Генеральный директор Freeman Боб Прист-Хек рассказал, как построить отношения с клиентами, при этом не становясь новязчивым. Бизнесмен дает несколько советов, повествование в тексте идет от первого лица.
Управление брендом
Это немного похоже на ваши отношения с соседом по комнате в студенческом общежитии. Вы с тоской вспоминаете свои старые добрые времена и забавные, сумасшедшие и меняющие жизнь события, которыми вы поделились, и вы крайне преданы им и этим воспоминаниям. Затем, 10 или 20 лет спустя, возможно, эти отношения кажутся немного навязчивыми.
Конечно, вы всегда рады оказать поддержку друзьям, когда дела у них идут плохо. Однако эти слишком частые звонки, чтобы обсудить вместе те же самые старые проблемы, могут немного утомлять вас. В конце концов, вы вздрагиваете, когда на вашем телефоне снова мигает текстовое сообщение «Привет, могу ли я попросить об одолжении»?
Брендинг и реклама
Вы отвечаете на призыв друзей в социальной сети поддержать их благотворительность, только чтобы выдержать бремя безжалостных ходатайств о сборе средств в интернете. А после этого вы получаете навязчивую рекламу у себя на странице в социальных сетях и везде, куда вы заходите в интернете, рекламных писем и регулярных телефонных звонков с маркетинговыми предложениями.
Маркетологи тратят большие средства, чтобы изучить индивидуальные потребности клиентов. Однако мы часто упускаем эти наработки, а также возможность создавать значимые отношения с покупателями. Короче говоря, мы знаем больше о них как о перспективных клиентах, но, похоже, меньше заботимся о них как о людях. Но есть способы исправить это.
Аналитика и технология обработки данных
Сегодня использование больших данных доступно отраслям, стоимостью в миллиарды долларов. Маркетологи знают все наши действия в социальных сетях, твиты, которые мы публикуем, и какие друзья, группы или компании в «Фейсбуке» нам «нравятся».
Платформы для мобильных покупок знают, где мы находимся, какой фастфуд мы заказываем и когда цифровые купоны в режиме реального времени управляют нашим мобильным или внутрисетевым магазином покупок.
Наша собственная компания вложила средства в технологии обработки данных и аналитику, которые помогают нашим клиентам понять влияние взаимодействия с людьми, посещающими их программы и мероприятия. При правильном использовании – и с учетом потребительской ценности – эти инструменты могут создать хорошие отношения.
Работа по привлечению клиентов
В то время как макроданные служат алгоритмами маркетинговой кампании, личные встречи дают нам понимание и сопереживание, которые вы просто не можете получить от кликов и лайков в социальных сетях. Легко думать, что работа маркетингового отдела заключается в привлечении потенциальных клиентов, однако на каждом уровне компании необходимо внедрять конструктивные отношения. Вот почему хороший маркетинг включает в себя работу с каждым членом вашей команды, ориентированной на клиента, его обучение и вовлечение в стратегическую деятельность вашей компании.
Конечно, как специалист по маркетингу, я хочу отслеживать тенденции и выявлять проблемы из онлайн-аналитики или запросов в колл-центр. Но настоящая лояльность клиентов начинается с того хорошо обученного сотрудника службы поддержки, который терпеливо потратит час на разговоры по телефону, чтобы решить проблему с вашим покупателем.
Подумайте о том, что национальная сеть ресторанов откроет новое место в вашем районе
Они уже знают ваши предпочтения в ресторанах и магазинах, отслеживают, когда вы сканировали их онлайн-меню или загружали купон, просматривали ваше бронирование. Однако когда вы приходите, хозяйка с трудом произносит «привет», а затем отправляет вас к столу, где перегруженный измотанный официант игнорирует вас долгое время.
Как маркетологи, мы часто используем цифровые возможности для связи с потенциальными клиентами, но не выполняем обещание нашего бренда. Мы часто забываем, как взаимодействовать с клиентами.
Скорость, частота и рентабельность инвестиций за клик не создают отношения
Маркетинг, который основывается на сбор данных в социальных сетях, идеально подходит для изучения потенциального клиента и его поисковых запросов. А далее следует предложение ему своей продукции с помощью рекламы.
Но действительно ли цифровые маркетологи из моего предыдущего примера думают, что когда я набираю поисковой запрос, я хочу или нуждаюсь в 30 рекламных предложениях, предоставленных мне за три минуты?
Вместо этого попробуйте подключиться позже в тот же день с информацией, которая может оказаться полезной. Может быть, я думаю о том, чтобы навестить мою тетю следующей весной, запланировать поездку на своей машине, чтобы посмотреть колледжи или просто найти отличный ресторан. Скажите мне, где я могу узнать о лучших отелях, великолепных пешеходных маршрутах в местном государственном парке или, если вы действительно хотите использовать большие данные, как связать мой интерес к музыке кантри с лучшими мелодиями в этом районе.
Хватит говорить, начните слушать
Это хорошо, что большие данные способствуют тому, что я узнаю тенденции. Они приводят меня к тому, что я узнаю новую аудиторию. С помощью цифровых инструментов можно эффективно управлять бюджетом.
Современный цифровой маркетинг позволяет людям успешно управлять своим бизнесом. Вопрос в том, когда я определил кого-то как потенциального клиента, я говорю или слушаю?
Значимые обязательства – те, которые формируют и поддерживают лояльность к бренду – начинаются с того, что нужно слушать оппонента. Будь то лицом к лицу, цифровым или виртуальным способом, это все же личный обмен.
Давайте вернемся к этому бывшему соседу по комнате в общежитии. Было время, когда, если у вас двоих были какие-то проблемы, вы могли собраться за столом и рассказать друг другу обо всех своих опасениях. А ваш друг в это время сидел, терпеливо и сочувственно слушал.
Но сегодня, может быть, он слишком занят или нетерпеливо прерывает вас и говорит, что ему необходимо закончить срочные дела. Итак, что вам нужно сделать? Вам необходимо принять быстрое решение, так как друг не готов слушать долго.
Похожая ситуация происходит и с маркетологами. Они, вооружившись массивными данными, создают маркетинговые модели. Они берут за основу алгоритмы и виртуальные инструменты, чтобы реагировать в реальном времени, но при этом упускают возможность слушать и слышать.
Будучи маркетологами, давайте прекратим измерять рентабельность инвестиций по тому, как быстро наши сотрудники обслуживают клиентов. Вместо этого вознаградим наших людей, которые проводят время, слушая наших клиентов.
Давайте обучим наши команды по продажам на конференциях и других живых мероприятиях, чтобы они умели слушать, привлекать клиентов. А затем, возможно, через несколько дней предоставим значимую информацию и идеи. Проводите больше круглых столов и вебинаров, на которых вы откроете нужную информацию, поделитесь идеями и предложите ресурсы, а не просто расскажете о тонко замаскированных продажах.
Заключение
Маркетинг на основе взаимодействия открывает каналы для общения, обмена информацией и идеями, которые создают и строят отношения. Если маркетинг вашего бренда ориентирован на взаимодействие с клиентами, это представляет особую ценность. За это клиенты вознаградят вас доверием и лояльностью.
