых усилиях по защите конфиденциальности данных от возможных утечек.
Добавляйте видеоинформацию о своем товаре
Видеконтент в последнее время набирает популярность. Лидеры в интернет-торговле говорят об этом как об одной из главных маркетинговых стратегий. 73 % покупателей утверждают, что они чаще приобретают продукцию после просмотра видео с описанием ее возможностей. Кроме того, 71 % потребителей убеждены, что качественный контент создает благоприятное впечатление от бренда, который его демонстрирует.
Важно помнить, что, если вам удалось завоевать доверие покупателей, вам необходимо продолжать работать в том же направлении, чтобы привлекать новых клиентов.
Сосредоточьтесь на постоянном обновлении контента
Став надежным ресурсом, вы будете отнесены в категорию проверенных продавцов в сознании клиентов. Постоянное обновление контента позволит вам позиционировать себя как востребованный бренд в поисковых запросах относящихся к определенной категории товаров или отрасли в целом. Обновленный контент, который снабжает потребителей ответами на возникающие запросы, заставит возвращаться в ваш магазин.
Подумайте о расширении своих маркетинговых возможностей, охватив все виды контента с целью создать доверие со стороны клиентов.
Не откладывайте реализацию стратегий, которые позволят завоевать доверие клиентов и повысить объем продаж. Ориентируясь на перечисленные советы, вы сможете вывести свой магазин на более высокий уровень.
