Возражения по продажам довольно распространены в розничной торговле, особенно у торговцев, которые продают дорогие товары, такие как мебель или электроника. Обычно эти возражения исходят от клиентов, которые не уверены в выборе товара, не заинтересованы или не готовы покупать. Даже несмотря на то что нужно уважать выбор покупателей, в некоторых случаях можно подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.
В этой статье мы рассмотрим некоторые наиболее распространенные возражения, с которыми можно столкнуться при работе с покупателями.
Прежде всего, уважайте мнение клиентов и не будьте настойчивыми. Не существует единого подхода для всех клиентов, поэтому не применяйте эти советы вслепую, изучайте покупателя и действуйте по ситуации.
Возражение № 1: «Это слишком дорого»
Проблемы с ценами, вероятно, являются наиболее распространенным возражением, с которым вы столкнетесь в своей работе. В этом случае вы должны сначала определить, почему клиент обеспокоен стоимостью. Товар действительно не соответствует его бюджету или у него возникают проблемы с оценкой его стоимости? В некоторых случаях покупатели думают, что могут купить его дешевле. Как бы то ни было, разберитесь в этом, прежде чем начинать что-то советовать клиенту.
Если покупатели считают, что товар слишком дорогой для их семейного бюджета, возможно, вы можете поговорить о том, как этот продукт поможет сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Он снизит их счет за электроэнергию? Будет ли он окупаться в долгосрочной перспективе? Вам стоит рассказать обо всех преимуществах этой продукции.
Важно, чтобы покупатели увидели ценность продукта, поэтому вам нужно озвучить конкретные преимущества, которые оправдывают затраты клиента. Прежде чем приступить к этому, сначала необходимо узнать, почему покупатель выбирает этот продукт, где он собирается его использовать.
Возражение № 2: «Это дешевле в Интернете»
Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что они могут получить тот же продукт по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверили его стоимость с помощью своего телефона), то вы можете привлечь внимание к скрытым расходам, связанным с покупками в Интернете.
Майкл Патрик, основатель и президент розничной обучающей компании MOHR Retail, говорит, что ритейлеры должны осознать тот факт, что потребители не хотят делать предоплату и ждать доставки. Можно также подчеркнуть, что покупка продукта лично означает, что клиент точно знает, что получает. Поэтому он может избежать хлопот, связанных с необходимостью возврата товара по причине того, что он не соответствует его ожиданиям.
Возражение № 3: «Мне нужно сначала проконсультироваться с другим человеком»
Если покупателю требуется одобрение другого человека, мнение которого для него важно, прежде чем советовать товар, попытайтесь убедить клиента привести его партнера или родителя, чтобы вы могли поговорить с ним напрямую, определить его проблемы и закрыть продажу.
В некоторых случаях можно связаться с другим человеком по телефону, но это может привести к тому, что вы столкнетесь с отказом. Опять же лучший способ справиться с такими возражениями – это задавать вопросы, а также все оценивать по ситуации.
Возражение № 4: «У меня был неудачный опыт с этим продуктом или брендом в прошлом»
Сначала посочувствуйте и принесите извинения за неудобства или трудности, с которыми столкнулся покупатель. Затем выясните, в чем была проблема. Если это была причина, о которой вы уже знаете, у вас должны быть ответы для решения подобных проблем. Например, вы можете сказать, что проблема была своевременно исправлена и в новых моделях ее уже не существует. Также вы можете порекомендовать другую марку, которая не вызывает нареканий у клиента.
Важно заверить клиента, что он больше не столкнется с подобной ситуацией. Продемонстрируйте, что эти проблемы действительно решены, и предоставьте гарантию, что этого больше не случится.
Возражение № 5: «Мне нужно подумать об этом»
Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать», не торопитесь, пытаясь уговорить клиента совершить покупку. Вместо этого скажите в ответ: «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить покупателя.
В зависимости от того, как он реагирует, вы можете воспользоваться возможностью:
- решить основные проблемы;
- слегка подтолкнуть клиента в правильном направлении.
Вы можете решить проблему, если сначала определите, почему ваш клиент колеблется.
В другом случае, если вы уже знаете причину, по которой ваш клиент не может принять решение о покупке, а вы приложили все усилия, чтобы смягчить эти опасения, вам следует дать покупателю время обдумать решение. Но можно сделать проще. Например, вы можете сказать что-то вроде: «Просто я хотел вам напомнить, что эти продажи (или цены на товар) заканчиваются на следующей неделе».
Возражение № 6: «Я доволен тем, что у меня есть сейчас»
Сопротивление переменам свойственно многим людям. По своей природе им нравится находиться в своей зоне комфорта, поэтому все, что выходит за рамки привычного, может создать барьер для продажи.
Есть способ преодолеть это. Можно рассказать покупателю, насколько лучше может быть его жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, который он использует в настоящее время, и поговорите о том, как ваш товар может решить эти проблемы.
Например, если вы продаете наушники bluetooth, вы можете поговорить о том, насколько они удобны. Расскажите о том, как люди, которые их уже оценили, никогда не захотят вернуться к использованию проводных наушников.
