Каждый клиент, которого вы обслуживаете, обладает уникальным характером. Однако если вы давно работаете в выбранной сфере, то могли заметить, что нередко клиенты похожи между собой. Некоторые общие черты позволяют объединить их по типу поведения.
1. Друг
К этому типу относятся постоянные клиенты, отношения с которыми давно стали дружескими. Этот человек является идеальным покупателем. При встрече он широко улыбается, доверяет вашему мнению и приобретает товары или услуги, которые вы рекомендуете.
Особенность сотрудничества состоит в том, что вы должны исключить спешку и типичные приемы «впаривания» товара. Ваша задача состоит в том, чтобы подробно ознакомить клиента с товаром или услугой, затем внимательно выслушать и рассказать о некоторых хитростях в использовании предлагаемого продукта. Важно быть компетентным, чтобы не разочаровать друга, который за длительный период сотрудничества мог не хуже вас выучить весь представленный ассортимент.
2. Новичок
К этому типу относят людей, которые впервые столкнулись с вашей компанией или товаром. Однако это не означает, что можно вешать лапшу на уши, как только новичок переступить порог. Если вы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, то действовать нужно взвешенно и спокойно.
Вы должны доброжелательно поприветствовать клиента и даже поставить себя на его место. Представьте, что вы впервые столкнулись с услугой или товаром, о котором совсем ничего не знали ранее. Выясните, нужно ли клиенту помочь или, наоборот, лучше дать некоторое время, чтобы он ознакомился со всем самостоятельно. Обратите внимание на то, что компания внимательно относится ко всем клиентам и даже заботится о них. Вы должны действовать очень ненавязчиво, чтобы у человека не появилось впечатление, что вы надоедаете.
3. Целеустремленный
Такой человек ни в чем не сомневается. Он четко знает, почему обратился к вам и что хочет купить. Не исключено, что он начнет вступить с вами в спор или доказывать собственную правоту, акцентируя внимание на том, что знает все.
Подобные клиенты несколько высокомерно и довольно жестко общаются. Вы должны проявить стрессоустойчивость и оставаться в спокойном состоянии, внимательно выслушивая человека. Вместо красочных описаний, ориентированных на то, чтобы разбудить чувства, вы должны использовать факты. Только компетентный сотрудник сможет договориться с подобным клиентом.
4. Всезнайка
Этот тип клиента полагает, что знает больше вас. Обычно сотрудничать со всезнайкой сложно, потому что он будет учить вас, как правильно выполнять работу и вести длительные споры, если с чем-то не согласен. Вы должны быть безупречны, потому что всезнайка с удовольствием зацепится за малейшее проявление некомпетентности.
Очень важно проявлять спокойствие и стрессоустойчивость, не позволяя выводить себя на эмоции. Вы должны рассказывать только то, что полностью соответствует действительности. Попробуйте сделать комплимент, восхитившись с тем, что клиент осведомлен о вашем товаре. Высока вероятность, что после этого вредный клиент будет более лояльно к вам относиться.
5. Болтун
Это человек, который болтает без умолку, но далеко не всегда речь идет о продукте, который вы предлагаете. Достаточно всего нескольких минут общения, чтобы выяснить, имена всех родственников, а также их предпочтения. Даже если болтун говорит не по делу, вы не должны его перебивать.
Крайне важно проявить терпение и с улыбкой задавать вопросы, на которые достаточно получить односложный ответ. В противном случае вы можете потратить достаточно длительное время, выслушивая длинные ответы. Болтуны не доставляют проблем, не считая того, что отнимают слишком много вашего времени. Вполне может получиться так, что в конце дня вы будете испытывать жуткую усталость, не выполнив даже половины запланированных дел.
6. Нерешительный
Робкий человек тратит немало времени, чтобы сделать выбор. Однако даже после этого он еще длительное время принимает окончательное решение о покупке. Вы должны уделить внимание фактору, который мешает нерешительному клиенту.
Проявите терпение и спокойствие, рассказывая не только о преимуществах товара, но и о том, почему нужно купить его прямо сейчас, не откладывая. Используйте факты и, если нужно, эмоциональный окрас, чтобы придать клиенту уверенность и побороть нерешительность.
7. Молчаливый
Это полная противоположность болтуну. Молчаливый клиент не всегда поздоровается при входе и вряд ли вообще проявит инициативу в общении. На каждый вопрос он отвечает вопросом, затем долго размышляет и не всегда произносит ответ вслух.
Для молчаливых клиентов нужен особый подход. Если они не сразу готовы общаться, оставьте им время для размышлений. Не торопитесь выдавать сразу всю информацию, потому что это не лучший способ разговорить молчуна. При общении проявляйте доброжелательность, но не будьте слишком навязчивы, чтобы не спугнуть клиента.
8. Фанат споров
Этот клиент зацепится за любой повод, чтобы затеять спор. Вы должны проявить холодную выдержку, чтобы не вступать в конфликт и продолжать оставаться спокойным. Приводите конкретные факты типа экспертных цитата, фактов и статистике, чтобы не оставлять поводов для спора. Вы даже можете сделать отсылку к опыту других покупателей, чтобы сделать акцент на том, что они остались довольны.
9. Импульсивный
Этот клиент доверяет не реальным фактам, а собственным импульсам. Он обижается, повышает голос и злится. Вы должны внимательно выслушать подобного клиента и любое недовольство разбивать о реальные цифры и факты.
10. Положительный
Такой клиент приветлив и настроен на сделку. Он спрашивает о компании и товаре, поэтому вы должны предоставить ему достоверную информацию в полном объеме. Вы должны поддерживать разговор, проявляя доброжелательность, а также заинтересованность. Подобные клиенты нередко становятся друзьями.
Теперь вы знаете, какие люди могут воспользоваться услугами вашей компании. Даже если вам попался сложный клиент, попробуйте найти идеальный способ взаимодействия. Как правило, большинство из них заинтересованы в доброжелательном обслуживании и достоверной информации.
